ECを運営されている事業者の方の中には、「もっと売上を上げたい」「リピーターを増やしたい」と考えている方も多くいらっしゃるかと思います。

ECサイトにおいてリピーターの増加や売上増加を促すには、「顧客」をしっかりと分析し、分析結果に基づいた施策を打つのが1番の近道です。ただ、顧客1人1人を手探りで分析していくのはものすごい労力。

そんな時は、「CRMツール」を導入しましょう。CRMツールは今や多くの事業者の方々が導入されているツールです。今回は、CRMツールの概要やメリット・デメリットなどについて解説します。

CRMツールとは？

CRMツールとは顧客関係管理（こきゃくかんけいかんり、Customer Relationship Management）を支援するツールのことで、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指すものです。

CRMツールのメリット・デメリット

CRMツールのメリット

CRMツールのメリットの1つとして、LTVの向上が挙げられます。LTVは、ビジネスを設計する上で重要なファクターになります。既存顧客を分析して、フォローアップ施策やメール配信を行ったり、各施策の良し悪しなどを分析できます。

CRMツールのデメリット

CRMツールを導入するデメリットとしては、運用にコストがかかることです。CRMツールを使用して分析をする担当者がいなければ、CRMツールを入れてもあまり意味はありません。

また、ツールを導入したからといって次月から効果が現れるということは少なく、継続的に顧客を分析し、適切な施策を打つことによって顧客のLTVがどんどん伸びてきます。

「CRM」と「SFA」

「CRM」を説明していく上で、「SFA」の説明とその融合についてご紹介します。

CRMとSFA・MAとの違いや関係性について

EC通販の文脈でCRMツールと同じくして頻繁に使用される単語として「SFA」と「MA」というものがあります。 これらはEC通販を含めた多くの経営の場面で役に立つという共通点を持ちます。 しかし同時に、それぞれが違う特徴を持ち、異なる適性を持つことも経営の場面においては一定の事実です。 つまり、「CRM」、「SFA」、「MA」それぞれが持つ特徴を正しく認識しなければ、最大限の効能の実感は難しいといえます。 実践的な経営の場において、これらの機能を最大限生かし切るために、それぞれが持つ機能的特徴や適性を正しく理解しておきましょう。

SFAとは

SFAは、Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略称です。 SFAの特徴は、主に営業担当者へのアシストを目的としたツールという点にあります。 機能として、営業活動における顧客の属性やリアクションといった要素をデータとして蓄積し、それらを可視化することができるので、営業活動におけるデータベースとしてのアシストが期待できます。

MAツールとは

MAツールは、Marketing Automation（マーケティングオートメーション）ツールの略語です。 MAツールの機能としては、その名の通りマーケティング活動を自動化するというものになります。 具体的には、Webを利用することによって、見込み顧客データを一元的に管理することによるニーズ把握に関するアシストや、メール配信での見込み顧客との継続的なコミュニケーションによる顧客育成といった機能があります。 このように、MAツールは見込み顧客の管理や育成という面での活躍が期待できるツールです。

EC通販におけるCRMツール

EC通販においてのCRMツールですが、B to Bであれば「SFA」の機能までを備えたものを推奨しますが、B to Cであれば「CRM」の機能までで十分事足ります。それは取得データの量の差に違いがあります。

B to CのEC通販において「CRM」の定着率はまだまだ低い状況にあります。それは、顧客データの収集が思うようにできていないところにあります。

通販サイトで何か買い物をするとき顧客情報を入力しますが、近年ではEFO（Entry Form Optimization ）の波及からその顧客情報の入力を簡素化する流れがあるのです。

※EFOとは、エントリーフォーム最適化（Entry Form Optimization ）の略称で、お問合せフォームやお申込・登録フォームの入力をアシストすることにより、途中離脱を軽減させ、確実に申込を完了してもらう（コンバージョンへ導く）施策。入力のアシストだけではなく入力項目の最適化も図る事ができる。

そのため実際に活用できるデータとして、顧客の性別や年齢すらも取得していない企業も少なくありません。また、ショッピングカートの仕様が顧客の基本的な情報（例えば、メールアドレス、年齢、性別、住所、クレジットカード情報）のみというケースも多く、企業側にとって顧客情報の取得が困難になっています。

