CRMとは?主な機能や導入メリット、活用事例をわかりやすく解説

近年、多くの企業で導入され活用されているCRM。しかし、実際のところどのようなものなのか?導入すれば具体的にどのようなメリットがあるのか?たくさんあるツールの中でどれを使えば良いのか?などの疑問をお持ちの方も多いのではないでしょうか。

CRMという概念自体は90年代後半から用いられているものですが、近年ではクラウドによる低価格化が進んでいることもあり再び注目を集めています。そのため、中小企業においても導入の気運が高まっていると言われています。

ここでは、そのCRMの概要、その目的や機能、導入した場合のメリットなどについて分かりやすく解説します。この記事を読めばCRMの基礎知識とその活用方法を習得することができますので、ぜひご一読ください。

INDEX

CRMとは?


CRMとは「Customer Relationship Management」の略語で、「顧客関係管理」という意味になります。顧客との円滑なコミュニケーションを図り、自社の従業員と顧客との関係性を一元的に把握して総合的に管理できるようにする手法です。

たとえば、顧客の連絡先や購入履歴、メールやソーシャルメディアなどでのコミュニケーション、商談や取引の進捗状況のチェックなどを1つのツールで管理することができます。

このように顧客との関係性に関する情報の総合的な管理が可能になることで、自社の顧客をより深く理解することができるようになります。また、収集された情報を有効活用することができれば、商品やサービスの質の向上だけではなく、マーケティングやセールスに直結する全社的な経営戦略などに活かしていくことも可能になります。

もっと簡単にいえば、ビジネスを展開する上で顧客を中心に据えた営業活動に取り組むための管理手法とそのシステムやツールということです。

CRMが生まれた理由

歴史を紐解くと、顧客情報を管理するという考え方は古くから存在し、江戸時代の大福帳もそのような目的で生まれています。

商いというものは顧客あってのものですから、取引明細を残して丁寧に顧客を扱う姿勢は昔からありました。現代では情報化社会となり、顧客情報の管理がより一層注目される中、ITを活用して顧客との関係を築いていこうという考え方が生まれてきました。

そうして出来たのがCRMであり、ツールを用いて簡単に顧客情報、購買履歴、お問い合わせ、クレームなどに対応する事が容易で、誰でも扱えるシステムとして活躍しています。

近年ではAIを活用して顧客情報を分析し、顧客行動を予測することができます。

ITツールとしてのCRM

CRMという言葉はマネジメントの方法だけではなく、顧客管理を行い、ユーザーと企業が良好な関係を築くためのツールやシステムのことも意味します。

紙やExcelの顧客台帳などに情報を記録して活用する方法も、確かにCRMの手法とすることはできますが、企業の規模が大きくなると情報を管理しきれなくなるでしょう。 そのため、一般的には手動で顧客情報を管理するよりも、CRMシステムを導入した方が拡張性および生産性などで優れているといえます。

CRMの主な機能を詳しく解説


ここではCRMの主な機能について解説いたします。具体的にはITシステムとしてのCRMについての解説となります。

ITシステムを用いなくてもエクセルなどを駆使すれば、顧客との関係を管理することは可能かもしれません。従来であればそのような顧客関係管理の方法でも問題無かったでしょう。

しかし、時代の変化と同様、顧客のニーズは多様化しており、従来のような経験や勘に頼った顧客関係管理の方法では企業が期待するような効果を得られなくなっています。

そこでITシステムを活用して顧客情報をデータとして取り扱うことで、大量の情報を一元管理や整理、分析することが可能になりました。それによりビジネスチャンスを見つけ出すことができるようになるのです。

顧客管理

顧客管理とは各顧客の会社名、氏名や年齢、性別、電話番号、メールアドレスなどの基本的な情報、購入履歴や問い合わせ対応、クレーム対応などの履歴情報、その他独自で取り扱いたい情報などを一括して管理できる機能です。

顧客分析

顧客情報の収集により構築されたデータベースを活用して、詳細かつ多角的な分析ができる機能です。経営陣は分析により導き出された結果を基に迅速かつ的確な判断を下すことが可能になります。

