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定期商材の継続率、解約率を把握して解約率を軽減したい
課題
定期購入の各回数ごとの継続率・離脱率を把握できていなかったため、定期のお客様の動きがつかめなかった。
一方、施策は均一的なメルマガのみで実際の効果がみえず、解約顧客への特定フォローをしていなかっため解約に歯止めがかからなかった。
改善のポイント
各商品ごと各購入回数ごとの継続率・離脱率を把握する。
解約客に解約理由ごとの再フォローを計画的におこなう。
うちでこづちでの施策
うちでこづちのフロー離脱率分析機能により、定期商材の継続率と解約率が把握できるようになりました。
分析の結果、定期購入4回目以降の離脱率が課題であると判明します。
そこで定期購入4回目以降の購入を促すメールを自動化し配信、
転換日数分析による顧客の購買周期を参考に施策期間を40日で設定しました。
施策後、効果を確認すると開封に対してのCV率が低い状態でした。
解約客に解約理由ごとのフォローシナリオの自動化を検討しました。
解約客に解約理由ごとのフォローシナリオの作成し自動配信し、合わせてアウトバウンドの実施もしました。
結果
解約率が前月比の約2割軽減しました。
解約理由ごとの再フォローによって、解約からの引き上げ率8％となりました。
この課題を解決した機能のご紹介
離脱率分析 – フローチャート分析
購入のフローをチャート式に表示することで、継続率・離脱率を可視化します。フローチャートにすることで購入の全体の流れが把握できるため、CRMプロセスの生産性が高まります。
・購入フローが一目で把握できるので、自社の課題を浮き彫りにすることができます。また、どこから改善に着手していけばいいのか視覚的にわかるので施策設計にも効果を発揮します。
転換日数分析 – アプローチタイミング分析
顧客の購買周期を把握することができ、リピート促進を可能にします。そのほかクロスセルやアップセルにおいても一つの軸として施策設計が可能になります。
・商品ごとの購買周期を把握することができるので、各商品ごとに顧客とのコミュニケーションを図るためのタイミングを知ることができます。
・商品購入者が次回購入の際にどの商品を買うのかという傾向値を把握することで、ユーザーニーズに沿ったクロスセルに効果を発揮します。
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