ECを運営されている事業者の方の中には、「もっと売上を上げたい」「リピーターを増やしたい」と考えている方も多いと思います。

ECサイトにおいてリピーターの増加や売上増加を促すには、「顧客」をしっかりと分析し、分析結果に基づいた施策を打つのが1番の近道です。しかし、顧客1人ひとりを手探りで分析していくのはものすごく労力がかかります。

そんな時は、「CRMツール」を導入しましょう。CRMツールは今や多くの事業者が導入しているツールです。今回は、CRMツールの概要やメリット・デメリット、おすすめ商品について解説します。

記事の後半では、CRMツールの選び方についても解説しますので、ぜひ最後までご覧ください。

CRMツールとは？

CRMツールとは「顧客関係管理」を支援するツールで、顧客満足度や信頼度の向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指すために導入するものです。具体的な機能には、「顧客情報の一元管理」「顧客情報分析」「プロモーション管理」などがあります。

たとえば、顧客の購買情報や問い合わせ履歴を社内全体で共有していれば、顧客の好みに合った商品をメルマガで勧められるため顧客にとって有益な情報が発信でき、顧客満足度や企業への信頼度の向上が可能です。

顧客にとって良いサービスを提供することが結果として企業の利益につながるため、顧客と関係性が構築できるCRMが重要視されてます。

CRMとSFA・MAとの違いや関係性について

EC通販の文脈でCRMツールと同じくして頻繁に使用されるのが「SFA」と「MA」です。

CRM、SFA、MAはEC通販を含めた多くの経営の場面で役に立つという共通点がありますが、それぞれのツールが持つ特徴や適性を持っています。

CRM、SFA、MAの機能を最大限生かし切るために、それぞれが持つ機能的特徴や適性を正しく理解しておきましょう。

SFAとは

SFAは、Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略です。SFAの特徴は、主に営業担当者へのアシストを目的としたツールという点にあります。

機能として、営業活動における顧客の属性やリアクションといった要素をデータとして蓄積し、それらを可視化できるので、営業活動におけるデータベースとしてのアシストが期待できます。

SFAとCRMの違いを紹介。基本性能などを徹底比較

MAツールとは

MAは、Marketing Automation（マーケティングオートメーション）の略です。 MAという名前の通りマーケティング活動を自動化できる機能があります。

具体的には、見込み顧客データを一元的に管理することでニーズ把握をアシストしたり、メール配信で見込み顧客との継続的なコミュニケーションを図ることで顧客育成が期待できる機能があります。MAツールは見込み顧客の管理や育成という面での活躍が期待できるツールです。

CRMツールの主な機能

CRMツールには多数の機能が用意されていますが、その中でも代表的な機能をご紹介します。

CRMツールの主な機能①｜セグメント別メール配信機能

集めた顧客情報をCRMで一元管理することで顧客のステータスなどに応じてセグメントし、メール配信ができます。

一斉メールと違い顧客の属性によってメールの送り分けができるため、レコメンド商品を変えたり購買データを元にフォローアップするなど一人ひとりに合った対応が可能です。

顧客のニーズに合った対応ができれば、企業や商品への信頼が向上し売上につながります。

CRMツールの主な機能②｜併売分析機能（バスケット分析）

併売分析ではどんな商品が一緒に売れているか分かるため、セットで売り出したり陳列の仕方を変えたりすることでアップセルが見込めます。

手作業の場合、顧客の購入履歴から商品の組み合わせをデータとしてまとめ分析するにはかなりの労力が必要ですが、CRMなら時間も労力も削減できるでしょう。顧客の購入単価に悩んでいる方におすすめの機能です。

CRMツールの主な機能③｜アプローチタイミング分析

顧客の購買周期を分析できる機能です。一定期間内で顧客が商品を購入した頻度がわかるため、顧客1人ひとりに合ったタイミングでリピート購入を促せアップセルにつながります。

メール配信機能と組み合わせて使えば、さらなる効果が期待できるでしょう。他にも自社商品の購買周期が長ければ顧客が企業や商品を忘れないようキャンペーンやクーポン情報を送ることで接点を持ち続けたり、購買周期の短い商品を勧めるなど施策に生かせます。