プロモーション管理

収集している各顧客ごとの購入金額や購入頻度、直近の購入日などの情報を基に、キャンペーンなどの実施時に最適なターゲットに最適なタイミングでメルマガやDMを配信したり、優良顧客にクーポンや優待券を送ったりすることができる機能です。

問い合わせ管理

顧客からの問い合わせ内容を把握するために履歴として保存して蓄積する機能です。問い合わせの回答漏れや重複対応などを防ぐことができるだけでなく、よくある問い合わせをまとめておくことで作業の手間を減らして作業効率を上げることができます。

メール配信

メルマガの配信を行ったり、メールで新製品の情報などを自動的に送信できる機能です。メール開封率の検証などを行うことにより、顧客へのメールによるアプローチの精度を高めていくことができます。

営業支援機能

顧客や見込み客とよい関係を築くためには、顧客にあった営業提案をすることも大切です。

このあと詳しく説明しますが、CRMに似たツールに「SFA」と呼ばれる営業支援ツールがあります。 このツールには、日報を簡単に入力できる上にチーム内で共有できる機能や営業活動の予定、担当者のタスクを管理できる機能などを始めとした、営業活動をサポートしてくれる機能が搭載されています。

最近のCRMツールにも同じような機能をもつ製品が増えています。

CRMとSFA/MAとの違いは?


CRMは顧客との関係を管理するためのツールですが、似たような機能を持つSFAやMAといったツールもあります。

これらを併用することで相乗効果が望める場合もありますので、ここではこれらのツールの概説とCRMとの違いについて解説いたします。

SFAとは

SFAとは「Sales Force Automation」の略語で組織的な営業活動の効率化を図るためのツールです。SFAを用いることで、営業活動によって収集した取引先企業の基本情報や商談の進捗状況などに加えて、相手方とのコミュニケーションや交渉などについても数値やテキストデータとして記録しておくことができます。

記録した情報はチームのメンバーとリアルタイムで共有することができるだけでなく、外出先からの取引先情報の確認や入力も可能です。
また、様々な観点から情報を抽出して分析することもできます。

このように各人の経験や勘に依存して属人化しやすい営業活動を標準化することで効率化を図るためにSFAが使われています。

MAとは

MAとは「Marketing Automation」の略語で効率的なマーケティングを実施するためのツールです。マーケティングとは市場におけるターゲット層から顧客になり得る可能性が高い見込み客を見出して、的確に働きかけていくことで販売へとつなげていくための活動だと考えられます。

そのためには相手の状況に合わせて、適切なタイミングで適切なメッセージを発信することで商品やサービスに対する興味や関心を喚起することが重要になります。このようなマーケティングに関する作業をサポートするためのツールがMAなのです。

CRMとの違い

それではこれらのツールとCRMとの違いは何でしょうか?

CRMは収集した顧客情報を活用することに特化したマーケティングのためのシステムです。それに対して、SFAは営業活動で得た情報を参考にして戦略を立てたりチームで情報を共有して、営業活動に関する様々な業務を組織化かつ効率化することができる営業のためのシステムと言えるでしょう。

また、MAはマーケティングを効率化するためのシステムです。Automationという言葉が使われていますが、MAを使うことによる自動化とは作成したメッセージを指定したタイミングで特定の顧客に向けて配信することができるということです。

配信する対象となる顧客や配信のタイミング、メッセージの内容などについてはマーケティングや営業活動によって収集した情報を分析した上で戦略的に練り上げていく必要があります。

どのツールも企業の売上や利益を向上させるために導入されるものですが、CRMは徹底的な顧客管理により自社と顧客との関係を管理しながら、その関係を長期的に深めていくシステムだと言えます。

それにより各々の顧客に適した対応やサービスを提供し続けることで、売上や利益を向上させていくことができるということです。CRMだけを使うのではなく同時にSFAやMAを併用することで、営業活動とマーケティングを効率化していくことが可能になるのです。

なぜCRM導入が重要なのか?

