SFAやCRMなどの営業をサポートするツールを導入したが、実際はまったく活躍することがなくて形だけの利用になっている方はいます。

・はじめは頑張って利用しようとしてたが定着しなかった
・データを上手く活用できていない

などさまざまな理由から定着に至らないケースが多いです。そこで、今回はCRMを導入したにも関わらず定着していない理由を失敗事例として扱い、対策についても解説していきます。

CRM導入で失敗する理由

CRMが失敗する失敗する理由について解説していきます。失敗する主の理由としては、大きく分けると2つあります。

CRMを導入した目的を考えていない

CRMを導入したはいいもののプラスに働かないケースでもっとも多いのが、社員間でCRMを名で導入したのかという目的・認識の部分のすり合わせたいが甘いことです。

導入の目的が明確になっていないと以下のような問題が生じます。

・効果があるのかがわからない
・よくわからないから詳しい人に任せっきり

CRMを利用するのはマーケティングや営業部門がほとんど。しかし、それだけで顧客満足度を向上させたり、売上を伸ばしていくことは困難になります。そこで、事業に関わる全ての人達が共有できるよう体制を作っていく必要があります。

データが多すぎて、課題が見えなくなる

案件管理や分析レポート、リマインド、地図機能など、CRMはできることが多く利用しない機能も多く存在します。その一つ一つを無理に使おうとするとキリがありません。改善したい部分を明確にしてから、機能を利用するようにしましょう。データだけ眺めていくるとただの時間の浪費で終わってしまうことが場合ほとんどです。

ムダな分析は極力省いて、まずは改善したい部分だけに集中するようにしましょう。

サービスそのものを使いこなせていない

「これってどうやって使うんだっけ？」「これやっておいて」

CRMを導入した事業部全体で利用の仕方がわかっていないと数字も見えなくなります。さらに、仕事が一箇所に集中して、業務量が導入前よりも増えてしまうことも…。そのようなことにならないようにサービスを使いこなせていない人がないように工夫していきましょう。

CRMで失敗しないために対策するべきこと

導入の目的を明確にしておく

なぜ、CRMを導入するのか？ 何を期待して導入するのかなどを個人で思うだけでなく全体で目的を明確にしておきましょう。そうすることで、CRMに対する期待値が調整できるため、周囲の協力や理解が得られやすくなります。

そのため、全体的な成約率を効率的にあげることが期待できるのがCRMツールです。

評価指標を設ける

CRMを導入することで具体的にどの部分が改善されるのか？ リソースや予算を割いてサービスを利用することで、どのような利点があるのかについては数値ベースで指標を設けるようにしましょう。

使いやすいサービスを利用する

新しいサービスを導入する際には、つい夢や目標が大きくなり、高性能で多機能なものを選びたくなります。しかし、本来の目的を明確にしないままCRMを導入するのは危険。

何を改善したいのかを明確にしてから身の丈にあったサービスを検討しましょう。少々極端ではありますが、課題の改善さえできれば他の機能はなくても問題はないはずです。

まとめ

CRMが失敗する理由とその対策について解説してきました。

多機能なサービスが多いですが、機能が豊富すぎるために本来の顧客満足度の向上といった目的から外れてしまうこともあります。

CRMを導入する際には導入目的を検討して、使いやすいサービスを利用してみてはいかがでしょうか？