CRMツールの主な機能④｜エントランス分析

入口商品分析とも呼ばれ、顧客が店舗から購入するきっかけとなった商品を分析することで、どの商品を訴求すると売上最大化が実現できるかがわかります。

たとえばAとBの商品でそれぞれの顧客の購入額やLTV、継続回数などを把握できるので、より売上を出しているほうに注力することが可能です。

最も効果的な商品がわかれば広告費の削減や顧客LTVの最大化を図れ、効率よく企業の利益を生み出せるでしょう。

CRMツールの主な機能⑤｜LTV計測

LTV（顧客生涯価値）は顧客が企業にもたらす利益の総額を指し、ビジネスの収益性を上げたり施策が機能しているか確認するための指標のひとつです。

商品や施策、広告のLTVを期間を区切って計測することでリアルタイムの費用対効果がわかります。LTV計測機能で施策や広告の効果が見える化されれば、施策の改善や新たな施策の実施につながり企業の成長が期待できるでしょう。

CRMツールの4つのメリット

CRMツールのメリットの中でも大きな特徴がある4つを紹介します。

部署間の情報共有が容易になる

これまで社員一人一人がばらばらに所有していた情報を集めて蓄積し、広く共有できるようになるため、部署間の情報共有が容易になります。

CRMはアクセスするだけで簡単に情報を閲覧できるので、どの部署も共有さえしていれば顧客の属性や顧客の購買履歴、収益について情報の確認が可能です。

また、情報共有が迅速になるため、意思決定のスピードが上がることもメリットと言えるでしょう。

顧客の満足度を向上できる

顧客満足度を向上を期待できる点もCRMツールを導入するメリットです。顧客の購買履歴や頻度をデータとして見られるため、顧客の求めている物を確認して適切なアプローチができます。

顧客側の視点でも、適切なタイミングで興味のある商品や情報を手に入れやすくなるため、よりストレスの少ない状態でサービスを受けられるでしょう。

新たな戦略を開拓できる

新たな戦略を開拓できるメリットもあります。顧客全体の購買や収益などの情報をデータで可視化できるので、売上から戦略が立てられ収益アップにつなげることが可能です。

また、顧客のニーズを正確に把握できるため、売上に繫がる最適なアプローチを行えます。

業務を効率化できる

CRMツールを導入することで業務の効率化も可能です。必要情報をすぐに見つけ出せるだけでなく、情報共有や名刺管理、業務の工程管理など、多岐にわたった機能が搭載されています。

分析結果からニーズを把握することで見込み客のみへのアプローチができるため、マーケティング活動を効率化でき、無駄なコストや手間の排除が可能です。

CRMツールの3つのデメリット

CRMツールには、多くのメリットが存在しますが、デメリットが無いというわけではありません。「導入した後にミスが発覚した」という事例も少なくないため、導入前に理解しておくことが大切です。

導入へのコストがかかる

CRMのデメリットの1つ目は導入のコストがかかることです。CRMを導入すると毎月2,000〜4,000円ほどかかります。CRMツールの利用者が多い場合、さらに金額が増えることが想定され、20人程度の利用では、40,000〜80,000円ほどの費用が必要です。

また、CRMツールを導入するための他の準備が発生する可能性も考えられるため、その分費用が大きくなっていきます。費用負担の大きさを軽減するためにもトライアルなどを利用して、計画を練っておきましょう。

運用定着に時間がかかる

2つ目のデメリットは社内での運用定着に時間がかかることです。CRMツールを正しく運用するには、マニュアルなどの業務フローの準備が必要となるため、導入してすぐに利用することは難しいと言えます。

また、CRMを運用する中で改善点が発生することも考えられ、現場からの声を反映して、徐々に運用体制を確立していく流れとなるでしょう。CRMツールを最適化するには時間がかかることを理解しておくことが大切です。

効果の実感までに時間がかかる

導入の定着に時間がかかるのと同様に、CRMツールの効果を実感するまでに時間がかかることが考えられます。社内での運用が定着し、データを蓄積することがCRM活用のうえで必須になるため、長い目の運用を考えておきましょう。

継続運用することで、データの量や質が向上し、より効果を発揮できる可能性が高まります。

CRMの失敗しない選び方

CRMツールを使うことで、顧客の情報を収集し、その情報を元にマーケティングやセールスの戦略を立てることができます。しかし、CRMツールの選び方に失敗すると、投資したコストや時間が無駄になるだけでなく、ビジネスの成果を出すことができません。