CRM導入が必要な理由として、結論から申し上げますと、以下の通りです。

  • 現代の市場は変化の速度や大きさが激しいためCRM導入は必須
  • 自社離れが起きないための顧客情報の把握にCRM導入は必須
  • CRMを導入すると顧客に対して担当営業一人ではなくチームで対応可能

では、順に紹介します。

現代の市場は変化の速度や大きさが激しいためCRM導入は必須

インターネットやスマートフォンの普及によって、現代の市場は変化の速度が迅速に早く、その変化の大きさも大きくなっていますし、顧客離の実態も掴みにくいといった現状があります。

高度成長時代・バブル時代では、顧客離れが起きても低価格で高品質な商品を導入すれば、比較的に顧客を取り戻しやすい傾向にありました。

しかし今は、顧客離れが起きるとお客様が戻ることはなく、インターネットなどにより悪い口コミが流れるといった、悪循環が生まれやすい傾向にあります。そのため、CRM導入は必須不可欠になってくるのです。

自社離れが起きないための顧客情報の把握にCRM導入は必須

上記の内容から、顧客に対するサービスの品質向上が求められ、顧客は良質なサービスを選べる環境が多く存在している現状があります。

CRMを導入することにより、顧客情報の把握ができるようになって、良質なサービスを提供して自社離れを防ぐことが可能になるのです。

選択肢も多く存在し、インターネットの普及によるトレンドに敏感な顧客をリピーターに付けるためには、CRMの導入が重要になってきます。

CRM導入で顧客に対し、担当営業一人ではなくチームで対応可能

これまでは、お客様に対して一人の営業職員が担当するのが一般的でした。しかし、その営業担当がいない場合などは、他の職員では対応できないといったデメリットが発生していました。

CRMを導入し顧客情報を一元管理することによって、お客様に対して担当営業一人ではなくチームで対応が可能になります。

CRMの導入は、お客様が便利なシステムを構築するだけではなく、職員の業務軽減にも繋がってくるのです。

CRMを導入するメリット


ここまでCRMの必要性などについて解説してきましたが、もちろんCRMも万能というわけではありません。

CRMを導入することでどのようなメリットがあるのか、また同時にどのようなデメリットがあるのかを理解した上で使わなければ効果的な運用はできないと言えます。まず最初にCRMのメリットついて詳しく見ていきましょう。

顧客の情報を一元管理できる

営業担当者が個別に管理している顧客情報は、フォローアップが適切にできていなかったり管理が不十分だったりすることがあります。しかし、CRMを導入することで顧客情報を一元管理することができるようになります。

また、一元管理をすることにより、顧客情報を可視化できるようにもなります。顧客ごとの状況を目で見て分かりやすい形で把握できますので、適切なフォローアップが可能となるでしょう。

情報のリアルタイム共有で業務効率化

CRMに顧客情報を集約することで顧客情報を一元管理することができることから、必要な情報をリアルタイムでチームメンバーや部門間で共有することが可能になります。

そのため入力された情報の重複が起こらず、常に最新の情報にアクセスすることが可能となり業務効率化が期待できます。また、顧客からの問い合わせに対して、これまでに蓄積された情報を素早く参照して適切な対応をとることや、クレームに対しては担当者が当該顧客とのこれまでのコミュニケーションに関する情報を参照して即時対応を図ることができるのもメリットと言えるでしょう。

また、経営陣も常に最新の情報を把握することができるため、効率的な営業戦略や経営戦略を練ることも可能となります。

モバイルデバイスに対応して、コア業務に時間を費やせる

クラウドで提供されているCRMのサービスはモバイルデバイスにも対応しています。外回りの多い営業担当者にとってとても大きなメリットだと言えます。

顧客への訪問が終わった後、移動中に次に訪問する予定の取引先の情報をチェックして、現時点での商談の進捗状況を確認してから商談に臨む。それが済んだら結果をCRMに入力してから次の訪問先に向かったり、そのまま直帰するというようなことも可能です。

このように外出先でも社内にいるのと変わらないような環境で営業活動ができれば、無駄な時間を排除することができリソースを重点的に投入するべきコア業務に専念することができます。

満足度の向上に繋げられる

顧客情報をチームメンバーや部門間で共有することができるため、営業部門やマーケティング部門だけに留まらず全社的な体制で顧客に迅速かつ効果的なアプローチができるようになります。

CRMの導入により顧客のニーズに合致した製品やサービスを提供することができるようになります。その結果として顧客の満足度を高めることができるのです。

これは顧客の側から見てもメリットがあります。過去に購入したことがある商品やサービスに関連する情報を受け取ることができたり、適切なサービスや必要なサポートなどに関する有益な情報を受け取ることができるようになるからです。

