CRMとは?CRMの意味を初心者でも分かりやすく優しく解説

2018/08/30

一般的なCRMの意味と今話題の日本的CRMを初心者向けにゼロから解説。本質を理解しないまま、小手先のテクニックだけに頼っていては成果に結びつきません。テクニックやツールだけに頼らないCRMの意味と本質について解説します。


【Contents】

・通販に見る一般的なCRMの意味とは?

・知らないでは済まされない!今話題の日本的CRMとは?

・真のCRMを活用することで実現する未来


通販に見る一般的なCRMの意味とは?

通販に見る一般的なCRMの意味とは?
CRMという言葉を初めて聞いた方、良く耳にするが何となくしか理解していない方、実際に会社でCRMを運用している方、様々な方がいると思いますが、CRMラボでは初級者向けにCRMを優しく解説して行きたいと思います。

まずはCRMの意味を簡単に説明しましょう。

CRMとは英語のCustomer Relationship Management(カスターマー リレーションシップ マネジメント)の略で、日本語に訳すと顧客関係管理(顧客管理)という意味になり、一般的には顧客管理システムの意味で使われることが多い用語です。

顧客関係管理というからには、顧客を管理し、顧客との良好な関係性を構築していくというのがCRMの思想です。よって一般的にCRMとは顧客管理システムのことを指します。

一昔前までの通販では、ネット上で商品を販売したらそれで終わり。その後の顧客フォローは一切何も行っていない状態でした。ネットで商品が売れることに手探りだった頃の時代です。

その時代の最中、様々なチャレンジを実施する通販企業の間で話題となったのが「定期購入システム」。顧客を一人一人管理して毎月定期的に購入して頂こうという構想の購入制度です。

定期購入は現在当たり前の販売手法として確立されていますが、この日本の定期購入を後押ししたのが顧客毎の細かなフォローを実現するCRMだと言われています。

CRMでは顧客の悩みや購入周期に合ったそれぞれのプランを提供し、通販企業(の担当者)と顧客とをより強く関係付けます。

顧客は自分の悩みを個別に相談でき、ストック状況に合わせて購入周期を選べます。また定期購入では通常購入よりも安く購入することができ、続けることで割引率がどんどん上がっていくという特別感が得られ、その通販企業のファンとなっていきます。

CRMとは、このように顧客と通販企業とを密接に結び付けるための最も基本的な、そして最も効果的な仕組みなのです。

知らないでは済まされない!今話題の日本的CRMとは?

知らないでは済まされない!今話題の日本的CRMとは?
さてここまで一般的に言われるCRMの意味を解説しましたが、実はCRMの意味はこれだけでは終わりません。

先程「CRMの意味とは?」の項でも説明した通り、CRMとは顧客との関係性を築くものです。ですが、それが表面上の関係値であればこれもまた長続きしません

どの通販企業も経験する「定期購入からの離脱」が正に顧客との関係値の終焉です。一度離脱した顧客に戻ってきてもらうことは、定期購入を継続してもらうよりも遥かにハードルが高くなります。

ではどうすれば顧客との関係値を深めたままでいられるのか?

実は、顧客が購入し続ける理由のTOP3はこうなっています。

① 効果が実感出来ている
② お得に購入出来ている
③ 商品、サービスへのこだわりが感じられる

①と②に関しては、商品力と競争力になりますが、CRM(顧客との関係構築)で最も重要なのは③です。

これは言いかえるとあなたの会社の良さをしっかりと理解してくれている「あなたの会社や商品のファン」である状態と言えます。

・あなたの会社のこだわりは何でしょうか?
・唯一無二と言える独創性は何でしょうか?
・どこにも負けない強味は何でしょうか?

こういった会社の素晴らしさを素直に真剣に顧客へ伝え続け、ゆっくりと「良さやこだわり」を理解してもらいながら関係値を深めていく。これこそが真のCRMの意味だと言えます。

ポイントは、あなたの会社のファンになってもらうことです。

さて、ではどうすれば顧客にファンとなって貰えるのでしょうか。
その答えは日本の文化にありました。

CRMの本質は、顧客一人一人との心の繋がりです。

我々が住んでいる日本では古来より日本独自の「おもてなし」の文化があります。日本人であれば誰しもが自然と身に付いている日本文化そのものです。

そして近年、この「おもてなし」の心をCRMに取り入れて世界に広めようとする新しいCRMが誕生しました。

顧客のことを一番に考え、顧客の心地よさを徹底的に追及する。
その結果、顧客が感動しファンとなり、口コミでまた顧客が広がっていく。

日本的CRMを浸透させていくことで、このようなプラスのループが発生します。

CRMとは何だろう?どのCRMツールを使えば効果が出るのだろう?
と単純にテクニックのみを検討する前に、今一度根底となるCRMの意味を考えてみることから始めてみることが非常に大切です。

真のCRMを活用することで実現する未来

CRMは、ただ単純にツールを導入するだけでは真の効果を発揮できません

何故なら、CRMの導入目的や指標を明確化しないことには訴求ポイントがぶれてしまう為です。

まずは会社の使命(ミッション)と未来像(ビジョン)を明確にしましょう。
※ミッション:商品やサービスを通じて、顧客へ何を提供していきたいのか
※ビジョン:10年先、20年先の未来に自社がどのような状態になっていたいのか

ミッションとビジョン、これがCRMの施策を設計する上での指針です。

ミッションとビジョンがブレると顧客をファン化することは到底成し遂げられません。
CRMの施策へ落とし込みやすいよう、より鮮明で具体的なものを定めることが重要です。

是非顧客と真摯に向き合い、実際に顧客と会って顧客の声を聴いて下さい。
あなたの会社と顧客との接点がより鮮明にクローズアップされることでしょう。

「おもてなし」から派生した新しい概念の日本的CRM。
是非その概念を積極的に取り入れた素晴らしいミッションとビジョンを設定してみて下さい。

その未来には、あなたの会社らしさ(=ブランド)が生まれ、
顧客と共に成長する姿があることでしょう。

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