2017/09/29


【Contents】

■ CRMツールとは

■ 「CRM」と「SFA」

■ EC通販におけるCRMツール

■ EC通販におけるCRMツールの選び方


CRMツールとは

CRMツールとは顧客関係管理(こきゃくかんけいかんり、Customer Relationship Management)を支援するツールのことで、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指すものであります
CRMをはじめて聞くという方もいるかもしれませんが、今や月間検索数10,000件以上を超える注目のビッグワードです。推定CPCは800円となっており(CPC:Cost Per Clickクリック課金型広告の効果をはかる評価指標、クリック1回あたりの料金)、その金額の高さから多くのCRMツールが流通していることが伺えます。

「CRM」と「SFA」

「CRM」を説明していく上で、「SFA」の説明とその融合についてご紹介します。
「SFA」とは、企業で利用される情報システムやソフトウェアの一種で、営業活動を支援して効率化するものです。
既存顧客や見込顧客の営業活動に関連する情報を管理することができ、過去の商談の履歴や、現在進行中の案件の進捗状況、アポイントメントや期限といったスケジュールなどを一覧管理、編集することができます。
活用法としては、チーム内で常に最新の状況を共有、属人性を排除した効率的な営業業務を進めるなどがあります。
「CRM」は、前述した通り情報システムを用いて顧客の属性や接触履歴を記録・管理し、それぞれの顧客に応じた対応を行うことで長期的に良好な関係を築くものであります。
顧客満足度を向上させる取り組みですが、多くの企業では既存顧客への営業も重要な活動である為、「CRM」が「SFA」の機能を取り込む場合や、「SFA」に「CRM」としての機能が追加される事例が増えており、両者の融合が進みつつあります。

EC通販におけるCRMツール

EC通販においてのCRMツールですが、B to Bであれば「SFA」の機能までを備えたものを推奨しますが、B to Cであれば「CRM」の機能までで十分事足ります。それは取得データの量の差に違いがあります。
B to CのEC通販において「CRM」の定着率はまだまだ低い状況にあります。それは、顧客データの収集が思うようにできていないところにあります。
通販サイトで何か買い物をするとき顧客情報を入力しますが、近年ではEFO(Entry Form Optimization )の波及からその顧客情報の入力を簡素化する流れがあるのです。
 
※EFOとは、エントリーフォーム最適化(Entry Form Optimization )の略称で、お問合せフォームやお申込・登録フォームの入力をアシストすることにより、途中離脱を軽減させ、確実に申込を完了してもらう(コンバージョンへ導く)施策。入力のアシストだけではなく入力項目の最適化も図る事ができる。
 
そのため実際に活用できるデータとして、顧客の性別や年齢すらも取得していない企業も少なくありません。また、ショッピングカートの仕様が顧客の基本的な情報(例えば、メールアドレス、年齢、性別、住所、クレジットカード情報)のみというケースも多く、企業側にとって顧客情報の取得が困難になっています。
一方で「CRM」を戦略的に実行できている企業には、その顧客情報の取得をカスタマイズしている例があります。例えば、妊娠中のサプリメントを販売している企業の「出産予定日」、ギフトショップでの「記念日」がそれにあたります。またコールセンターや、アンケート、座談会で顧客情報を取得するケースもあります。
ただしそれは一例であり、いくら取得しているデータが少ないからといって「CRM」をする必要がない(できない)わけではありません。なぜかというと、CRMツールがあれば顧客データを他のデータと掛け合わせて分析することができるからです
例えば、他のデータの一つに媒体データがあります。EC通販においてはどの媒体から購入したかで、そのユーザーを大まかに分類・定義することができるのです。
新聞広告や雑誌からの購入者であれば、WEB広告の購入者と違ったマーケティングアクションを行ったほうが効果も上がる可能性がありますし、広告のクリエイティブによっては顧客の商品期待値が異なってくる場合がありますので、コミュニケーション内容を変えることも施策のひとつとして考えられます。

EC通販におけるCRMツールの選び方

EC通販におけるCRMツールの選び方は、「追いたい指標が見やすく提供されているか」に尽きます。EC通販において追うべき指標は限られています。例えば、LTV、F2転換率、一定期間後の残存率などがそれに挙げられます。ただ、取り扱い商材や企業規模によってどこまで深くその指標を追うべきなのかは違います。その為、いかに自社で抑えるべき指標を備えたツールであるかがキーとなるのです。
 

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