CRMとは、Customer Relationship Management の略で、顧客関係管理と訳されます。簡単に顧客管理と訳すこともあります。本来は顧客との関係性をどのように構築し管理するかというマネジメント手法の一種として誕生した言葉です。そこから転じて、売上げ、利益に貢献するロイヤリティーの高い顧客や優良顧客をどのように増やし、末永く自社の商品やサービスの利用を続けてもらうかという顧客視点のマネジメント手法に変化しています。

EC通販業界でCRMというと、以前はCRM＝コールセンターという意味で使われる事が多くありましたが、昨今では前述したマネジメント手法のCRMとしての位置づけが一般的になってきており、自社の商品をいかにリピートしてもらうか、いかに継続してサービスを利用してもらうかという課題に対して有効なマネジメント手法として注目を集めています。