ここでは、CRMツールの失敗しない選び方を紹介します。

必要な機能を明確にする

CRMツールを導入する前に、自社に必要な機能を明確にすることが重要です。

「CRMツールの主な機能」で紹介した機能や顧客管理、セールス管理、マーケティング自動化、カスタマーサポート、レポーティングなど、CRMツールの機能は多岐にわたります。

自社のビジネス戦略に合わせて、必要な機能を絞り込むことで、不必要な機能や高額な費用を回避することができます。

また、将来的に必要になる機能も考慮して、スケーラビリティにも配慮することが重要です。ビジネスが成長するにつれて、必要な機能が変わることがあります。そのため、将来的にも対応できるCRMツールを選ぶことが大切です。

必要な機能を明確にすることで、自社のニーズに合ったCRMツールを選ぶことができます。ツールの導入に失敗することなく、ビジネスの成果を上げるためにも、必要な機能を見極めることが重要です。

シンプルで使いやすいインターフェース

CRMツールの選び方において、シンプルで使いやすいインターフェースは重要な要素です。

多機能であっても、使いづらいインターフェースだと、導入後に使い方が分からずにフラストレーションを感じることで社員の使用率が低くなったり、導入に時間がかかったりすることがあります。そのため、使いやすいインターフェースを備えたCRMツールを選ぶことが大切です。

特に、導入するユーザーが多い場合は、シンプルで直感的な操作性が求められます。また、モバイル端末からも使えるかどうかもチェックしておくと良いでしょう。

シンプルで使いやすいインターフェースを備えたCRMツールは、ユーザーが使いやすいため、業務効率が向上し、ユーザーのストレスも軽減されます。

CRMツール選びの際には、インターフェースの使いやすさを確認することをおすすめします。

セキュリティ対策

CRMツールは、企業が保有する重要な情報を管理するため、セキュリティ対策が非常に重要です。

セキュリティ対策が不十分だと、情報漏えいやハッキングなどのリスクが発生し、企業にとって大きな損失となります。そのため、CRMツールの選定においては、セキュリティ対策に十分な注意を払うことが必要です。

まず、セキュリティ対策として、データの暗号化やアクセス制限、二要素認証などが挙げられます。これらの機能が備わっているCRMツールを選ぶことで、情報漏えいや不正アクセスなどのリスクを軽減することができます。

また、CRMツールを提供する企業のセキュリティ体制にも注目する必要があります。セキュリティに関する方針や対策が明確に定められているか、セキュリティ対策に関する証明書を取得しているかなどを確認することが重要です。

CRMツールの選定において、セキュリティ対策に十分な配慮をすることで、情報漏えいや不正アクセスなどのリスクを回避することができます。

企業にとって重要な情報を管理するため、セキュリティ対策には十分な注意を払い、信頼性の高いCRMツールを選ぶことが重要です。

導入目的別CRMツール4タイプ

導入目的別CRMツール4タイプは以下のとおりです。

1. EC通販タイプ
2. コールセンタータイプ
3. 営業支援タイプ
4. マーケティング支援タイプ

1つずつ解説していきます。

①EC通販タイプ

1つめはEC通販に適した機能があるCRMで、企業が持つ受注データやさまざまなチャネルから得た情報や販売実績と連携し、顧客情報の収集から分析、施策の効果検証まで可能です。