また、CRMにより顧客情報が一元管理されているため営業担当者が変わっても今までと同じように適切なフォローアップが実施されることになります。CRMは顧客を中心としたマーケティング手法のためのツールですから、CRMを導入することで顧客満足度の向上を目指していくことは最重要課題だと言えるでしょう。

PDCAサイクルを加速させる

CRMを導入することでPDCAサイクルの実施に弾みがつきます。PDCAとはPlan (計画)、Do (実行)、Check (評価)、Action (改善)の頭文字を合わせたもので、業務の効率化を目指す手法の1つです。

Plan (計画)からAction (改善)までを1つのサイクルとして実行します。CRMに蓄積された顧客情報や履歴などを分析することで、顧客へのアプローチの効果を測定してフィードバックを得ることができ、営業活動のプロセス改善につなげていくことができます。

PDCAサイクルを回すことで、さらに改善させていくことができるでしょう。

新たな施策の立案に繋がる

CRM導入により、顧客一人一人のニーズにあったアプローチが可能となる一方で、マーケティング全体における施策立案に役立つのもメリットの1つです。

どのような商品の売れ行きがよいか?成約率の高いアプローチ方法はどれか?といった様々な分析をできることから、売上を伸ばす施策を考える上で手助けとなるでしょう。膨大なデータを収集できることから、新たな施策の根拠ともなります。

CRMにおける具体的な施策を知りたい人はこちらの記事も参考にして下さい。

CRM施策を行おう!まず行うべき具体的な3つの手法大公開!

属人化から脱却しチームプレイに移行できる

属人化とは、特定の担当者以外が業務の手順を理解していない状態です。

担当者個人としては、「専門性が高まる」「担当者個人のやり方で業務を進められる」といったメリットがあることは否定しませんが、万一その担当者が移動や退職などによって現場を離れる事態になってしまった場合はどうなるでしょう。 代わりに業務を進行できる人がいないという危険性も考えられなくはありません。 他の人に引き継ぐ場合であっても、時間がかかるでしょうし、場合によっては業務の停止や顧客情報が失われる可能性も全くないとはいえません。

このような事態を避けるためにも、普段から社内での情報連携を円滑にしておくことが重要です。 CRMを導入し、情報の可視化を行えば、業務の属人化も防げます。

CRMを導入する際のポイントは?


これまでの内容を読んで「CRMを導入したい」と思ったとしても、様々なツールの中から何を基準にして適切なものを選べば良いのか悩まれるのではないでしょうか。

最も重要なポイントは自社のニーズに合ったツールを選ぶということです。CRMを導入する目的やコストなどを基準にして選択する必要があります。ここでは自社に合うCRMツールを選択する際に、考慮するべきポイントについて解説いたします。

使いやすさ・必要な機能があるか

まず第一に使いやすいことが重要です。使いにくければ実際に現場で使う担当者の負担が増して、せっかくコストをかけて導入したシステムが無用の長物になってしまいます。

しかし、システムの使いやすさや自社にとって必要な機能があるかなどは、実際に使ってみないと判断がつかないかもしれません。デモ版があれば本格導入の前に試用してみたり、疑問点を問い合わせたりしながらいくつかの導入候補を比較してじっくり検討していけば良いと思います。

導入実績があるか

CRMの導入実績を確認するのもいいでしょう。 実績が豊富であれば信頼度が高いですし、良いツールである可能性も高いです。

さらにいえば、同じ業界の導入実績を確認しておくのをおすすめします。同じ業界の導入実績が多ければ、自社で必要な機能も持っているかもしれません。

CRMツールを提供する会社のホームページには、導入事例が公開されていることが多いです。まずは、自社の事業に特化したCRMツールのホームページから確認するといいですよ。

同じ業界の事例を確認して、自社に照らし合わせてみましょう。

デザインやデータは見やすいか

システムの使いやすさと関連がありますが、インターフェースのデザインやデータの見やすさも重要なポイントです。

CRMツールを活用していくためには、収集したデータを簡単にグラフや表などの見やすい形で確認することができる必要があります。
導入の際はこのようなポイントにも注意しながら検討すると良いでしょう。

