CRMツールとは？おすすめ製品や選び方、MA・SFAとの違いを紹介
ECを運営されている事業者の方の中には、「もっと売上を上げたい」「リピーターを増やしたい」と考えている方も多くいらっしゃるかと思います。
ECサイトにおいてリピーターの増加や売上増加を促すには、「顧客」をしっかりと分析し、分析結果に基づいた施策を打つのが1番の近道です。ただ、顧客1人1人を手探りで分析していくのはものすごい労力。
そんな時は、「CRMツール」を導入しましょう。CRMツールは今や多くの事業者の方々が導入されているツールです。今回は、CRMツールの概要やメリット・デメリット、おすすめ商品について解説します。
また、記事の最後では、CRMツールの選び方についても解説しますので、ぜひ最後までご覧ください。
INDEX
CRMツールとは？
CRMツールとは顧客関係管理（こきゃくかんけいかんり、Customer Relationship Management）を支援するツールのことで、顧客満足度や信頼度の向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指すものです。
CRMツールの4つのメリット
CRMツールには、多くのメリットが存在しますが、その中でも大きな特徴となる4つを紹介します。CRMツールを導入するうえで重要な要素となるため、あらかじめ把握しておきましょう。
部署間の情報共有が容易になる
これまで社員一人一人がばらばらに所有していた情報を蓄積し、広く共有できるようになるため、部署間の情報共有が容易になります。
CRMはアクセスするだけで簡単に情報を閲覧できるので、どの部署も共有さえしていれば顧客の属性や顧客の購買履歴、収益について情報を確認できます。
また、情報共有のスピードが迅速になるため、意思決定のスピードが上がることもメリットと言えるでしょう。
顧客の満足度を向上できる
顧客満足度を向上を期待できる点もCRMツールを導入するメリットです。顧客の購買履歴や頻度をデータとして見られるため、顧客の求めている物を確認して適切なアプローチができます。
顧客側の視点でも、適切なタイミングで興味のある商品や情報を手に入れやすくなるため、よりストレスの少ない状態でサービスを受けられるでしょう。
新たな戦略を開拓できる
新たな戦略を開拓できることもメリットの1つです。顧客全体の購買や収益などの情報をデータで可視化できるので、売上から戦略の作戦を立てることができ収益化アップにつなげることが可能です。
また、顧客のニーズを正確に把握できるため、売上に繫がる最適なアプローチを行えます。
業務を効率化できる
CRMツールを導入することで業務の効率化にも繋がります。必要情報をすぐに見つけ出せるだけでなく、情報共有や名刺管理、業務の工程管理など、多岐にわたった機能が搭載されています。
これまで不特定多数にアプローチしていたマーケティング活動を効率化することもでき、見込み客のみに絞ることで、無駄なコストや手間を排除します。
CRMツールの3つのデメリット
CRMツールには、多くのメリットが存在しますが、デメリットが無いというわけではありません。「導入した後にミスが発覚した」という事例も少なくないため、導入前に理解しておくことが大切です。
導入へのコストがかかる
CRMのデメリットの1つ目は導入のコストがかかることです。CRMを導入すると毎月費用を支払う必要があり、2,000〜4,000円ほどかかります。CRMツールの利用者が多い場合は、さらに金額が増えていき、仮に20人ほどが利用するとなると、40,000〜80,000円ほどの費用負担となります。
また、CRMツールを導入するための他の準備が発生する可能性も考えられるため、その分費用が大きくなっていきます。費用負担の大きさを軽減するためにもトライアルなどを利用して、計画を練っておきましょう。
運用定着に時間がかかる
2つ目のデメリットは社内での運用定着に時間がかかることです。CRMツールを正しく運用するには、マニュアルなどの業務フローなどの準備が必要となるため、導入してすぐに利用することは難しいと言えます。
また、CRMを運用する中で改善点が発生することも考えられ、現場からの声を反映して、徐々に運用体制を確立していく流れとなるでしょう。CRMツールを最適化するには時間がかかることを理解しておくことが大切です。
効果の実感までに時間がかかる
導入の定着に時間がかかるのと同様に、CRMツールの効果を実感するまでに時間がかかることが考えられます。社内での運用が定着し、データを蓄積することがCRM活用のうえで必須になるため、長い目の運用を考えておきましょう。
継続運用することで、データの量や質が向上し、より効果を発揮できる可能性が高まります。
CRMとSFA・MAとの違いや関係性について
EC通販の文脈でCRMツールと同じくして頻繁に使用される単語として「SFA」と「MA」というものがあります。これらはEC通販を含めた多くの経営の場面で役に立つという共通点を持ちます。しかし同時に、それぞれが違う特徴を持ち、異なる適性を持つことも経営の場面においては一定の事実です。
つまり、「CRM」、「SFA」、「MA」それぞれが持つ特徴を正しく認識しなければ、最大限の効能の実感は難しいといえます。 実践的な経営の場において、これらの機能を最大限生かし切るために、それぞれが持つ機能的特徴や適性を正しく理解しておきましょう。
SFAとは