EC通販タイプのCRMには、基本的な機能の他に以下のような機能があります。

• カゴ落ちメール
• DMやシナリオ配信
• 転換率分析 
• 離脱率分析
• 併売分析
• 入口商品分析
• LTV計測

EC通販に必要な分析機能や効率よく施策が実施できる機能が多いです。

たとえば、EC全体を把握してどこで顧客が離脱しているかやアクセス数に対しての注文数を分析すればどんな施策が効果的かわかります。

また、カゴに残った商品の購入を促すメールの自動送信やどんな商品が一緒に売れているかの分析からアップセルやクロスセルが促進可能です。

②コールセンタータイプ

コールセンタータイプのCRMは顧客からの問い合わせやクレーム内容をデーターベースとして一元管理し、丁寧でスピード感のある対応が可能です。

コールセンタータイプのCRMの特徴的な機能は以下の通りです。

• 対応履歴の管理
• 情報共有機能
• チケット管理システム
• ヘルプセンター（FAQ）の作成
• ボットによるサポート業務の自動化
• 電話サポートの導入

顧客の個人情報や対応履歴などの情報を蓄積、活用することで業務の効率化やサービスの向上が可能なため顧客満足度の向上につながります。

たとえば、顧客からの問い合わせ時に過去のやりとりが表示されれば、その情報をふまえた対応ができるため顧客の信頼が得られるでしょう。

さらに、質問や要望を記録しておけば新商品の開発や既存商品の改善も可能なため、売上の向上も可能です。

③営業支援タイプ

営業活動を支援するタイプのCRMは営業支援ツールであるSFAの機能を合わせ持ち、CRM/SFAと表記されていることもあります。

営業支援タイプのCRMの特徴的な機能は以下の通りです。

• 案件管理
• 商品別案件管理
• 案件シナリオ
• 商談管理
• スケジュール管理
• 日報管理

顧客情報の管理の他に、営業支援に適した機能が多数あります。

具体的には、レポートの作成やフォローメールなど営業活動に必要な業務の自動化で作業の効率化を図ったり、商談の進捗状況やチームの活動状況などのリアルタイムな情報共有が可能です。

CRMを導入すれば営業活動の「見える化」「標準化」「自動化」が可能になるため、ボトルネックを把握・改善し売上の向上につながるでしょう。

④マーケティング支援タイプ

マーケティング支援タイプのCRMはマーケティング支援ツールであるMAの機能を合わせ持ち、CRM/MAと表記されていることもあります。

マーケティング支援タイプのCRMの特徴的な機能は以下の通りです。

• 配信チャネルの一元管理
• バラエティ豊かな配信機能
• 分析の自動化
• 自由なシナリオ設計
• SNS管理機能

基本的な顧客情報の管理の他に、マーケティング支援に適した機能が多数あります。

たとえば、セグメントの抽出から個々にあった文章の作成など、手作業では膨大な労力を必要とするさまざまなメール施策の自動化が可能で、見込み客の獲得、育成が可能です。

SMSやLINE配信、Web集客など異なるチャネルの一元管理もできるため、施策を効果的に展開させ集客につなげられます。

EC通販に利用するCRMツールの選び方

ここまで、おすすめのCRMツールと無料で使えるCRMツールについて解説してきました。ツールの特徴を見てみると、顧客管理や業務の効率化など導入するメリットが多いです。

しかし、便利な機能がたくさんついているからといって、なんとなくで決めてしまうのはやめましょう。CRMツールを導入する際は、これから説明する5つのポイントを押さえることが必要です。

使いたい機能が搭載されているか

1番大切なのは、自社サイトにおいて分析したい項目などが分析できるのかです。EC通販において追うべき指標は限られています。例えば、LTV、F2転換率、一定期間後の残存率などがそれに挙げられます。

そのため、これらの分析ができるツールを選ぶようにしましょう。

使いやすいか

次に重要なことが、CRMツールの使いやすさです。CRMツールを導入しても使いづらくあまり使わなくなるということもありえます。

運用担当者が使いやすいツールかどうかを判断しましょう。CRMツールの多くは「無料デモ」が用意されているため、そちらを使ってみることをおすすめします。

利用促進のしやすさ

また、CRMツールを選ぶ際に利用促進のしやすさもチェックしましょう。利用促進のしやすさとは、簡単にいうとデータの入力がしやすいか？ということ。入力がしにくいと使用頻度が下がり、情報の蓄積が困難になります。

CRMツールでは、「担当者の負担なく、日々の情報入力がしやすいか」という視点がとても重要になります。

自社ツールとの互換性

CRMツールは、各社共に色々なサービス（カートやフォーム）などと連動しています。自社が入れているツールとの連動性なども見るようにしましょう。

適切なコストであるか

CRMツール導入により期待できる効果に対して、費用が適切な価格帯になっているか確認することが大切です。

近年、低価格帯のCRMツールも出てきており、安いものであれば月額2000円前後で利用できるものも存在します。自社が必要としている機能も確認したうえで、適切なツールを選定する必要があります。

