私達が生活を送るうえで、様々な事が便利に過ごせる世の中になってきました。

例えば道路では、昔に比べて走りやすくなってきています。交差点を立体交差点にすることにより、双方が信号に捕まらない仕組みを構築しているのです。

車に関しても、自動運転や自動ブレーキなどさまざまな便利な機能が付いてきています。

ビジネスにおいても、便利な機能を構築することが可能となります。『CRM』という言葉をご存じでしょうか。

さまざまな企業で、CRMを導入して成功した事例は多く存在しているので、本記事ではCRMの事例を8選にして紹介します。

また、CRM導入時のポイントやメリット・デメリットなども紹介していきますので、ぜひ参考にして下さい。

CRMとは？

CRMとは「Customer Relationship Management」を略した用語になり、顧客・関係・管理といった意味になります。

その言葉のままの意味で、Webを使用して顧客の関係を管理して顧客・企業の双方に便利なシステムを構築していくことを目的とした用語です。

CRMはすでに、さまざまな業界で導入しており、収益性や作業効率性・顧客利便性などの観点から、さまざまな場所で利用されています。

顧客は、あらゆる手段を使用して比較を行って最善策で商品を選択しますので、企業側もそれに対する分析や対応策が必要となってくるのです。

利便性の向上・作業効率化を目指して是非ともCRMの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

CRMの導入事例を8選紹介

では、CRMの導入事例を8選紹介します。結論から申し上げると、以下の通りです。

①問合せ回数で愛着度が分かった販売店A社
②メルマガ配信よりもクーポン配信で収益向上した飲食店B社
③ PDCAサイクルを繰り返して観客増員に成功した球団運営C社
④メール配信を自動化して作業効率化に成功したスポーツメーカーD社
⑤CRM導入により営業チームの効率向上に成功したIT企業E社
⑥顧客情報の一斉管理で売上向上に成功したアパレル企業F社
⑦ 顧客の行動データを蓄積して流入経路の把握を行なったネットワーク企業G社
⑧ 実店舗とECサイトの売上情報を一元管理した化粧品会社H社

では順に、紹介します。

CRM導入事例①問合せ回数で愛着度が分かった販売店A社

販売店A社では、CRMを導入しようと検討していましたが、社員間では『CRMの導入は必要がない』といった声が上がっていました。

しかし、CRMを導入して顧客からの問い合わせ件数などを管理してみると、問い合わせ回数が多い顧客ほど、当社の商品を多くリピートしている事が分かったのです。

CRMを導入することにより『問い合わせ回数』『リピート率』など、これまで把握できづらかった効果的な数字を確認できるようになるのです。

CRM導入事例②アンケート導入でメルマガ配信よりもクーポン配信と判明して成功した飲食店B社

飲食店B社は、一方的なメルマガ配信を行なっていましたが、業績の向上がありませんでした。

そこでCRMを導入し、アンケートを取るようにして顧客との意思疎通を図り、さまざまな意見を取り入れて、最終的にはクーポン配信で業績向上に成功したのです。

CRMを導入し、企業から顧客への思い込みの一方通行な戦略ではなく、顧客の意見などを集約し、それを取り入れたビジネス戦略を打ち立てる事が可能となりました。

CRM導入事例③ PDCAサイクルを繰り返して観客増員に成功した球団運営C社

球団を運営するC社は、観客の動員数減少が進んでおり悩んでいました。

そこで、昔からご愛顧を抱いているファンの声を聞くべく、CRMを導入して情報を収集し、PDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）を繰り返し実践したのです。