サポートやフォロー体制はしっかりしているか

CRMツールを導入しても、使い方に慣れて運用が定着して効果が現れるまで時間がかかります。そのためそれまでの間、ベンダーからのサポートを受けることができればとても助かるのではないでしょうか。

システムの使用が定着するまでのフォローとして、電話やチャットでコミュニケーションを取ることができるようなサポート体制が整っているベンダーのシステムを導入することを検討しましょう。

セキュリティは万全か

どんなツールにもセキュリティ対策は重要ですが、CRMツールは顧客の大事な個人情報を取り扱うため、かなり高いレベルの対策が求められます。

外部からの不正なアクセスによって、顧客の個人情報が抜き取られる可能性があるので、具体的な対応策が分かっていれば企業側もその対策方法を顧客に説明できるため、顧客側も安心してサービスを利用できます。

一度信頼を失ってしまうと、顧客からの支持を取り戻すにはかなりの時間と労力を必要とするので、セキュリティ対策には特に力を入れて取り組むようにしましょう。

以下の記事では、CRMの導入で失敗しないための方法についても解説していますので、合わせて参考にして下さい。

【事例】CRMツールを導入失敗する理由は?失敗しないための対策についても解説

他のツールと連携がとれるか

CRMは顧客情報を管理・分析するだけでなく、マーケティングで使用されるMAやカスタマーサポートで使われるCTIのような他のツールとも連携する事が可能です。

コールセンターなどの情報も収集できるので、自社のITツールと連携できれば各オペレーターの作業効率が上がり、手間や時間のロスを無くすことができます。

その時の注意点として、導入するつもりのCRMと自社で使ってる各種ツールが連携できるか、または将来的にそのツールは連携する予定があるかなども確認しておきましょう。

導入コストや運用コストは妥当か

CRMを導入すると、導入コストや運用コストがかかります。 複数のサービスを費用の面でも比べてみて、予算に合ったプランを選びましょう。

初期費用はサービスにより数万〜数百万までさまざまですが、無料で始められるプランもあります。 また、毎月月額費用を支払うプランもあります。

一般的に、利用できるユーザー数や機能が充実するほどコストが高くなります。 そのために、自社の規模や求める効果に応じ検討することが重要です。 必要ないほどの多機能なツールを導入すると無駄なコストにつながります。 無駄なコストをなくすためにも、機能面で自社に適しているCRMを選びましょう。

CRMの活用事例を紹介

CRMは、既に多くの企業で実際に活用されています。活用事例を参考にすることで、CRMの魅力がより明確になり、導入における具体的な計画を立てることができるでしょう。以下では、CRMの活用事例を3つ紹介します。

事例①業務効率の向上

CRMの導入によって、業務効率化が実現した例は多数あります。例えば「昭和シェル石油株式会社」は、給油サービスの受注をFAXで受け付けていた体制から、カスタマーポータル機能を使って顧客自身に注文の内容を記入してもらうスタイルに変更しました。

CRMのシステムを使って顧客からの​​電話やメールなどを整理できるようになったため、顧客情報の管理業務の効率化が可能となったとのこと。同時にペーパーレス化も実現できたため、無駄な環境を一掃してデジタル化を進められたこともCRM導入の効果として紹介されているのが特徴です。

昭和シェル石油株式会社は、このCRMの活用体制をわずか3ヶ月で完了させたことでも話題となっていて、業務効率化を目指す企業のお手本となっています。

事例②情報を一元管理&共有により顧客満足度の向上

「株式会社ナノ・ユニバース」は、CRMの導入による情報の一元管理・共有機能を活用して、顧客満足度を向上させた事例として知られています。

O2O(Online to Offline)施策などを実行するにあたって、顧客情報とポイントの獲得・使用情報などを統合して、会員情報を一元管理できるようにシステムを整えました。

これによって店舗とECサイトのポイントが共有化されたため、顧客満足度の向上につながっています。また、一元管理した顧客データを活用して、お得なポイント情報の提供などによる訴求ができるようになったのもCRMの効果です。

顧客の購買意欲や満足度を上昇させる施策を定期的に実施できるようになったため、それぞれの顧客と長期的な関係を結べる点もメリットになるでしょう。

事例③顧客に向けたオウンドメディアやSNS展開で来店を促すことに成功

はなまるうどんなどで知られる「株式会社はなまる」は、メルマガによるアプローチだけでは限界を感じたため、顧客向けのオウンドメディアをCRMを基盤に立ち上げました。

TwitterなどのSNSにも公式アカウントを作成し、顧客との交流ができる場所を複数構築した結果、約1年で2万人以上のユーザーを獲得するに至っています。

CRMの顧客管理機能で属性の付与やアンケート結果の情報管理を行い、顧客の嗜好を把握してピンポイントでのマーケティングが行えるように備えているのも特徴です。

CRMを上手く活用するためには?


