私達が生活を送るうえで、様々な事が便利に過ごせる世の中になってきました。

例えば道路では、昔に比べて走りやすくなってきています。交差点を立体交差点にすることにより、双方が信号に捕まらない仕組みを構築しているのです。

車に関しても、自動運転や自動ブレーキなどさまざまな便利な機能が付いてきています。

ビジネスにおいても、便利な機能を構築することが可能となります。『CRM』という言葉をご存じでしょうか。

さまざまな企業で、CRMを導入して成功した事例は多く存在しているので、本記事ではCRMの事例を8選にして紹介します。

また、CRM導入時のポイントやメリット・デメリットなども紹介していきますので、ぜひ参考にして下さい。

CRMとは？

CRMとは「Customer Relationship Management」を略した用語になり、顧客・関係・管理といった意味になります。

その言葉のままの意味で、Webを使用して顧客の関係を管理して顧客・企業の双方に便利なシステムを構築していくことを目的とした用語です。

CRMはすでに、さまざまな業界で導入しており、収益性や作業効率性・顧客利便性などの観点から、さまざまな場所で利用されています。

顧客は、あらゆる手段を使用して比較を行って最善策で商品を選択しますので、企業側もそれに対する分析や対応策が必要となってくるのです。

利便性の向上・作業効率化を目指して是非ともCRMの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

CRMの導入事例を8選紹介

では、CRMの導入事例を8選紹介します。結論から申し上げると、以下の通りです。

①問合せ回数で愛着度が分かった販売店A社
②メルマガ配信よりもクーポン配信で収益向上した飲食店B社
③ PDCAサイクルを繰り返して観客増員に成功した球団運営C社
④メール配信を自動化して作業効率化に成功したスポーツメーカーD社
⑤CRM導入により営業チームの効率向上に成功したIT企業E社
⑥顧客情報の一斉管理で売上向上に成功したアパレル企業F社
⑦ 顧客の行動データを蓄積して流入経路の把握を行なったネットワーク企業G社
⑧ 実店舗とECサイトの売上情報を一元管理した化粧品会社H社

では順に、紹介します。

CRM導入事例①問合せ回数で愛着度が分かった販売店A社

販売店A社では、CRMを導入しようと検討していましたが、社員間では『CRMの導入は必要がない』といった声が上がっていました。

しかし、CRMを導入して顧客からの問い合わせ件数などを管理してみると、問い合わせ回数が多い顧客ほど、当社の商品を多くリピートしている事が分かったのです。

CRMを導入することにより『問い合わせ回数』『リピート率』など、これまで把握できづらかった効果的な数字を確認できるようになるのです。

CRM導入事例②アンケート導入でメルマガ配信よりもクーポン配信と判明して成功した飲食店B社

飲食店B社は、一方的なメルマガ配信を行なっていましたが、業績の向上がありませんでした。

そこでCRMを導入し、アンケートを取るようにして顧客との意思疎通を図り、さまざまな意見を取り入れて、最終的にはクーポン配信で業績向上に成功したのです。

CRMを導入し、企業から顧客への思い込みの一方通行な戦略ではなく、顧客の意見などを集約し、それを取り入れたビジネス戦略を打ち立てる事が可能となりました。

CRM導入事例③ PDCAサイクルを繰り返して観客増員に成功した球団運営C社

球団を運営するC社は、観客の動員数減少が進んでおり悩んでいました。

そこで、昔からご愛顧を抱いているファンの声を聞くべく、CRMを導入して情報を収集し、PDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）を繰り返し実践したのです。