CRMツールの選び方を詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてみてください。

CRMの選び方4選。CRMの適切な選定ポイントを解説

EC通販におけるCRMツール

EC通販においてのCRMツールですが、B to Bであれば「SFA」の機能までを備えたものを推奨しますが、B to Cであれば「CRM」の機能までで十分事足ります。それは取得データの量の差に違いがあります。

そして、B to CのEC通販においては、「CRM」の定着率がまだまだ低いのが現実です。その要因として、顧客データの収集が思うようにできていないことが考えられます。

通販サイトで何か買い物をするとき顧客情報を入力しますが、近年ではEFO（Entry Form Optimization ）の波及からその顧客情報の入力を簡素化する流れが存在しています。

※EFOとは、エントリーフォーム最適化（Entry Form Optimization ）の略称で、お問合せフォームやお申込・登録フォームの入力をアシストすることにより、途中離脱を軽減させ、確実に申込を完了してもらう（コンバージョンへ導く）施策。入力のアシストだけではなく入力項目の最適化も図る事ができる。

顧客情報の入力が簡素化されているため、実際に活用できるデータとして、顧客の性別や年齢すらも取得できていない企業が少なくありません。また、ショッピングカートの仕様が顧客の基本的な情報（例えば、メールアドレス、年齢、性別、住所、クレジットカード情報）のみというケースも多く、企業側にとって顧客情報の取得が困難になっています。

一方で「CRM」を戦略的に実行できている企業には、その顧客情報の取得をカスタマイズしている例があります。例えば、妊娠中のサプリメントを販売している企業の「出産予定日」、ギフトショップでの「記念日」がそれにあたります。またコールセンターや、アンケート、座談会で顧客情報を取得するケースもあります。

ただし、それは一例でありません。もしかすると企業によっては、「自社が保有するデータが少ないからCRMを活用できない」と思ってしまうこともあるでしょう。しかし、いくら自社が取得しているデータが少なかったとしても、CRMを活用できないわけではありません。というのも、CRMツールがあれば顧客データを他のデータと掛け合わせて分析することができるからです。

例えば、他のデータとして媒体データが挙げられます。EC通販においてはどの媒体から購入したかで、そのユーザーを大まかに分類・定義することができます。

新聞広告や雑誌からの購入者であれば、WEB広告の購入者と違ったマーケティングアクションを行ったほうが効果も上がる可能性がありますし、広告のクリエイティブによっては顧客の商品期待値が異なってくる場合があります。

このようにCRMツールで他データを活用することにより、コミュニケーション内容を変えることも施策のひとつとして考えられるのです。

EC通販でおススメできるCRMツール

ここからはEC通販でおススメできるCRMツールをご紹介します。今回はツールを代表例を挙げますので、ぜひ参考にしてください。

うちでのこづち

うちでのこづちは、株式会社E-grantが提供するCRMツールです。EC通販システムとの自動連携が用意されており、顧客分析から効果検証までの分析機能を備えたツールになっています。

また、日本国内のカートシステムとの自動連携が可能になっているため、CRMを即時に利用開始することが可能です。データ管理を行うことにより、お客様へのアプローチ速度が格段に速くなることも魅力の1つと言えるでしょう。

■うちでのこづちの特徴
・直感的に使える優れたUI/UXを採用
・導入から運用まで専任性のサポートチームからのサポートが存在
・導入企業数は700社以上

■料金プラン
月額基本料金29,800円～(顧客数に合わせた従量課金制)
※初期費用はお見積り

■公式サイト
https://www.uchideno-kozuchi.com/

無料で使えるCRMツールについて

CRMツールの中には、無料で使えるものも存在します。もちろん、有料版に比べると機能は劣ってしまいますが、まずお試しに導入したい方は、無料版から検討するのも選択肢の1つです。

無料ツールの多くは、有料プランも兼ね備えていることが多いため、効果を実感できて、さらに充実した機能を利用したい場合は切り替えるのも手でしょう。CRMツール導入の失敗を防ぐという面でも、無料プランや無料トライアルをうまく活用することは大切と言えます。

無料のCRMツールの注意点

初めてCRMツールを導入する方におすすめの無料ツールですが、当然ながら有料プランと比べると、一定の差は存在します。無料プランを使用する前に、有料プランとの機能の差を把握しておくことをおすすめします。