これまで述べてきたようにCRMには多くの有用な機能があり、上手く活用することができればコストに見合う成果を上げることが可能です。

しかし、実際に成果を上げることができるかはCRMをどのように活用するかにかかっていると言っても過言ではありません。それではどのように活用すれば良いのかについて1つずつ解説いたします。

まずは目標を思い描くところから始める

CRMは元々ツールのことではなくマーケティングや営業の手法です。そのためCRMツールを導入する前にどのような成果を上げたいかというビジョンを思い描いてから、達成すべき目標をしっかりと定めることが重要になります。

目標は明確で分かりやすく、すべてのメンバーが理解できるものである必要があります。

戦略を構築する

ビジョンを基に目標が定まったら、どうやって達成するかという戦略を構築しなければなりません。

自社や自社製品の特徴や強みを活かしてどのような価値を創出できるのか。自社が創り出せる価値を基軸に据えた戦略を構築すると良いのではないでしょうか。

目標値を設定

達成するべき目標とそのための戦略が構築できたとしても、それだけで成功することはできません。それを日々の業務において達成していく必要のある小さな目標として落とし込むことが肝要です。

明確な目標値を定めて、それを日々の業務の中で達成できたかをモニターしていくことで進捗状況を把握することができるようになります。

評価指数を決める

CRMを活用して成果が上がっているかを見極めるには、誰にでも分かる形で効果を測定しなければなりません。CRMツールを使えば多くの情報を数値化したりグラフや表にして見ることができますし、数値化できない情報やビジュアルに表現できない情報である顧客との商談内容や履歴についても、保存されているデータを時系列に沿って確認することができます。

営業活動の効率を上げるためには、これまで属人的で共有できなかった情報の共有と見える化が重要です。そのための判断基準として評価指数や見るべきポイントを明確に定める必要があります。

データを基に顧客とのコミュニケーションの見直しを図る

CRMを運用していくことで、多種多様の顧客情報がデータとして蓄積されていきます。その蓄積された顧客情報を分析して、既存顧客のニーズにマッチした製品やサービスを提供することで、顧客満足度を高めていくことができます。

また、そのデータは自社と顧客とのこれまでのコミュニケーションの記録でもあります。それらの分析により顧客とのコミュニケーションの見直しを図ることで、既存顧客との取引を長期的に持続可能なものにして、優良顧客へと育成していくことが可能になります。

新規顧客を獲得することは既存顧客を維持するよりも数倍のコストがかかるため、まずは既存顧客を対象に取り組んでみて効果を測定しながら実施していくと良いでしょう。

CRMにおけるKPIや戦略の設定方法についてはこちらの記事でも解説しています。

CRMにおいてのKPIと戦略はどのように立てるべきか?(EC通販編)

CRMツール導入で失敗しないためのポイントを紹介

実際に、CRMの導入を行っている企業も多く存在しますが、ごくまれにCRM導入に失敗してしまう企業も存在します。

本記事では、CRMツール導入で失敗しないためのポイントを紹介しますので参考にして下さい。

社員からの理解が得てから導入

CRM導入の際に、上層部である管理職の間で話し合いを行い、部下には周知しない状態でCRMを導入するケースが見受けられます。

そのような状態でCRMを導入すると、使いこなすことが出来ずに、「無駄な作業が増えた」といった間違った解釈を部下からとられてしまう恐れがありますので注意が必要です。