すると少しずつ観客動員数は増えて、多くのファンを獲得することに成功しました。

今回は球団の事例ではありますが、CRMの導入は、どの業界でもPDCAサイクルを活用し、改善を行うことが可能となるのです。

CRM導入事例④メール配信を自動化して作業効率化に成功したスポーツメーカーD社

スポーツメーカーのD社では、顧客に対して手動でメールを送信していましたが、社員の手間と負担が膨大なものとなっていました。

そこでCRMを導入し、メール送信を自動化したところ、社員の負担を軽減することに成功したのです。

また、負担を軽減できただけではなく、そのメール送信の時間を他の業務に当てることにも成功しました。

CRMの導入は、顧客の利便性向上だけではなく、社員の負担軽減にも大変効果のある施策となるのです。

CRM導入事例⑤CRM導入により営業チームの効率向上に成功したIT企業E社

IT企業のE社は、営業チームの業務負担が大きくなっているのが課題で、更なる新規顧客の獲得への営業活動ができずに悩んでいました。

そこでCRMを導入し、営業チームの作業効率化を目標として、PDCAサイクルを繰り返し行ったところ、新規顧客の獲得向上に成功したのです。

また、営業チームの作業効率化・新規顧客の獲得だけではなく、企業全体の風通しが良くなって仕事に対するモチベーションの向上も得る事ができました。

CRM導入事例⑥顧客情報の一斉管理で売上向上に成功したアパレル企業F社

アウトドア用品やアパレル商品を展開するF社では、顧客情報の管理にバラつきがあり、『問い合わせに対する接客対応が遅くなる』などの問題を抱えていました。

そこでCRMを導入し、顧客情報を一斉管理する事にしたところ、問い合わせに対してスムーズな対応が可能となり、顧客のストレスなどの負担を軽減することに成功したのです。

CRMを導入することにより、顧客情報の一斉管理が可能となり、問い合わせなどの際に、迅速な対応が可能になります。

CRM導入事例⑦ 顧客の行動データを蓄積して流入経路の把握を行なったネットワーク企業G社

ネットワーク企業のG社では、顧客情報管理にバラつきがあり、しっかりとした管理を行えずにいました。

そこで、CRMを導入して顧客情報を一斉管理して、『流入経路はどこなのか』『どういった行動をとっているか』などの顧客情報の分析をおこなったのです。

その事により、顧客情報の可視化に成功して、それに対するアプローチを行うことが可能となり、収益向上に成功しました。

この実績をもとに企業間では、さらにCRMは浸透する事が実証されたのです。

CRM導入事例⑧ 実店舗とECサイトの売上情報を一元管理した化粧品会社H社

化粧品会社のH社はこれまで、実店舗とECサイトの顧客情報を別々に管理していましたが、CRMを導入して顧客情報を一元管理することにしました。

すると顧客情報が分析できるようになり、実店舗とECサイトを両方利用している顧客の方が、実店舗・ECサイトどちらか片方の利用をしている顧客に比べて2倍以上の購入経歴があることが判明したのです。

その後は、その顧客に対して適切なタイミングでアプローチを行うことにより、更なる業績向上が見込めました。

CRM導入時のポイントを解説

次に、CRM導入時のポイントを解説します。

結論から申し上げると、以下の通りです。

• CRM導入の目的を考える
• 誰でもすぐに顧客情報を確認できるようにする
• 顧客情報を蓄積して人によって接客内容を変えていく
• CRM導入の結果は長期的な目線で考えておく
• CRM導入を全社員に周知しておく
• 人では覚えれない膨大な量の情報はCRMを活用する

では順に解説します。

CRM導入の目的を考える

CRM導入時のポイントとして、『CRM導入の目的を考える』ことが、大切になってきます。

CRM導入の目的は、以下の内容があげられます。

• 作業効率化
• 顧客獲得
• 業績向上

CRMを導入するからには、上記のような内容が目標達成されなければ、導入の意味が無くなってくるのです。すぐに結果は出なくても、少しずつ下記の内容のような成果が見られるかが大切になります。

• CRMを導入すると作業が効率化された
• CRMを導入すると顧客が獲得できた
• CRMを導入すると業績が向上された

このことを大切に、検討をしてみてはいかがでしょうか。

誰でもすぐに顧客情報を確認できるようにする

CRM導入時のポイントとして、誰でもすぐに顧客情報を確認できるようにする体制を構築することがあげられます。

万が一の際に、顧客から問い合わせがあった場合に、速やかに顧客情報を確認できるようにしておくことで、『お客様にはストレスも与えない』『私達自身の作業効率化にも繋がる』ので複数の良い効果があげられるのです。

