CRM施策を行おう!まず行うべき具体的な3つの手法大公開!

2019/04/01

CRM施策を行い顧客のLTVを伸ばしたい!そう思い始めてから具体的にどのような手順でどのように進めて行けばよいのか?顧客分析、CRM施策アクション、効果検証という成功企業が用いている3つのポイントに着眼しそれぞれ具体例を交えて効果的な運用方法を解説いたします。これで皆さんもCRMの第一歩を踏み出しましょう!


【Contents】

・鉄板!CRM施策を進める3つの順序とは?

・有効な顧客分析とは?

・行うべきCRM改善アクション!

・PDCAを回そう!見るべき検証ポイント!

・まとめ


鉄板!CRM施策を進める3つの順序とは?

前回の記事
https://www.uchideno-kozuchi.com/lab056/
では「CRM」がなぜ重要なのか?LTVとは何なのか?について説明をしました。
今回の記事ではそれをもとに、実際にCRM施策を行う上で具体的にどのようなことを行えば良いのかをご紹介し、皆さんのCRM施策がスタートを切れるように後押ししたいと思います。

まずCRM施策を行う上で何をすべきなのか?
私たちがこれまで450社以上のCRMをお手伝いしてきた中で成功しやすいパターンがあります。それがこの図で表されている3つの順序です。

有効な顧客分析とは?

第一に必要なことは自社顧客の状況を把握する為の顧客分析です

具体的にどのような事かというと、
自社の受注データを基にした購買データ分析とも言われますが、
実際の既存顧客の購買(=注文)データを見ると、「どの時間帯に?」「どのような商品が?」「どのくらいの価格帯で?」「月に何回購入されるのか?」自社の顧客インサイトが分かります。

これらを分析することで、例えばリピート通販企業であれば
「定期購入の何回目の離脱(解約)が多いのか?その離脱理由は何なのか?」
3回目の離脱が多ければそのタイミングでの離脱理由を払拭するための施策を行う

例えばアパレル・総合通販企業であれば
「どのような商品が買い回りされているのか?」
Tシャツを購入した顧客が次にブーツを購入しやすいと分かればそのクロスセル率を最大化させるための施策を行う

など、ボトルネックや現状を把握することにより打ち手(施策)が見えてきます。

行うべきCRM改善アクション!

行うべきCRM改善アクション!
顧客分析により自社のステータスを把握したのであれば、次に行うことは改善するためのCRM施策アクションとなります
具体例を挙げると、
「定期3回目の離脱が多く、その際の離脱理由が「商品が余る」場合」
継続回数2回目の顧客に商品の利用促進を行い、その中で、商品使用前と使用後のビフォーアフターを伝え、しっかり利用しないと元の状態に戻ってしまうこと
などの情報を2回目の継続顧客にメールなどでフォローをしていくことで、お客様への継続を促すということが継続率を伸ばしLTVを引き上げる施策として効果的です。

「Tシャツを購入した顧客が次にブーツを購入しやすい場合」
Tシャツを購入されたお客様に予めクロスセル専用のシナリオを設定し自動的にブーツの購入を促します。Tシャツを購入されたお客様にブーツとの着こなしを提案し、顧客へのイメージを想起させて購入率を高める
など、お客様の自然発生的な購入を待つのではなく、こちらからお客様への提案を行っていくことで商品継続や買い回りを促すとことが効果的です。

これらの施策は、EC通販企業であればメールやLINEなどのデジタルチャネルによりお客様へのフォロー施策を行われることが多く、オフライン通販企業ではDMやアウトバウンド施策などを行われることが多い傾向にあります。

PDCAを回そう!見るべき検証ポイント!

顧客分析を行い、CRM施策アクションを行ったのであればその効果の検証を忘れずに行いましょう。施策の効果を何となくにせず、どこが良くてどこを改善すべきなのか?が分かれば圧倒的に改善のPDCAサイクルを回しやすくなります。

「定期3回目のお客様へのフォローを行った場合」
継続率がどれだけ伸びたのか、お客様の解約理由がどれだけ改善されているのか?
クロスセル施策を行った商品の買い回り率はどれだけ上がっているのか?
これらを測定し、改善率の悪い箇所からABテストやシナリオの見直しを行い、チューニングを行いましょう。

これらの施策はCRMに限った特別なものではありません。
新規獲得におけるマーケティングや、自社商品の見直し、お客様対応の改善などEC通販に必要な業務において全て共通のものといえます。ただし、CRMにおいては自社の購買データを分析しないと改善のポイントが分かりにくいため手が付けにくいという事実が存在しています。
自社CRMの改善のポイントが分かりにくい場合には、CRMに強いパートナーや人材の確保が必要となります。またそれらを手軽に行う専門ツールなども効果的と言えるでしょう。成長しているEC通販企業ほどCRMに取り組んでいますが、それらの企業は必ず専門の人材や優秀な外部パートナーがいます。まずは身近な専門家に相談してみることをお勧めします。

まとめ

今日学んだ大事なことをまとめると

CRM施策を進めるには
① 自社のステータスを把握すべき顧客分析
② 顧客の継続率や買い回り率を改善するべきCRM施策
③ PDCAを行い続けるための効果検証

これらの3つのポイントを順番に行うことで、一つずつ着実に行うべきCRM施策を進めることができ、LTV改善に向かうことが出来ます。またCRMは細かな分析とリソースが必要になる為、CRMに強いパートナーと共にプロジェクトを進めていくことも効果的な手法といえます。これらを参考に自社のCRM進めてみましょう。

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