一方で「CRM」を戦略的に実行できている企業には、その顧客情報の取得をカスタマイズしている例があります。例えば、妊娠中のサプリメントを販売している企業の「出産予定日」、ギフトショップでの「記念日」がそれにあたります。

またコールセンターや、アンケート、座談会で顧客情報を取得するケースもあります。
ただしそれは一例であり、いくら取得しているデータが少ないからといって「CRM」をする必要がない（できない）わけではありません。なぜかというと、CRMツールがあれば顧客データを他のデータと掛け合わせて分析することができるからです。

例えば、他のデータの一つに媒体データがあります。EC通販においてはどの媒体から購入したかで、そのユーザーを大まかに分類・定義することができるのです。

新聞広告や雑誌からの購入者であれば、WEB広告の購入者と違ったマーケティングアクションを行ったほうが効果も上がる可能性がありますし、広告のクリエイティブによっては顧客の商品期待値が異なってくる場合がありますので、コミュニケーション内容を変えることも施策のひとつとして考えられます。

EC通販におけるCRMツールの選び方

使いたい機能が搭載されているか

1番大切なのは、自社サイトにおいて分析したい項目などが分析できるのかです。EC通販において追うべき指標は限られています。例えば、LTV、F2転換率、一定期間後の残存率などがそれに挙げられます。

そのため、これらの分析ができるツールを選ぶようにしましょう。

使いやすいか

次に重要なことが、CRMツールの使いやすさです。CRMツールを導入しても使いづらくあまり使わなくなるということもありえます。

運用担当者が使いやすいツールかどうかを判断しましょう。CRMツールの多くは「無料デモ」が用意されているため、そちらを使ってみることをおすすめします。

自社ツールとの互換性

CRMツールは、各社共に色々なサービス（カートやフォーム）などと連動しています。自社が入れているツールとの連動性なども見るようにしましょう。

CRMツールの選び方を詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてみてください。

CRMツールの主な機能

CRMツールには、多数の機能が用意されていますが、その中でも代表的な機能をご紹介します。

CRMツールの主な機能①｜セグメント別メール配信機能

分析を通じて、顧客のステータスなどに応じてセグメントをし、メール配信などをすることができます。購買データなどを元にフォローアップの自動化などもすることができます。

CRMツールの主な機能②｜併売分析機能（バスケット分析）

合わせてどんな商品が売れているかなどを分析することができます。これをすることで、アップセルをすることが可能です。顧客の購入単価に悩んでいる方は、こちらの機能を使うことをおすすめします。

CRMツールの主な機能③｜アプローチタイミング分析

顧客の購買周期を分析できる機能です。これを使うことで顧客へリピート促進をすることができます。メール配信機能などと組み合わせて使うことで、さらなる効果を発揮することができます。

CRMツールの主な機能④｜アプローチタイミング分析

初回に購入された商品などに合わせて、その顧客の売上やLTV、継続回数などを把握することができます。これをすることで、いくつか商品があるうち、最初にどれを注力して販売するべきなのかが見えやすくなってきます。

CRMツールの主な機能⑤｜LTV計測

施策別や商品別、広告別などさまざまな軸でLTV計測を行うことができます。そのため、施策の費用対効果があっているのか？ 広告の意味があるのか？ などが見える化します。

CRMツールをお探しの方へ

EC通販に必要なCRMツールを探す上で大事な事は、EC通販に特化したCRMツールを選ぶことです。既存顧客を活性化し、LTVを伸ばすために必要な機能や分析項目が用意されたツールを利用することで、導入したその日から分析を行い自社商材の状況を把握することができます。

EC通販に特化したCRMツールとしてオススメなのは、弊社が提供するツール「うちでのこづち」です。

「うちでのこづち」はEC通販に特化したCRMツールとして多くの事業者様に導入頂いております。ツールの提供だけではなく、CRMの構築もお手伝いさせて頂いています。CRMツールをお探しの方は、どうぞご連絡ください。