CRMの導入は、業務内容や社内規定を変更する恐れまである可能性も秘めていますので、しっかりと部下までの全体的な周知が大切です。

前もって全職員に対する、CRMの導入研修会などの使用方法の確認・話し合いの場を設けることを強くおすすめいたします。

どの顧客情報を記録すべきなのかをしっかり考える

CRM導入後に、顧客情報を記録しますが、どの顧客情報を記録すべきなのかをしっかり考えることが大切になります。

「どのような情報を入力するのか」「記録することで顧客にどんなメリットをもたらすのか」「企業側の課題解決にはどのように利用できるのか」などを事前に練らずに集めた情報では、意味もなく情報を集めているだけです。その情報を有効に活用することができません。

収集しているデータの中に、確実に入力しなければならないデータはあります。 そのようなデータを確実に入力するような入力規則は必須です。 CRMを導入する上では、事前設計が非常に大切なのです。

CRMを運用可能な人材を確保

CRMを運用するためには、そのCRMを運用可能な人材を確保することも必須不可欠です。

CRMを導入するだけなら資金さえあればどの企業でもできますが、そのCRMを実際に運用し定着させるのは、会社の経営陣だけではありません。

会社の方針を決定するのはもちろん会社のトップですが、CRM末端を社員一人ひとりにまで定着させなければ運用を軌道に乗せることは不可能です。

実際にCRMの運用に詳しい社員がいない場合、専任でツールのことを調べる社員がいない場合は、なかなか社内にCRMは浸透しませんので、 社内に推進者や専任者を設けましょう。

長期的な目線でCRMを導入する

CRMを導入しても、すぐに収益があがるわけではありませんので、長期的な目線でCRMを導入する必要があります。

そもそもCRMツールは、顧客とのコミュニケーションを長い視点で改善していくツールです。 そのために成果は中長期的な視点で測った方が社内に浸透します。

もちろん、短期間でも成果が上がることがあるのは事実ですが、短期的に成果を出すという利用の仕方は本来のCRMツールの利用方法らしくないということを認識しておきましょう。

アフターフォロー体制をしっかりと整えておく

CRMを導入しても、いい加減な維持管理を行っていると、CRM導入の効果は発揮できません。

CRM導入後は、アフターフォローの体制をしっかりと整えておくことが大切になってきます。

例えば、CRMツール運用を行う人材が入れ替わる際には、しっかりと引き継ぎを行い長期で効果的なCRM運用を心がけしょう。

大事なことは導入することではなく、確実に運用を続けていくことですのて、定期的にミーティングを開いたり、セミナーを開催するなどして従業員の声を聞いていきましょう。

CRMに関するよくある質問

最後にCRMに関するよくある質問について回答します。同じような疑問や悩みを持つ人はぜひ参考にして下さい。

無料で利用できるCRMツールはある?

CRMには無料で使えるツールも存在します。CRMを導入する場合、決して少なくないコストがかかるため、本当に社内に必要があるのか迷っている方もいるでしょう。そんな方におすすめなのが無料のCRMツールです。

無料トライアル版やフリープランが用意されていることも多いため、実験的に導入してみたい方におすすめできます。ただし、利用者数の青眼や送信メールの上限など、有料プランに比べると機能が制限されていることも多いため、本格的に効果を発揮しようと考える方には物足りない可能性もあります。

CRMツール体験版

もちろん、CRMの導入を考えているのであれば、一番おすすめなのはCRMツールです。 CRMツールはCRMをスムーズに進めるために作られたツールなので、顧客とのコミュニケーション中に手に入れることができる情報も円滑に一元管理できるからです。 顧客や見込み客の個人情報の管理はもちろん。商談の進捗状況、書類のやり取りの情報なども一元管理できます。 このCRMツールの体験版が用意されていることが多いのです。 無料トライアルやフリープランが用意されていますので、導入する前に実験的に導入してみたい方にもおすすめできます。

ただし、利用者数の制限や送信メールの上限など、有料のプランと比べるとかなり機能が制限されています。 そのため、本格的に導入しようと考える方には物足りない可能性があります。

Excel

Excelを用いて、顧客情報整理用のシートを作成し、そのシートをメンバー全員で更新し続けるという方法です。 更新したExcelを何らかの方法を用いて共有しなければなりません。 この場合クラウドストレージを用いて共有するケースが多いですが、Excelファイルを共同で編集すると、いつ誰が編集したかの編集履歴がわかりづらいという問題があります。

