もう一度見直しましょう!CRMツール選定における目安と費用対効果

もう一度見直しましょう!CRMツール選定における目安と費用対効果

2019/04/01

CRMツールを選定すべきポイントの1つとして『費用対効果』を挙げる通販事業者は多いはずです。この記事ではCRMツールを選定する際における目安と費用対効果の図りかたについて解説していきます。


【Contents】

・CRMツール選定の傾向

・売上ベースでの費用対効果

・業務リソース削減による費用対効果

・まとめ


CRMツール選定の傾向

CRMの意味合いの変化
ツールを検討される選定基準は各企業によってそれぞれ異なります。細かく見れば多数存在しますが、大きく分けると下記3つに分類されるでしょう。

① 操作面
② 機能面
③ 費用対効果

①操作面に関しては、ツール導入後いかにツールを使いこなすことが出来るかといった指標を最重要事項として考えます。条件から判断するとECのご担当者1名~3名の少人数で回しており、かつ業務が手一杯の企業に多い傾向にあります。またCRMをこれから始めようという企業や、顧客の分析をする際にエクセルのマクロなどを使用し、加工するといった手動作業に限界を感じ、分析指標をツールによって自動で抽出したいといった企業に需要があります。

②機能面に関しては、KPIがより明確に定まっており、通販事業者側とツール提供者側のやりたいこと、出来ることが一致した場合に当てはまりやすい選定基準です。例えば施策としては、休眠顧客限定での掘り起しのキャンペーン施策、定期通販企業であれば解約理由ごとの復活施策、アパレル企業であればポイント失効期限を促すメルマガ配信施策など各企業の商材、規模、考え方によってそれぞれやりたい施策は異なります。また機能面を最重要事項に置く企業の特徴として、過去にCRMツールを利用していた企業や最低限の指標だけでは満足出来ず、より細かい指標での分析を期待する企業がという特徴も多く見られます。

機能面を重要視する場合、操作性とは異なり
ツールの難易度 < 機能の充実
となるケースが多い為、ツール操作のリテラシーが高い担当者がいる場合に多い傾向にあります。

③費用対効果に関して、この選定方法はいわゆるツールを導入することによりどのくらいの売上が向上するかを指標にする企業になります。また選定するにあたり参考にするのが『導入事例・会社の実績』による信用です。導入事例というのも一概に大企業だけに注目するものではありません。まずは自社のオンラインショップの特徴を考えることが必要です。

『ECの売上はどのくらいなのか?』
『商材は何なのか?』
『商品点数は何点あるか?』
『定期商材は扱っているのか?』

これらを踏まえ、実績を確認するのも一つの方法です。より自社のツール選定が明瞭になります。自社の扱っている商材や特徴を考慮し、次は売上による費用対効果を意識していきます。

売上ベースでの費用対効果

売上げベースでの費用対効果
売上をベースとした費用対効果を見る場合、導入前と導入後でどれだけの効果を得られたかを、施策ごとに確認します。費用対効果の中でも『目に見えるもの』= 数値が明確である指標 を参考とします。そこで本項では弊社CRMツールを活用した成功事例のご紹介をさせて頂きます。

A社はコンプレックス商材を扱った定期通販モデルの企業になります。A社の一番の課題は解約後復活率が低いという点でした。特に多く見られた解約理由は「余った」と「効果がない」の2点です。その課題を解決すべくA社は解約理由ごとのステップメールを配信しました。施策概要の一例を下記に記載します。

「効果がない」と実感し、解約した顧客に対するステップメール
① 2日後:解約手続き完了のお知らせと「効果がない」と感じている可能性が高いため、使用していない(余っている)商品の適切な使用方法をアナウンスするメール。
② 5日後:解約した方限定でお得に再開できるシークレットキャンペーンの訴求。お得な価格で、本来の効果を実感してもらうという内容の使用促進メール。
③ 12日後:まだまだ間に合う再開限定価格のご案内のシークレットキャンペーンリマインドメール

そこから365日(1年間)までは都度シークレットキャンペーン訴求をリマインドとして訴求しました。すると結果として、6か月間で解約後復活のお客様が増え、LTV105%向上に成功、857万円のインパクトを出したのです。またその後の平均継続率も実施前は4.57回だったものが実施後で4.63回と103%改善することが出来たのです。

上記事例の特徴は、A社が特別に難しいことをしたわけではないという点です。解約した顧客に対するフォロー施策を出し分けた、たったそれだけだったのです。もちろんこのように施策を行い、売上を立てることも重要な要素の1つですが、費用対効果には「目に見えにくいもの」も存在します。それは次項でご紹介させていただきます。

業務リソース削減による費用対効果

業務リソース削減による費用対効果
前項で述べた通り、多くの企業は施策に対する費用対効果を意識します。しかしながら、ツールを稼働することによる顧客分析の業務リソースの削減がなされていることを忘れてはなりません。分析指標をボタン一つで抽出するためには、何かしらのツール(CRMツール、分析ツール等)を導入していないと行えない操作になります。ツール導入前までは大きく分けて「分析をしていない」か「分析を手動で行っているか」の2つに限定されます。しかしツールを導入することによる、業務リソースの削減が行え、以下の費用対効果をもたらします。

複雑な顧客分析をボタン一つで行うことによる、月の分析時間削減は平均30時間前後算出される事例もあり、こちらを元に計算すると、

最低賃金985円×30時間=29,950円
※最低賃金の時給985円(東京)で算出

手動で分析をしていた当初に比べ、毎月約29,950円の費用対効果をもたらします。上記の費用対効果は目に見えにくいものとなりますが、一年間で換算すると約354,600円のインパクトとなり、プラスして手動では行えなかった分析や、施策による売上を重ね合わせるとツールを導入しても費用対効果という概念がより明確になると思います。浮いた時間を新しい施策の企画に使用することもできますし、他業務を兼任されているご担当者にとっては、他の業務に注力できるという利点が挙げられます。

まとめ

ツール選定における選定理由は大きく分けて以下の3つになります。

① 操作面
② 機能面
③ 費用対効果

ツール選定における費用対効果を検討する際はまず、自社のオンラインショップがどういう状態か、どのような特徴があるかという現状把握が必要です。売上を構築するための施策は決して難しいものではありません。施策を1つ行うだけでも長期的に見れば堅実な費用対効果が見込めます。費用対効果は一概に売上によるものに限りません。ツールの活用により業務リソースの削減することで目に見えづらい費用対効果をもたらす事もできます。

CRMは短期で構築できるものではありません。長期的に見た際に、売上は何倍も変わってくるものです。早い段階でCRMに取り組むことで、競合他社よりも一歩進んだ運用を行うことができます。

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