また、機能が制限されているだけでなく、期間や人数が制限されていることも多いです。無料期間終了後の利用に関しては、料金を支払うことでデータを保持したまま利用継続できるなど、ツールによって対応が異なるため、無料プランを使用する前に確認しておくと良いでしょう。

使用人数や機能が制限されていて、効果的に使用できなかったり、大幅な業務改善ができない場合は、有料版のCRMツールを導入することで、充実した機能やサポートを利用することが可能になります。

CRMツールの導入事例

CRMツールを導入することで成功を果たした企業は数多く存在しています。今回は成功を果たした企業の中でも以下の4社をご紹介します。

導入事例①｜稼働率前年比130％超を達成したニッセン

ファッションECモールを展開するニッセンは、初期段階では売り上げが1日で数万円といったところからスタートしました。

“お客様がリピートする仕組み”の構築が課題だったため、うちでのこづち（CRM）を導入し、顧客にステップメールを定期的に送信したところ少しずつ変化が現れたそうです。

施策直後は数字の変化ではなく顧客が積みあがっていく効果が感じられ、5年後には顧客の稼働人数が前年比130%超えを達成しました。

CRMの導入で顧客データの管理ができるようになり、ステップメールの他にも未稼動の顧客を抽出して『ポイント付与』することにより休眠顧客の掘り起こしに成功し、業績アップにつながったそうです。

導入事例②｜分析リソース削減と定期継続率UPに成功した荒畑園

お茶どころで有名な静岡で、自らの茶畑を持って自社のECを展開している荒畑園は、顧客のリピート率の低迷が課題でしたが顧客分析ができない状態にありました。

うちでのこづち(CRM)を導入した結果、単品購入から定期コースへの引き上げのフォローやクロスセルの促進、定期購入の継続率向上のための施策まで自動化できたそうです。

限られたリソースでも施策の実施と分析ができたことで売上と継続率の向上に成功し、得られた利益を新規顧客の獲得に再投入する好循環が生まれました。その結果、自社ECサイトから楽天市場・Yahoo!ショッピングへの展開など売上の拡大につながったそうです。

導入事例③｜訪問可能な営業先が増加したソウルドアウト

インターネット広告事業を展開するソウルドアウト株式会社は、アウトバウンド型の営業に人的工数をかけており、社員の負担増加や効率の低下を招いていました。

そこでCRMを導入し、インバウンド型の営業を目指してWEB上で見込み顧客を獲得する仕組みをつくりました。具体的にはランディングページの改良と新規ブログを3つ立ち上げ、毎日記事を書き続けたそうです。

その結果、訪問可能な見込み顧客は2年で3件から152件に、WEBサイトの訪問者数は約5000PVから40万PVに達し、質の高い見込み顧客が得られるようになりました。

自社サービスに興味のある顧客へサービスを提供できることで、新規の顧客単価が2倍になるだけでなく感謝もされるようになったそうです。

導入事例④｜定期継続率やLTVが向上したリアルネット

2014年に化粧品EC事業を始め、初のリリース商品でネット上の売上一位を達成した株式会社リアルネットは、定期継続率の向上を目指していました。

そこでCRMを導入し、ステップメール・LINE・同梱物や購入回数ごとの顧客とのコミュニケーション設計に至るまでさまざまな施策の改善を行ったそうです。その結果、定期継続率が向上しLTVの増加にもつながりました。

他にもCRMを使ったことで大量の施策を回せ、自社で行いたい施策を網羅的に実施できたそうです。効果測定に手間のかかる同梱物やLTV計測も正しく行え、効果検証が容易になったことも大きな成果といえるでしょう。

CRMツールをお探しの方へ

EC通販に必要なCRMツールを探す上で大事な事は、EC通販に特化したCRMツールを選ぶことです。既存顧客を活性化し、LTVを伸ばすために必要な機能や分析項目が用意されたツールを利用することで、導入したその日から分析を行い自社商材の状況を把握することができます。

EC通販に特化したCRMツールとしてオススメなのは、弊社が提供するツール「うちでのこづち」です。

「うちでのこづち」はEC通販に特化したCRMツールとして多くの事業者様に導入頂いております。ツールの提供だけではなく、CRMの構築もお手伝いさせて頂いています。CRMツールをお探しの方は、どうぞご連絡ください。