近年、話題になっているCRMツール。CRMツールとは、端的に言うと「顧客管理」ができるツールです。従来の企業であれば、顧客管理は「エクセル」などが用いられることが主流でした。

しかし、昨今では各ツールベンダーなどが開発を進め、クラウド上やソフトウェア上で顧客管理を行えるようになりました。今まで属人化で管理していた企業などにとっては、営業やマーケティング担当者全員と共有できるため、うまく使えばより効率的なビジネスをすることができることでしょう。

しかし、一歩間違うとあまり効果が出ず、効率的な運用どころか返って非効率になってしまう場合も。

CRMツールの選定において自社の目的と合致しているCRMツールを選定することが重要です。

今回は、CRMツールの正しい選び方をご紹介。正しくツールを選んで自社のビジネスの成長を最大化しましょう。

CRMってなに？

「CRMとは何か？」と疑問を感じる人もいるでしょう。CRMとは顧客を中心に考えてビジネスを展開し、利益の最大化を目指すマネジメントの手法です。 CRMはCustomer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネージメント」の略であり、日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理」などと訳されることもあります。 CRMが重視されるようになったのは今の時代に確実に、また効率的に利益を上げるためと言われています。今はITで顧客に営業をかけることができるようになり、顧客情報の分析を可視化できるようになりました。 さらに、顧客と良い関係を築けるようにすることで長期間リピートしてもらえるので、利益を上げやすくなります。このような理由からCRMは多くの企業から注目されています。

CRMツールを導入する前に行うこと

CRMツールの営業や話などを聞いてすぐ導入しようとするのは大半のケースで失敗をします。まずは、CRMツールを選ぶ前に必要なことについて解説します。

運用担当者と話し合いを行う

まず、運用するのが自分ではない場合、運用担当者と話をしましょう。実際、現状で満足している場合やうまくいっている場合はCRMツールを導入するメリットがない場合もあります。また、自社の状況で導入しても運用する人がいない場合は、ただの持ち腐れです。

導入する目的を明確にする

CRMツールを導入する目的を明確にすることも重要なポイントです。CRMツールを導入する際、どんなことを改善したくて導入するのかを明確にしていない場合は、ツール選びに失敗したり、結局、ツールを使わずに失敗するといったケースに陥る可能性もあります。

まずは、改善したい内容や顧客の管理したい項目などを明確化することが重要です。

自社がすでに導入しているシステムを調査する

CRMツールの多くは、いろいろなカートや分析ツールと連携していることが殆どです。しかし、中には自社が導入しているツールと連携しておらず、返って効率が悪くなる場合もあります。

自社で導入しているシステムやツールをCRMツールを選ぶ前にリスト化しておくと良いでしょう。

CRMツールの選び方4選

CRMツールの選び方①｜使いやすいUIで設計されているか

CRMツールの導入で失敗しやすい理由の1つが、「使いにくい」です。機能はそろっているのにも関わらずツール自体が使いにくいため、効率的に顧客管理をできないといったパターンで失敗するケースは珍しくありません。

CRMツールはデモを無料で試すことができるところも少なくないのでデモを試してみることをおすすめします。

CRMツールの選び方②｜導入サポートがされるか

CRMツールを契約した後に、あとは知りません。といった会社はあまりおすすめできません。導入まできちんとサポートしてくれる会社を選びましょう。いくら使いやすいといっても初めてのツールです。

いろんなCRMツールを使ってきた方であれば大丈夫かもしれませんが、まだCRMツールに慣れていない方は導入サポートをしてくれる会社を選ぶのがベターです。

CRMツールの選び方③｜連携ツールの豊富さ

上述しておりますが、連携ツールの幅広さは非常に重要です。せっかく効率化しようと思ったのに全然できないという可能性もあります。どんなツールと連携をしていて、自分たちの使っているシステムやツールと連携できるのかを見定めましょう。

CRMツールの選び方④｜クラウド型かソフトウェア型か

属人化を防ぐために必要なのが「クラウド型」なのかどうかです。ソフトウェア型の場合、一台のパソコンにCRMツールを導入して一人の担当者が結局運用をしているというケースをよく見かけます。クラウド型の場合であれば、アカウントを発行してもらえば、権限を持っている方であれば誰でもみることができます。

属人的な運用で問題ないという会社さまであれば特段気にする必要がない項目ではありますが、1つの指標として見ておくと良いでしょう。

CRMの選定ポイントを4つ紹介

CRMツールを活用できるようにするため、選定ポイントを確認しておくことが大事です。選定ポイントを確認することでCRMの効果をより引き出しやすくなります。CRMのツールの選定には以下の4つのポイントを確認してください。

クラウド型・オンプレミス型かを決める

クラウド型が良いのかオンプレミスなのか決定することが大事です。CRMではクラウド型とオンプレミスがあるので、サイトや企業の方向性に合わせてどちらを導入するのか決定する必要があります。 クラウド型の特徴は初期導入コストや運用コストの低減、また拡張性と柔軟性の高さです。異なるデバイスからでもインターネットがあれば接続が行えます。 オンプレミスは導入コストがかかりますが、柔軟にカスタマイズが可能なので自由度が高いと言えます。クラウド型とオンプレミスの特徴を把握してより意向に沿う方を選択しましょう。

サポートの充実さが重要

導入サポートが充実しているのか確認することも大事です。CRMツールを導入するときは業者を利用する必要がありますが、サポートがないところは適当なやり方を受ける可能性があるので、おすすめできません。 導入した後もアップデートを行ってくれるのか、自社のネットワークに適した設定にしてくれるのかなど、サポート体制ができているならCRMをスムーズに活用することができます。サポートは業者によって違いがあるので、自分が求めている内容と合致しているのか確認して業者選びを行いましょう。

無料トライアルがある方が良い

CRMツールを導入するときは、トライアルの有無を確認することも大事です。ツール提供している業者の中にはトライアルを実施して1週間程度、無料でCRMの効果を試してみることができます。 CRMにもいろいろな種類があるので「良い」と思ったツールも、実際利用してみると「少し違う」と違和感を抱くこともあります。そのため、導入後直ぐに月額料金が発生するなら変更したくても後に変えるのが難しくなるため、トライアルで試しができるのはおすすめです。 トライアル期間を試して自社サイトの相性などを確認してから導入を検討してください。

カスタマイズが柔軟にできる方が良い

カスタマイズの柔軟性を確認することも大事です。まずはどのような設定をカスタマイズできるのか確認しましょう。カスタマイズ性の高いCRMを使うと、業務を効率的に行えます。自社の業務に合わせて画面を設定できれば、業務ごとに必要な情報を簡単に表示したり、データ入力が分かりやすくなったりするメリットがあります。CRMを使用する部署や必要な情報が異なる業務が複数ある場合も、スムーズな業務が可能です。CRMを使用しながら不具合に気づくこともあるため、途中で簡単にカスタマイズできるものをおすすめします。

CRMツールなら「うちでのこづち」

うちでのこづちは、さまざまな外部ツールにも対応されているクラウド型のCRMツールです。「顧客分析」から「CRM施策」、「効果検証」までこのツールで行うことができます。また、サポート体制も付いているため、CRMを初めて導入される企業さまでも安心です。

まとめ

CRMツールの導入に成功すると、今までの分析業務などが効率化され、顧客管理もスムーズに行えるためビジネスの拡大に期待が持てます。せっかくツールを導入するのですから、ビジネスの拡大の手助けになるよう自社にあったツール選びをして、顧客と良好な関係を築けるようにしていきましょう。