SFAは、Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略称です。 SFAの特徴は、主に営業担当者へのアシストを目的としたツールという点にあります。 機能として、営業活動における顧客の属性やリアクションといった要素をデータとして蓄積し、それらを可視化することができるので、営業活動におけるデータベースとしてのアシストが期待できます。
MAツールとは
MAツールは、Marketing Automation（マーケティングオートメーション）ツールの略語です。 MAツールの機能としては、その名の通りマーケティング活動を自動化するというものになります。 具体的には、Webを利用することによって、見込み顧客データを一元的に管理することによるニーズ把握に関するアシストや、メール配信での見込み顧客との継続的なコミュニケーションによる顧客育成といった機能があります。 このように、MAツールは見込み顧客の管理や育成という面での活躍が期待できるツールです。
EC通販におけるCRMツール
EC通販においてのCRMツールですが、B to Bであれば「SFA」の機能までを備えたものを推奨しますが、B to Cであれば「CRM」の機能までで十分事足ります。それは取得データの量の差に違いがあります。
そして、B to CのEC通販においては、「CRM」の定着率がまだまだ低いのが現実です。その要因として、顧客データの収集が思うようにできていないことが考えられます。
通販サイトで何か買い物をするとき顧客情報を入力しますが、近年ではEFO（Entry Form Optimization ）の波及からその顧客情報の入力を簡素化する流れが存在しています。
※EFOとは、エントリーフォーム最適化（Entry Form Optimization ）の略称で、お問合せフォームやお申込・登録フォームの入力をアシストすることにより、途中離脱を軽減させ、確実に申込を完了してもらう（コンバージョンへ導く）施策。入力のアシストだけではなく入力項目の最適化も図る事ができる。
顧客情報の入力が簡素化されているため、実際に活用できるデータとして、顧客の性別や年齢すらも取得できていない企業が少なくありません。また、ショッピングカートの仕様が顧客の基本的な情報（例えば、メールアドレス、年齢、性別、住所、クレジットカード情報）のみというケースも多く、企業側にとって顧客情報の取得が困難になっています。
一方で「CRM」を戦略的に実行できている企業には、その顧客情報の取得をカスタマイズしている例があります。例えば、妊娠中のサプリメントを販売している企業の「出産予定日」、ギフトショップでの「記念日」がそれにあたります。またコールセンターや、アンケート、座談会で顧客情報を取得するケースもあります。
ただし、それは一例でありません。もしかすると企業によっては、「自社が保有するデータが少ないからCRMを活用できない」と思ってしまうこともあるでしょう。しかし、いくら自社が取得しているデータが少なかったとしても、CRMを活用できないわけではありません。というのも、CRMツールがあれば顧客データを他のデータと掛け合わせて分析することができるからです。
例えば、他のデータとして媒体データが挙げられます。EC通販においてはどの媒体から購入したかで、そのユーザーを大まかに分類・定義することができます。
新聞広告や雑誌からの購入者であれば、WEB広告の購入者と違ったマーケティングアクションを行ったほうが効果も上がる可能性がありますし、広告のクリエイティブによっては顧客の商品期待値が異なってくる場合があります。
このようにCRMツールで他データを活用することにより、コミュニケーション内容を変えることも施策のひとつとして考えられるのです。
EC通販でおススメできるCRMツール
ここからはEC通販でおススメできるCRMツールをご紹介します。今回はツールを代表例を挙げますので、ぜひ参考にしてください。
うちでのこづち
うちでのこづちは、株式会社E-grantが提供するCRMツールです。EC通販システムとの自動連携が用意されており、顧客分析から効果検証までの分析機能を備えたツールになっています。
また、日本国内のカートシステムとの自動連携が可能になっているため、CRMを即時に利用開始することが可能です。データ管理を行うことにより、お客様へのアプローチ速度が格段に速くなることも魅力の1つと言えるでしょう。
■うちでのこづちの特徴
・直感的に使える優れたUI/UXを採用
・導入から運用まで専任性のサポートチームからのサポートが存在
・導入企業数は700社以上
■料金プラン
月額基本料金29,800円～(顧客数に合わせた従量課金制)
※初期費用はお見積り
■公式サイト
https://www.uchideno-kozuchi.com/
無料で使えるCRMツールについて
CRMツールの中には、無料で使えるものも存在します。もちろん、有料版に比べると機能は劣ってしまいますが、まずお試しに導入したい方は、無料版から検討するのも選択肢の1つです。
無料ツールの多くは、有料プランも兼ね備えていることが多いため、効果を実感できて、さらに充実した機能を利用したい場合は切り替えるのも手でしょう。CRMツール導入の失敗を防ぐという面でも、無料プランや無料トライアルをうまく活用することは大切と言えます。
無料のCRMツールの注意点
初めてCRMツールを導入する方におすすめの無料ツールですが、当然ながら有料プランと比べると、一定の差は存在します。無料プランを使用する前に、有料プランとの機能の差を把握しておくことをおすすめします。