すると少しずつ観客動員数は増えて、多くのファンを獲得することに成功しました。

今回は球団の事例ではありますが、CRMの導入は、どの業界でもPDCAサイクルを活用し、改善を行うことが可能となるのです。

CRM導入事例④メール配信を自動化して作業効率化に成功したスポーツメーカーD社

スポーツメーカーのD社では、顧客に対して手動でメールを送信していましたが、社員の手間と負担が膨大なものとなっていました。

そこでCRMを導入し、メール送信を自動化したところ、社員の負担を軽減することに成功したのです。

また、負担を軽減できただけではなく、そのメール送信の時間を他の業務に当てることにも成功しました。

CRMの導入は、顧客の利便性向上だけではなく、社員の負担軽減にも大変効果のある施策となるのです。

CRM導入事例⑤CRM導入により営業チームの効率向上に成功したIT企業E社

IT企業のE社は、営業チームの業務負担が大きくなっているのが課題で、更なる新規顧客の獲得への営業活動ができずに悩んでいました。

そこでCRMを導入し、営業チームの作業効率化を目標として、PDCAサイクルを繰り返し行ったところ、新規顧客の獲得向上に成功したのです。

また、営業チームの作業効率化・新規顧客の獲得だけではなく、企業全体の風通しが良くなって仕事に対するモチベーションの向上も得る事ができました。

CRM導入事例⑥顧客情報の一斉管理で売上向上に成功したアパレル企業F社

アウトドア用品やアパレル商品を展開するF社では、顧客情報の管理にバラつきがあり、『問い合わせに対する接客対応が遅くなる』などの問題を抱えていました。

そこでCRMを導入し、顧客情報を一斉管理する事にしたところ、問い合わせに対してスムーズな対応が可能となり、顧客のストレスなどの負担を軽減することに成功したのです。

CRMを導入することにより、顧客情報の一斉管理が可能となり、問い合わせなどの際に、迅速な対応が可能になります。

CRM導入事例⑦ 顧客の行動データを蓄積して流入経路の把握を行なったネットワーク企業G社

ネットワーク企業のG社では、顧客情報管理にバラつきがあり、しっかりとした管理を行えずにいました。

そこで、CRMを導入して顧客情報を一斉管理して、『流入経路はどこなのか』『どういった行動をとっているか』などの顧客情報の分析をおこなったのです。

その事により、顧客情報の可視化に成功して、それに対するアプローチを行うことが可能となり、収益向上に成功しました。

この実績をもとに企業間では、さらにCRMは浸透する事が実証されたのです。

CRM導入事例⑧ 実店舗とECサイトの売上情報を一元管理した化粧品会社H社

化粧品会社のH社はこれまで、実店舗とECサイトの顧客情報を別々に管理していましたが、CRMを導入して顧客情報を一元管理することにしました。

すると顧客情報が分析できるようになり、実店舗とECサイトを両方利用している顧客の方が、実店舗・ECサイトどちらか片方の利用をしている顧客に比べて2倍以上の購入経歴があることが判明したのです。

その後は、その顧客に対して適切なタイミングでアプローチを行うことにより、更なる業績向上が見込めました。

CRM導入時のポイントを解説

次に、CRM導入時のポイントを解説します。

結論から申し上げると、以下の通りです。

• CRM導入の目的を考える
• 誰でもすぐに顧客情報を確認できるようにする
• 顧客情報を蓄積して人によって接客内容を変えていく
• CRM導入の結果は長期的な目線で考えておく
• CRM導入を全社員に周知しておく
• 人では覚えれない膨大な量の情報はCRMを活用する

では順に解説します。

CRM導入の目的を考える

CRM導入時のポイントとして、『CRM導入の目的を考える』ことが、大切になってきます。

CRM導入の目的は、以下の内容があげられます。

• 作業効率化
• 顧客獲得
• 業績向上

CRMを導入するからには、上記のような内容が目標達成されなければ、導入の意味が無くなってくるのです。すぐに結果は出なくても、少しずつ下記の内容のような成果が見られるかが大切になります。

• CRMを導入すると作業が効率化された
• CRMを導入すると顧客が獲得できた
• CRMを導入すると業績が向上された

このことを大切に、検討をしてみてはいかがでしょうか。

誰でもすぐに顧客情報を確認できるようにする

CRM導入時のポイントとして、誰でもすぐに顧客情報を確認できるようにする体制を構築することがあげられます。

万が一の際に、顧客から問い合わせがあった場合に、速やかに顧客情報を確認できるようにしておくことで、『お客様にはストレスも与えない』『私達自身の作業効率化にも繋がる』ので複数の良い効果があげられるのです。

顧客情報を構築できた後は、特定の社員だけではなく、さまざまな社員が顧客情報を見れるような環境を構築することが大切です。

顧客情報を蓄積して人によって接客内容を変えていく

CRM導入時のポイントとして、顧客情報を蓄積して、人によって接客内容を変えていくことがあげられます。

CRMでは、顧客によって接客内容を変えることが可能となりますので、一人ひとりに合った接遇を行い、親密で信頼されるような関係を築いていけるのです。

素早く、迅速な対応は顧客を満足させますし、口コミ等で良い評判が広がる可能性も秘めています。

非常に効果的な施策になりますので、積極的にCRMを活用して、その顧客に合ったサービスの提供を目指していきましょう。

CRM導入の結果は長期的な目線で考えておく

CRM導入時のポイントとして、導入後の成果は長期的な目線で考えておくことがあげられます。

CRMを導入したとしても、すぐに成果がでるものではありませんので焦らずに、PDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）を繰り返して少しずつ環境を変えていくことが大切です。

