CRMツールを選定すべきポイントの１つとして『費用対効果』を挙げる通販事業者は多いはずです。この記事ではCRMツールを選定する際における目安と費用対効果の考え方について解説していきます。

各CRMツールごとの導入費用について

昨今、企業において顧客情報を効率的に管理するシステムであるCRMツールが導入されるケースが増えてきました。 そこで気になるのが導入の際に発生する費用。CRMツール導入の際には初期費用・月額費用と大きく2つ費用が発生します。 今回は、CRMツールの種類別の導入費用について詳細を解説していきます。 CRMツール導入を検討されている事業者様は是非参考にしていただけたらと思います。

クラウド型CRMツールの導入費用

クラウド型CRMツールとは、インターネット上にあるクラウドサービスにログインして使用するツールになります。クラウド型CRMツールに掛かる費用について解説していきます。

クラウド型CRMツールの初期費用

クラウド型CRMツール導入の際に掛かる初期費用は無料～約5万円になります。 クラウド型は運営会社が持つサーバーにデータを保存して使用します。ユーザーはサービス利用の契約を結びアカウントを発行してもらうだけなので開発費用などは必要ありません。 そのため初期費用は無料の場合が多いです。使用したい機能についてオプション費用や別途カスタマイズをしたい際に費用が発生するという仕組みになっています。

クラウド型CRMツールの月額費用

クラウド型CRMツールの月額費用は1人のユーザーごとに使用料という形で月額費用が設定されています。 そのため使用するユーザーの数によって月額費用が変動するわけです。使用料の相場は1ユーザーあたり月額500円～1,000円程度になっています。なのでユーザー数が10人だとすると月額料金が最大10,000円ほどになるという計算になります。利用サポートなどのサービスやオプションを付与するともちろん高額になる可能性がありますので、見積もりを取り検討しましょう。

オンプレミス型CRMツールの導入費用

オンプレミス型CRMツールとは、自社にサーバーを設置して自社で運営する方式のCRMツールになります。 クラウド型よりも費用の相場は高額なため、まとまった金額を用意する必要があります。

オンプレミス型CRMツールの初期費用

オンプレミス型CRMツールの初期費用は20人ほどで仮に利用するとおくと50万円～200万円ほどになります。 費用の内訳としては、

• サーバー設置費用・・・5万円
• パッケージ料金・・・5万～10万円
• ライセンス発行料金・・・2万～10万円（1ユーザーあたり）

になります。 自社のネットワーク環境使いたい機能によって違いますので、クラウド型に比べると大きく異なります。 都度見積もりが必要な場合がありますのでご注意下さい。

 

オンプレミス型CRMツールの月額費用

オンプレミス型CRMツールの月額費用は主にサーバーの保守管理費用になります。 費用の相場は5万～30万円/年になっており、月額というよりは年額で一括という場合が多いです。 自社にサーバーを設置するため保守責任は自社にあり定期的に点検を行い運用しなければなりません。費用も安くはないですが、裏を返せばセキュリティ面はクラウド型よりも強固になります。何かしらのアクシデントが発生しインターネットが使用できなくなってもシステムを使える点はメリットです。

独自のカスタマイズCRMツールの導入費用

自社用に0からカスタマイズし開発されたものをカスタマイズCRMまたはオリジナルCRMツールと呼びます。 カスタマイズCRMツールの場合、費用は約100万円ほどになります。 費用の内訳は、

• 仕様要件の確定費用：20～25万円
• テスト・改修費用：15～25万円
• システム開発費用：60～75万円

になります。 上記はエンジニア1人あたり約5万円の費用が掛かるとしたケースで算出されたものです。 ツール開発会社やカスタマイズ内容によって大きく異なりますので、昨日の取捨選択と複数の見積もりをする必要があります。

 

導入費用はCRMツールによって異なる

CRMツールの導入費用はタイプによって大きく異なることが理解していただけたかと思います。適したタイプを選択肢して複数会社から見積もりを取得し検討しましょう。 ただどのように選択すればよいのか分からないという場合があるかと思いますので、以下からはCRMツール選定における考え方について解説していきます。

CRMツール選定における考え方

ツールを検討される選定基準は各企業によってそれぞれ異なります。細かく見れば多数存在しますが、大きく分けると下記3つに分類されるでしょう。

• 操作面
• 機能面
• 費用対効果

操作面

①操作面に関しては、ツール導入後いかにツールを使いこなすことが出来るかといった指標を最重要事項として考えます。条件から判断するとECのご担当者1名~3名の少人数で回しており、かつ業務が手一杯の企業に多い傾向にあります。またCRMをこれから始めようという企業や、顧客の分析をする際にエクセルのマクロなどを使用し、加工するといった手動作業に限界を感じ、分析指標をツールによって自動で抽出したいといった企業に需要があります。

