CRMツールとは？主要な機能やメリット・デメリットをご紹介

2020/02/01

2020年2月1日 By e-grant Comments are Off

ECを運営されている事業者の方の中には、「もっと売上を上げたい」「リピーターを増やしたい」と考えている方も多くいらっしゃるかと思います。

ECサイトにおいてリピーターの増加や売上増加を促すには、「顧客」をしっかりと分析し、分析結果に基づいた施策を打つのが1番の近道です。ただ、顧客1人1人を手探りで分析していくのはものすごい労力。

そんな時は、「CRMツール」を導入しましょう。CRMツールは今や多くの事業者の方々が導入されているツールです。今回は、CRMツールの概要やメリット・デメリットなどについて解説します。

【Contents】

CRMツールとは？

CRMツールとは

CRMツールとは顧客関係管理（こきゃくかんけいかんり、Customer Relationship Management）を支援するツールのことで、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指すものです。

CRMツールができること

CRMツールで出来ることは色々ありますが、代表的なものは、

・顧客との関係や取引状況などの可視化
・ライフタイムバリュー（LTV）の可視化
・メール、DM配信の自動化

などです。その他にもCRMを使うことで色々な分析や施策を打つことができます。

CRMツールのメリット・デメリット

CRMツールのメリット

CRMツールのメリットの1つとして、LTVの向上が挙げられます。LTVは、ビジネスを設計する上で重要なファクターになります。既存顧客を分析して、フォローアップ施策やメール配信を行ったり、各施策の良し悪しなどを分析できます。

CRMツールのデメリット

CRMツールを導入するデメリットとしては、運用にコストがかかることです。CRMツールを使用して分析をする担当者がいなければ、CRMツールを入れてもあまり意味はありません。

また、ツールを導入したからといって次月から効果が現れるということは少なく、継続的に顧客を分析し、適切な施策を打つことによって顧客のLTVがどんどん伸びてきます。

「CRM」と「SFA」

「CRM」を説明していく上で、「SFA」の説明とその融合についてご紹介します。

「SFA」とは、企業で利用される情報システムやソフトウェアの一種で、営業活動を支援して効率化するものです。

既存顧客や見込顧客の営業活動に関連する情報を管理することができ、過去の商談の履歴や、現在進行中の案件の進捗状況、アポイントメントや期限といったスケジュールなどを一覧管理、編集することができます。

活用法としては、チーム内で常に最新の状況を共有、属人性を排除した効率的な営業業務を進めるなどがあります。

「CRM」は、前述した通り情報システムを用いて顧客の属性や接触履歴を記録・管理し、それぞれの顧客に応じた対応を行うことで長期的に良好な関係を築くものであります。

顧客満足度を向上させる取り組みですが、多くの企業では既存顧客への営業も重要な活動である為、「CRM」が「SFA」の機能を取り込む場合や、「SFA」に「CRM」としての機能が追加される事例が増えており、両者の融合が進みつつあります。

EC通販におけるCRMツール

EC通販においてのCRMツールですが、B to Bであれば「SFA」の機能までを備えたものを推奨しますが、B to Cであれば「CRM」の機能までで十分事足ります。それは取得データの量の差に違いがあります。

B to CのEC通販において「CRM」の定着率はまだまだ低い状況にあります。それは、顧客データの収集が思うようにできていないところにあります。

通販サイトで何か買い物をするとき顧客情報を入力しますが、近年ではEFO（Entry Form Optimization ）の波及からその顧客情報の入力を簡素化する流れがあるのです。

※EFOとは、エントリーフォーム最適化（Entry Form Optimization ）の略称で、お問合せフォームやお申込・登録フォームの入力をアシストすることにより、途中離脱を軽減させ、確実に申込を完了してもらう（コンバージョンへ導く）施策。入力のアシストだけではなく入力項目の最適化も図る事ができる。

そのため実際に活用できるデータとして、顧客の性別や年齢すらも取得していない企業も少なくありません。また、ショッピングカートの仕様が顧客の基本的な情報（例えば、メールアドレス、年齢、性別、住所、クレジットカード情報）のみというケースも多く、企業側にとって顧客情報の取得が困難になっています。

一方で「CRM」を戦略的に実行できている企業には、その顧客情報の取得をカスタマイズしている例があります。例えば、妊娠中のサプリメントを販売している企業の「出産予定日」、ギフトショップでの「記念日」がそれにあたります。

またコールセンターや、アンケート、座談会で顧客情報を取得するケースもあります。
ただしそれは一例であり、いくら取得しているデータが少ないからといって「CRM」をする必要がない（できない）わけではありません。なぜかというと、CRMツールがあれば顧客データを他のデータと掛け合わせて分析することができるからです。

例えば、他のデータの一つに媒体データがあります。EC通販においてはどの媒体から購入したかで、そのユーザーを大まかに分類・定義することができるのです。

新聞広告や雑誌からの購入者であれば、WEB広告の購入者と違ったマーケティングアクションを行ったほうが効果も上がる可能性がありますし、広告のクリエイティブによっては顧客の商品期待値が異なってくる場合がありますので、コミュニケーション内容を変えることも施策のひとつとして考えられます。