また、ファイルを上書きしてしまうのを防止するために毎回ファイルをバックアップすると、そのバックアップファイルが膨大な数になりますし、そのファイルはコピーが容易なので外部に流失するリスクも増えます。 また、深い分析を行うためには、複雑な関数やピポットテーブルも扱えねばなりませんので、Excelに詳しい人材が必要です。

Googleスプレッドシート

基本的にExcelと同じ感覚で使用できますが、クラウド上で利用できる表計算アプリですので、複数人でのオンライン編集で強みを発揮します。

しかし、Googleスプレッドシートを使った顧客管理も、基本的には複雑な関数やピポットテーブルを扱わなければならない点など、Excelと同様の問題が起こることが考えられますし、その詳しい人材が退職してしまうと、その複雑化したシートを管理できる人がいなくなってしまいます。 これらの問題が想定されますので、運用は難しいでしょう。

CRMにはどんな種類がある?

CRMは大きく以下の3種類に分けられます。

  • コールセンター向けCRMツール
  • ECやオンラインマーケティング向けCRMツール
  • 営業向けCRMツール

それぞれ特化する箇所が異なるため、導入の目的や事業内容によって選定する必要があります。名前のとおりになりますが「営業担当者の支援に特化するのか」「メール配信やアンケート、セールスなどのマーケティングに特化するか」「顧客からのお問い合わせに特化するのか」はツールによって異なります。

CRMの種類についてもっと詳しく知りたい方は、こちらの記事も参考にして下さい。

CRMの種類って何種類?種類ごとの特徴をご紹介

CRMを活用するとどんなメールが送れるの?

CRMを活用すると、顧客一人ひとりに合わせたアプローチを行う「One to Oneマーケティング」が実現可能です。

たとえば以下のような内容のメールを送れますよ。

  • 商品やサービスを購入した顧客:お礼、商品やサービスに関するお役立ちコンテンツ
  • カゴ落ちしている顧客:お礼、カゴ落ちのお知らせ、おすすめ商品の情報
  • FAQページを一定数閲覧している顧客: お礼、ECサイトの使い方に関するコンテンツ
  • 特定の地域に住む顧客:地域限定商品の情報

随時分析し、効果的なメールを見つけましょう。うまく運用できれば開封率がアップします。

CRMを活用したメールについてもっと詳しく知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください。

開封率10倍以上!?CRMを追求した最新の通販メールマーケティング事情

CRMツールなら「うちでのこづち」

うちでのこづちは、リピート数増加、LTVを向上させるCRMです。

導入企業の累計は650社を上回り、さまざまな企業に利用されています。 国内のECカートおよび基幹システムとの自動連携にはほぼ対応しており、追加のシステム導入は不要です。 うちでのこづち独自の分析プログラムは特許を取得しており、顧客満足度は93%以上です。

うちでのこづちのメリット

うちでのこづちは既出の通り、現在使用中のシステムやECカートと自動連携してくれるので、導入したその日からCRMツールとしての効力を最大限発揮してくれます。 また、料金体系は月額制で月額29,800円からCRMツールとしての必要な機能を全て利用できるのもメリットです。

さらに、専属サポート体制も整っており、対面やオンラインなどでアドバイスを受けることもできるので初めてCRMを導入される企業様でも安心です。

まとめ


CRMに限らず、新しいツールやシステムを導入した際には使い慣れるまでに時間がかかりますし、それによって業務フローも変化しますので不満が募ったり仕事をやりにくく感じたりすることもあると思います。

CRMについてもツールやシステムを導入すれば、すぐに売上や利益が増加したり営業活動やマーケティングの成果が上がるわけではありません。

導入する前に確認しておくべきポイントも多々ありますし、ツールの選定も簡単ではないかもしれません。さらに言えば導入した後にしっかりと活用していきながら、地道にPDCAサイクルを回していくことが重要になります。

しかし、CRMを活用し続けていくことで営業活動の効率化や優良顧客の育成などが期待でき、売上や業績を徐々に向上させていくことができるようになります。

そのためには自社に最適なCRMツールやシステムを選定して、導入から定着まで焦らずに運用を継続することが肝要です。本記事を読むことでCRMを導入して活用するためのポイントを理解していただき、これから導入することを検討していただければと思います。

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