機能面

②機能面に関しては、KPIがより明確に定まっており、通販事業者側とツール提供者側のやりたいこと、出来ることが一致した場合に当てはまりやすい選定基準です。例えば施策としては、休眠顧客限定での掘り起しのキャンペーン施策、定期通販企業であれば解約理由ごとの復活施策、アパレル企業であればポイント失効期限を促すメルマガ配信施策など各企業の商材、規模、考え方によってそれぞれやりたい施策は異なります。また機能面を最重要事項に置く企業の特徴として、過去にCRMツールを利用していた企業や最低限の指標だけでは満足出来ず、より細かい指標での分析を期待する企業がという特徴も多く見られます。

機能面を重要視する場合、操作性とは異なり
ツールの難易度 ＜ 機能の充実
となるケースが多い為、ツール操作のリテラシーが高い担当者がいる場合に多い傾向にあります。

費用対効果

③費用対効果に関して、この選定方法はいわゆるツールを導入することによりどのくらいの売上が向上するかを指標にする企業になります。また選定するにあたり参考にするのが『導入事例・会社の実績』による信用です。導入事例というのも一概に大企業だけに注目するものではありません。まずは自社のオンラインショップの特徴を考えることが必要です。

• ECの売上はどのくらいなのか？
• 商材は何なのか？
• 商品点数は何点あるか？
• 定期商材は扱っているのか？

これらを踏まえ、実績を確認するのも一つの方法です。より自社のツール選定が明瞭になります。自社の扱っている商材や特徴を考慮し、次は売上による費用対効果を意識していきます。

売上ベースでの費用対効果

売上をベースとした費用対効果を見る場合、導入前と導入後でどれだけの効果を得られたかを、施策ごとに確認します。費用対効果の中でも『目に見えるもの』= 数値が明確である指標 を参考とします。そこで本項では弊社CRMツールを活用した成功事例のご紹介をさせて頂きます。

A社はコンプレックス商材を扱った定期通販モデルの企業になります。A社の一番の課題は解約後復活率が低いという点でした。特に多く見られた解約理由は「余った」と「効果がない」の2点です。その課題を解決すべくA社は解約理由ごとのステップメールを配信しました。施策概要の一例を下記に記載します。

「効果がない」と実感し、解約した顧客に対するステップメール
① 2日後：解約手続き完了のお知らせと「効果がない」と感じている可能性が高いため、使用していない（余っている）商品の適切な使用方法をアナウンスするメール。
② 5日後：解約した方限定でお得に再開できるシークレットキャンペーンの訴求。お得な価格で、本来の効果を実感してもらうという内容の使用促進メール。
③ 12日後：まだまだ間に合う再開限定価格のご案内のシークレットキャンペーンリマインドメール

そこから365日（1年間）までは都度シークレットキャンペーン訴求をリマインドとして訴求しました。すると結果として、6か月間で解約後復活のお客様が増え、LTV105%向上に成功、857万円のインパクトを出したのです。またその後の平均継続率も実施前は4.57回だったものが実施後で4.63回と103%改善することが出来たのです。

上記事例の特徴は、A社が特別に難しいことをしたわけではないという点です。解約した顧客に対するフォロー施策を出し分けた、たったそれだけだったのです。もちろんこのように施策を行い、売上を立てることも重要な要素の1つですが、費用対効果には「目に見えにくいもの」も存在します。それは次項でご紹介させていただきます。

業務リソース削減による費用対効果

前項で述べた通り、多くの企業は施策に対する費用対効果を意識します。しかしながら、ツールを稼働することによる顧客分析の業務リソースの削減がなされていることを忘れてはなりません。分析指標をボタン一つで抽出するためには、何かしらのツール（CRMツール、分析ツール等）を導入していないと行えない操作になります。ツール導入前までは大きく分けて「分析をしていない」か「分析を手動で行っているか」の2つに限定されます。しかしツールを導入することによる、業務リソースの削減が行え、以下の費用対効果をもたらします。

複雑な顧客分析をボタン一つで行うことによる、月の分析時間削減は平均30時間前後算出される事例もあり、こちらを元に計算すると、

最低賃金1,041円×30時間＝31,230円
※最低賃金の時給1,041円(東京)で算出

手動で分析をしていた当初に比べ、毎月約31,230円の費用対効果をもたらします。上記の費用対効果は目に見えにくいものとなりますが、一年間で換算すると約374,760円のインパクトとなり、プラスして手動では行えなかった分析や、施策による売上を重ね合わせるとツールを導入しても費用対効果という概念がより明確になると思います。浮いた時間を新しい施策の企画に使用することもできますし、他業務を兼任されているご担当者にとっては、他の業務に注力できるという利点が挙げられます。

まとめ

ツール選定における選定理由は大きく分けて以下の3つになります。

① 操作面
② 機能面
③ 費用対効果

ツール選定における費用対効果を検討する際はまず、自社のオンラインショップがどういう状態か、どのような特徴があるかという現状把握が必要です。売上を構築するための施策は決して難しいものではありません。施策を1つ行うだけでも長期的に見れば堅実な費用対効果が見込めます。費用対効果は一概に売上によるものに限りません。ツールの活用により業務リソースの削減することで目に見えづらい費用対効果をもたらす事もできます。

CRMは短期で構築できるものではありません。長期的に見た際に、売上は何倍も変わってくるものです。早い段階でCRMに取り組むことで、競合他社よりも一歩進んだ運用を行うことができます。