これは、CRMのデメリットにあげられる内容でもありますがやはり、『企業間などの問題点は簡単に変えられるものではない』のが現実となります。

焦らずに長い時間をかけて、CRM導入に対する結果を待ちましょう。

CRM導入を全社員に周知しておく

CRM導入時のポイントとして、CRM導入を全社員に周知しておくことがあげられます。

CRMを導入して会社内に馴染ませるということは、これまでの通常業務に加えて作業が増えることを意味します。

社員には周知せずに、幹部間だけでCRM導入を決定して実行することは、社員間で不満や反発・負担をかけてしまうことに繋がるのです。

CRM導入前に、全社員にしっかりと周知を行って、場合によっては研修などの時間を設けることも大切となってきます。

人では覚えれない膨大な量の情報はCRMを活用する

CRM導入時のポイントとして、人では覚えれない膨大な量の情報はCRMを活用することがあげられます。

CRMの強みとして、膨大な量の顧客情報を一元管理できることがあげられるので、それが可能で管理しやすいCRMの導入を目指すことが大切なポイントです。

うちでのこづちでは、さまざまなCRM商品を取りそろえていますので、是非検討されてみてはいかがでしょうか。

CRM導入のメリットを紹介

これまでCRMの事例や、導入の際のポイントを紹介してきましたが、CRM導入のメリットはどのようなものがあるのでしょうか。

ここでは、CRM導入に伴って得られるいくつかのメリットについて解説します。

1.顧客の動きをリアルタイムに管理可能

市場は日々変化しているため、お客様のトレンドを把握し、売り上げを上げるためには、CRMツールが大きな助けになります。

このツールを利用すると、お客様情報をいつでも最新の状態に保つことができます。

これにより、情報を分析することで新しいお客様を獲得することが可能になります。

CRMツールの導入によって、マーケティング活動をよりスムーズに行うことができます。

2.最適な販売チャネルの選択が容易

商品を購入するための最適な方法は、決して一つとは限りません。

そのため、顧客がどのチャネルでどの商品を購入しているかを分析するためにCRMツールは有効です。

これにより、顧客のニーズに合わせた販売チャネルを選択できるようになり、顧客満足度の向上が図れます。

そのため、現在では、CRMツールは、顧客管理に欠かせないツールとなっています。

3.顧客への的確なアプローチが可能

お客様が満足していただくためには、どんな状況でも最適なサポートを提供することが必要です。

最近ではお客様の行動が複雑化しており、そのためには部署同士でデータを有し、協力が必要です。

そこで、顧客の行動をリアルタイムで追跡できるCRMツールが役に立ちます。

このツールにより、社員全員が情報を共有でき、各部署間のコミュニケーションも円滑にすることができます。

CRM導入のデメリットを紹介

では次に、CRM導入のデメリットはどのような点があるのでしょうか。

ここでは、データ蓄積・移行のリードタイム、効果を感じるまでのリードタイムの2点から、それぞれのデメリットを解説します。

1.データ蓄積・移行のリードタイム

CRMツールは、ビジネスシステムの中でも、即効性があるわけではありません。

そこで、最初に取り組むべき課題は、正確で確実な顧客データベースの構築です。

顧客情報は、日々のマーケティング活動を通じて蓄積されますが、そのためには時間と労力が必要になります。

また、手書きのデータや既存のシステムに保存されたデータを移行する場合には、手作業が必要となり、多大な時間と労力を要します。

しかし、適切に構築されたCRMツールを使うことで、豊富なデータを収集し、率的なマーケティング戦略の立案をサポートできます。

したがって、CRMツールへの投資は将来的には良い成果を生む可能性があるのです。

2.効果を感じるまでのリードタイム

CRMツールは、良好な顧客関係を築く上で、欠かせないツールです。

このツールを利用することで、顧客情報を効率的に集め、マーケティング戦略の立案に役立てることができます。

ただし、システムを導入しても、定着するまでには数ヶ月から半年程度の時間が必要です。

しかし、PDCAサイクルを回し、中長期的な視点を持って運用することで、より効果的に利用することができます。

継続的なプロセスとして、開始と終了が周期的に回っていくので、長期的に継続的な効果を得ることができるのです。

つまり、ツールを活用することで、顧客と深い関係を築くことができるのです。

CRMに多い失敗例について

CRMを実施する上で気を付けたいのが、「CRMを導入する目的が明確でない」「導入後のフォローが適切でない」「正しくCRMツールを運用していない」の3点です。この章では、この3つの気を付けたいポイントについて詳しく解説します。