また、機能が制限されているだけでなく、期間や人数が制限されていることも多いです。無料期間終了後の利用に関しては、料金を支払うことでデータを保持したまま利用継続できるなど、ツールによって対応が異なるため、無料プランを使用する前に確認しておくと良いでしょう。
使用人数や機能が制限されていて、効果的に使用できなかったり、大幅な業務改善ができない場合は、有料版のCRMツールを導入することで、充実した機能やサポートを利用することが可能になります。
EC通販におけるCRMツールの選び方
ここまで、おすすめのCRMツールと無料で使えるCRMツールについて解説してきました。ツールの特徴を見てみると、顧客管理や業務の効率化など、導入するメリットが多く存在しています。
しかし、ここで注意したいのが、便利な機能がたくさんついているからといって、なんとなくで決めてしまうのは危険という事です。CRMツールを導入する際は、これから説明する４つのポイントを押さえておきましょう。
使いたい機能が搭載されているか
1番大切なのは、自社サイトにおいて分析したい項目などが分析できるのかです。EC通販において追うべき指標は限られています。例えば、LTV、F2転換率、一定期間後の残存率などがそれに挙げられます。
そのため、これらの分析ができるツールを選ぶようにしましょう。
使いやすいか
次に重要なことが、CRMツールの使いやすさです。CRMツールを導入しても使いづらくあまり使わなくなるということもありえます。
運用担当者が使いやすいツールかどうかを判断しましょう。CRMツールの多くは「無料デモ」が用意されているため、そちらを使ってみることをおすすめします。
自社ツールとの互換性
CRMツールは、各社共に色々なサービス（カートやフォーム）などと連動しています。自社が入れているツールとの連動性なども見るようにしましょう。
適切なコストであるか
CRMツール導入により期待できる効果に対して、費用が適切な価格帯になっているか確認することが大切です。
近年、低価格帯のCRMツールも出てきており、安いものであれば月額2000円前後で利用できるものも存在します。自社が必要としている機能も確認したうえで、適切なツールを選定する必要があります。
CRMツールの選び方を詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてみてください。
CRMツールの主な機能
CRMツールには、多数の機能が用意されていますが、その中でも代表的な機能をご紹介します。
CRMツールの主な機能①｜セグメント別メール配信機能
分析を通じて、顧客のステータスなどに応じてセグメントをし、メール配信などをすることができます。購買データなどを元にフォローアップの自動化などもすることができます。
CRMツールの主な機能②｜併売分析機能（バスケット分析）
合わせてどんな商品が売れているかなどを分析することができます。これをすることで、アップセルをすることが可能です。顧客の購入単価に悩んでいる方は、こちらの機能を使うことをおすすめします。
CRMツールの主な機能③｜アプローチタイミング分析
顧客の購買周期を分析できる機能です。これを使うことで顧客へリピート促進をすることができます。メール配信機能などと組み合わせて使うことで、さらなる効果を発揮することができます。
CRMツールの主な機能④｜アプローチタイミング分析
初回に購入された商品などに合わせて、その顧客の売上やLTV、継続回数などを把握することができます。これをすることで、いくつか商品があるうち、最初にどれを注力して販売するべきなのかが見えやすくなってきます。
CRMツールの主な機能⑤｜LTV計測
施策別や商品別、広告別などさまざまな軸でLTV計測を行うことができます。そのため、施策の費用対効果があっているのか？ 広告の意味があるのか？ などが見える化します。
CRMツールの導入事例
CRMツールを導入することで成功を果たした企業は数多く存在しています。今回は成功を果たした企業の中でも以下の2社をご紹介します。
- ソウルドアウト株式会社
- 株式会社ドクターシーラボ
ソウルドアウト株式会社は、アウトバウンド型の営業からインバウンド型の営業に切り替えるためにCRMツールを導入しました。企業に直接働きかけるアウトバウンド型の営業では、効率が悪いだけでなく、興味関心の薄い相手にアプローチしてしまうことがデメリットです。そこでブログの開設を行い、CRMツールによって見込みの高い顧客のみにアプローチすることで、訪問可能な営業先が増えたと言います。
株式会社ドクターシーラボは、化粧品ECとして有名な企業ですが、顧客とのコミュニケーション不足に課題を感じた事がきっかけでCRM導入に踏み切りました。CRMツールを導入して、コールセンターなどの目標を顧客関係重視のKPIに変更した結果、売上やLTVの向上に繋げることができたと言います。
CRMツールをお探しの方へ
EC通販に必要なCRMツールを探す上で大事な事は、EC通販に特化したCRMツールを選ぶことです。既存顧客を活性化し、LTVを伸ばすために必要な機能や分析項目が用意されたツールを利用することで、導入したその日から分析を行い自社商材の状況を把握することができます。
EC通販に特化したCRMツールとしてオススメなのは、弊社が提供するツール「うちでのこづち」です。
「うちでのこづち」はEC通販に特化したCRMツールとして多くの事業者様に導入頂いております。ツールの提供だけではなく、CRMの構築もお手伝いさせて頂いています。CRMツールをお探しの方は、どうぞご連絡ください。
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