顧客情報を構築できた後は、特定の社員だけではなく、さまざまな社員が顧客情報を見れるような環境を構築することが大切です。

顧客情報を蓄積して人によって接客内容を変えていく

CRM導入時のポイントとして、顧客情報を蓄積して、人によって接客内容を変えていくことがあげられます。

CRMでは、顧客によって接客内容を変えることが可能となりますので、一人ひとりに合った接遇を行い、親密で信頼されるような関係を築いていけるのです。

素早く、迅速な対応は顧客を満足させますし、口コミ等で良い評判が広がる可能性も秘めています。

非常に効果的な施策になりますので、積極的にCRMを活用して、その顧客に合ったサービスの提供を目指していきましょう。

CRM導入の結果は長期的な目線で考えておく

CRM導入時のポイントとして、導入後の成果は長期的な目線で考えておくことがあげられます。

CRMを導入したとしても、すぐに成果がでるものではありませんので焦らずに、PDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）を繰り返して少しずつ環境を変えていくことが大切です。

これは、CRMのデメリットにあげられる内容でもありますがやはり、『企業間などの問題点は簡単に変えられるものではない』のが現実となります。

焦らずに長い時間をかけて、CRM導入に対する結果を待ちましょう。

CRM導入を全社員に周知しておく

CRM導入時のポイントとして、CRM導入を全社員に周知しておくことがあげられます。

CRMを導入して会社内に馴染ませるということは、これまでの通常業務に加えて作業が増えることを意味します。

社員には周知せずに、幹部間だけでCRM導入を決定して実行することは、社員間で不満や反発・負担をかけてしまうことに繋がるのです。

CRM導入前に、全社員にしっかりと周知を行って、場合によっては研修などの時間を設けることも大切となってきます。

人では覚えれない膨大な量の情報はCRMを活用する

CRM導入時のポイントとして、人では覚えれない膨大な量の情報はCRMを活用することがあげられます。

CRMの強みとして、膨大な量の顧客情報を一元管理できることがあげられるので、それが可能で管理しやすいCRMの導入を目指すことが大切なポイントです。

うちでのこづちでは、さまざまなCRM商品を取りそろえていますので、是非検討されてみてはいかがでしょうか。

CRM導入のメリットを紹介

これまでCRMの事例や、導入の際のポイントを紹介してきましたが、CRM導入のメリットはどのようなものがあるのでしょうか。

CRM導入のメリットは、やはり顧客情報を一元管理できるところにあります。

これまで企業内の各部署で、さまざまな媒体で個別管理していた顧客情報を、各部署関係なく企業全体で把握することが可能になるのです。

そのことにより、『一部の部署だけが忙しい』『負担が多い』といったことも無くなり、企業全体の風通しも良くなって作業効率化も向上されやすくなります。

また顧客情報を一元管理して、企業側にメリットがあるだけではなく、顧客に対して迅速な接客対応が可能となるので顧客満足度の向上も見込めるのです。

CRM導入のデメリットを紹介

では次に、CRM導入のデメリットはどのような点があるのでしょうか。

CRMのデメリットは初期費用がかかりますし、運用コストが必要な点があげられますので、しっかりと見積もり確認・検討し、資金面でのやり繰りに問題が無いか注意する必要があります。

また、CRMを導入してもすぐに結果はでないので、長期的な目線で結果をみておくことが必要となるのです。

導入した直後に、さまざまなな改善がみられる訳ではないので、長期的な目線で『計画・実行・評価・改善』を繰り返すPDCAサイクルを行う必要があるのです。

さらにCRMを導入したとしても、会社内で必ず浸透するとは限らず、少なからずとも浸透しない可能性も秘めていることがデメリットとしてあげられます。

本記事のまとめ

本記事では、CRMの事例を8選紹介しました。CRMは、さまざまな企業で導入されています。

その事例内容を完結にまとめると、以下の通りです。

• 問い合わせ回数が多い顧客ほど、当社の商品を多くリピートしている事が分かった
• 顧客の意見などを集約し、それを取り入れたビジネス戦略を打ち立てる事が可能
• PDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）を活用し、改善を行うことが可能
• 顧客の利便性向上だけではなく、社員の負担軽減にも大変効果のある施策となる
• 顧客情報の一斉管理が可能となり、問い合わせなどの際に、迅速な対応が可能

上記のように、さまざまな効果が期待できるCRMですので是非、導入を検討されてみてはいかがでしょうか。