近年、話題になっているCRMツール。CRMツールとは、端的に言うと「顧客管理」ができるツールです。従来の企業であれば、顧客管理は「エクセル」などが用いられることが主流でした。

しかし、昨今では各ツールベンダーなどが開発を進め、クラウド上やソフトウェア上で顧客管理を行えるようになりました。今まで属人化で管理していた企業などにとっては、営業やマーケティング担当者全員と共有できるため、うまく使えばより効率的なビジネスをすることができることでしょう。

しかし、一歩間違うとあまり効果が出ず、効率的な運用どころか返って非効率になってしまう場合も。

CRMツールの選定において自社の目的と合致しているCRMツールを選定することが重要です。

今回は、CRMツールの正しい選び方をご紹介。正しくツールを選んで自社のビジネスの成長を最大化しましょう。

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【Contents】

・CRMツールを導入する前に行うこと

・CRMツールの基本性能

・CRMツールの4つの選び方

・ECのCRMツールなら「うちでのこづち」

・まとめ

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CRMツールを導入する前に行うこと

CRMツールの営業や話などを聞いてすぐ導入しようとするのは大半のケースで失敗をします。まずは、CRMツールを選ぶ前に必要なことについて解説します。

運用担当者と話し合いを行う

まず、運用するのが自分ではない場合、運用担当者と話をしましょう。実際、現状で満足している場合やうまくいっている場合はCRMツールを導入するメリットがない場合もあります。また、自社の状況で導入しても運用する人がいない場合は、ただの持ち腐れです。

導入する目的を明確にする

CRMツールを導入する目的を明確にすることも重要なポイントです。CRMツールを導入する際、どんなことを改善したくて導入するのかを明確にしていない場合は、ツール選びに失敗したり、結局、ツールを使わずに失敗するといったケースに陥る可能性もあります。

まずは、改善したい内容や顧客の管理したい項目などを明確化することが重要です。

自社がすでに導入しているシステムを調査する

CRMツールの多くは、いろいろなカートや分析ツールと連携していることが殆どです。しかし、中には自社が導入しているツールと連携しておらず、返って効率が悪くなる場合もあります。

自社で導入しているシステムやツールをCRMツールを選ぶ前にリスト化しておくと良いでしょう。

CRMツールの基本性能

CRMには、基本的な機能があります。導入する前に、どの機能が必要なのかを明確化しましょう。

顧客の管理

CRMの機能の中でも1番と言って良いほど重要な機能になります。ECをやる上で、顧客管理は自社の売上を伸ばす上で非常に重要となってきます。事業者様によっては、エクセルで管理されていたりなどの管理体制を作っているところもいますが、基本的にツールで管理した方が良いでしょう。

エクセルだと、顧客1人1人を管理するのに、運用工数がかなりかかりますが、ツールであれば自動的に管理することができる上、ユーザーのテンションも見える化しやすいです。そのため、施策を打つ上でも、かなり重要なツールになってきます。

顧客分析

上記とも被る部分にはなりますが、CRMツールでは、顧客を管理した上で分析することができます。データが蓄積されて行けば行くほど、その顧客データは資産になっていきます。

併売データ分析やバスケット分析など、ECや小売において重要な分析をCRMツールであれば、1つのツールで分析することができます。

マーケティング

分析したデータを元に、顧客の状態に合わせて各施策を走らせることができます。各種プロモーションもユーザーに合わせて行うことができるので、確度が高い施策を分析したデータを元に行うことができます。

ユーザーデータを取りづらい時代になって来ている世の中でマーケティングを詳細なユーザーデータを元に出来るのは武器の1つです。

CRMツールの4つの選び方

CRMツールの選び方①｜使いやすいUIで設計されているか

CRMツールの導入で失敗しやすい理由の1つが、「使いにくい」です。機能はそろっているのにも関わらずツール自体が使いにくいため、効率的に顧客管理をできないといったパターンで失敗するケースは珍しくありません。

CRMツールはデモを無料で試すことができるところも少なくないのでデモを試してみることをおすすめします。

CRMツールの選び方②｜導入サポートがされるか

CRMツールを契約した後に、あとは知りません。といった会社はあまりおすすめできません。導入まできちんとサポートしてくれる会社を選びましょう。いくら使いやすいといっても初めてのツールです。

いろんなCRMツールを使ってきた方であれば大丈夫かもしれませんが、まだCRMツールに慣れていない方は導入サポートをしてくれる会社を選ぶのがベターです。

CRMツールの選び方③｜連携ツールの豊富さ

上述しておりますが、連携ツールの幅広さは非常に重要です。せっかく効率化しようと思ったのに全然できないという可能性もあります。どんなツールと連携をしていて、自分たちの使っているシステムやツールと連携できるのかを見定めましょう。

CRMツールの選び方④｜クラウド型かソフトウェア型か

属人化を防ぐために必要なのが「クラウド型」なのかどうかです。ソフトウェア型の場合、一台のパソコンにCRMツールを導入して一人の担当者が結局運用をしているというケースをよく見かけます。クラウド型の場合であれば、アカウントを発行してもらえば、権限を持っている方であれば誰でもみることができます。

属人的な運用で問題ないという会社さまであれば特段気にする必要がない項目ではありますが、1つの指標として見ておくと良いでしょう。

CRMツールなら「うちでのこづち」

うちでのこづちは、さまざまな外部ツールにも対応されているクラウド型のCRMツールです。「顧客分析」から「CRM施策」、「効果検証」までこのツールで行うことができます。また、サポート体制も付いているため、CRMを初めて導入される企業さまでも安心です。

まとめ

CRMツールの導入に成功すると、今までの分析業務などが効率化され、顧客管理もスムーズに行えるためビジネスの拡大に期待が持てます。せっかくツールを導入するのですから、ビジネスの拡大の手助けになるよう自社にあったツール選びをして、顧客と良好な関係を築けるようにしていきましょう。