1.CRMツールを導入する目的が明確でない

CRMを導入すること自体が目的ではなく、具体的な目標が明確でないと、ツールの活用がうまくいかないことがあります。

CRMを導入する場合は、現状の課題を把握し、顧客やマーケティング、会社の視点から考えて、どのような目標を達成するために導入するのか明確にすることが大切です。

こうすることで、適切なツールを選択し、より効果的に活用することができます。

2.導入後のフォローが適切でない

CRMツールを使えば、ビジネスで必要なデータや顧客情報の管理がスムーズにできるようになります。

ただし、使い始める問題が起こることもある場合もあります。

しかし、適切な手順に従って進めれば必ず問題を解決できます。そのためには、簡単なマニュアルを作って社内で共有し、担当者を決めておくことが必要です。

また、CRMツールベンダーが提供するサポート体制も確認しておくとよいでしょう。

こうすることで、ビジネスでCRMツールを活用し、スムーズに使いこなすことができます。

3.正しくCRMツールを運用していない

データベースを作成するのは、技術的なノウハウが必要で、担当者にとって負担が大きいことがあり、失敗することもあります。

そのため、正しい運用を実現するためには人材だけに頼るのではなく、定期的な運用状況の確認やデータチェックが必要です。

また、従業員からのフィードバックを受け取ることで、専門的なスキルを必要とせずに、使いやすいツールを選び、運用をスムーズに進めることができます。

そのため、効率的な運用が実現できます。

4.CRMの評価指標が適切でない

CRMツールを導入したからといって、その効果を実感することは簡単ではありません。

そのためには、施策や運用の評価を行い、その効果を可視化することが重要になります。

適切な評価指標を設定することで、CRMツールの導入による効果を明確に把握し、より効果的な活用が可能になるのです。

成功するためのCRMの進め方

CRM導入を成功させるには、その導入目的を明確にし、指標を適切に設定し運用することが必要になります。

しかし、あまり多くのデータに集中しすぎると顧客との実感のあるやり取りを見過ごしてしまう可能性があります。

この章では、これらCRMを成功させるために必要なポイントについて解説します。

1.導入の目的を明確にし、共有する

CRMツールを導入する際には、成功に向けた準備が欠かせません。
最初に、何の目的でCRMツールを使用するのかを明確にすることが大切です。

そこで選ぶCRMツールはその目的に合わせて選定しましょう。
また、CRMツールの機能やコスト効果、導入スケジュールをしっかり検討することが大切です。
CRMツールを導入し運用する際には、部署間で目的共有、会社全体で方針決定が必要です。

さらに、CRMツールの活用メリットを共有し、社員が目的を理解したうえで、より効果的にツールを活用できるようにしましょう。

2.評価指標を適切に設定する

CRMは、顧客満足度を高めるうえで重要なツールですが、オンラインマーケティングには、業績を把握するための具体的な評価基準が必要です。

そのため、クライアントの離反率、維持率、コンバージョン率（CVR）などのKPIを設定し、マーケティング施策の効果を定量的に評価することが不可欠です。

ただし、適切なKPIを設定するためには、PDCAサイクルを繰り返して検証することが必要です。
つまり、CRMを駆使することで、顧客満足度を向上させるばかりでなく、ビジネスの成果を評価し、改善していきましょう。

3.「顧客実感」を伴ったデータ活用を行う

CRMツールは、顧客のことを深く理解するための非常に役立つツールです。
しかし、あまりに多くのデータに集中しすぎると、顧客との真のつながりが失われてしまう場合あります。
そこデータを適切に利用しつつ、顧客の本音にアプローチすることが必要になります。

これにより、顧客ペルソナだけでなく、それぞれの顧客に合わせたアプローチを実現することができます。
顧客との信頼関係を築き、長期的な関係を築くためにも、お客様との対話から得られる情報をCRMに取り入れることが重要です。

本記事のまとめ

本記事では、CRMの事例を8選紹介しました。CRMは、さまざまな企業で導入されています。

その事例内容を完結にまとめると、以下の通りです。

• 問い合わせ回数が多い顧客ほど、当社の商品を多くリピートしている事が分かった
• 顧客の意見などを集約し、それを取り入れたビジネス戦略を打ち立てる事が可能
• PDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）を活用し、改善を行うことが可能
• 顧客の利便性向上だけではなく、社員の負担軽減にも大変効果のある施策となる
• 顧客情報の一斉管理が可能となり、問い合わせなどの際に、迅速な対応が可能

上記のように、さまざまな効果が期待できるCRMですので是非、導入を検討されてみてはいかがでしょうか。