CRMの選び方4選。CRMの適切な選定ポイントを解説

近年、話題になっているCRMツール。CRMツールとは、端的に言うと「顧客管理」ができるツールです。従来の企業であれば、顧客管理は「エクセル」などが用いられることが主流でした。

しかし、昨今では各ツールベンダーなどが開発を進め、クラウド上やソフトウェア上で顧客管理を行えるようになりました。今まで属人化で管理していた企業などにとっては、営業やマーケティング担当者全員と共有できるため、うまく使えばより効率的なビジネスをすることができることでしょう。

しかし、一歩間違うとあまり効果が出ず、効率的な運用どころか返って非効率になってしまう場合も。

CRMツールの選定において自社の目的と合致しているCRMツールを選定することが重要です。

今回は、CRMツールの正しい選び方をご紹介。正しくツールを選んで自社のビジネスの成長を最大化しましょう。

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どのCRMを導入していいか迷っている方は、導入企業数累計800社でEC通販導入企業数NO1の『うちでのこづち』がおすすめです。

うちでのこづちは、LTVを向上させたいと考えている方に使っていただきたいCRMツールで、「顧客分析」から「CRM施策」、「効果検証」まで行えます。

さまざまなECカートや基幹システムとの自動連係に対応しており施策のオートメーション化も可能なため、多くの労力を割いてきてデータ収集や施策の実施、結果の収集分析にかかる時間も短縮可能です。

また、導入から運用まで専任制のサポートチームが付くため、CRMを初めて導入される企業様でも安心して使えます。今なら無料デモ版もお試しいただけますので、ぜひこの機会に試してみてください。

CRMってなに?

「CRMとは何か?」と疑問を感じる人もいるでしょう。

CRMとは顧客を中心に考えてビジネスを展開し、利益の最大化を目指すマネジメントの手法です。 CRMはCustomer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネージメント」の略であり、日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理」などと訳されることもあります。

CRMが重視されるようになったのは今の時代に確実に、また効率的に利益を上げるためと言われています。今はITで顧客に営業をかけることができるようになり、顧客情報の分析を可視化できるようになりました。 さらに、顧客と良い関係を築けるようにすることで長期間リピートしてもらえるので、利益を上げやすくなります。このような理由からCRMは多くの企業から注目されています。

CRMツールを導入する前に行うこと

CRMツールの営業や話などを聞いてすぐ導入しようとするのは大半のケースで失敗をします。まずは、CRMツールを選ぶ前に必要なことについて解説します。

運用担当者と話し合いを行う

1つめは運用担当者と話し合いを行うことです。多くの場合CRM導入を決定する人と実際に使う人は異なるため、あらかじめ導入の目的やどのような業務が加わるか共有する必要があります。

新しいツールの導入は現場にとって負担と捉えられることが多いため、CRMをしっかり運用するためにも意識を統一しておくことが欠かせません。

また導入にあたって現場からどのような機能が欲しいなど意見交換ができれば、運用を始めてからこんなはずではなかったということも防げるでしょう。

CRMを導入する前に運用担当者と話し合いを行うことで、CRM機能の十分な活用につながります。

導入する目的を明確にする

2つめは導入する目的を明確にすることです。CRMにはさまざまな機能があるため、なんとなくで導入してしまうと上手く活用できない可能性があります。

導入目的は会社の課題と直結するため、「マーケティングを強化したい」「顧客管理を効率化したい」「顧客単価を上げたい」など現状で困っていることを中心に考えるといいでしょう。

目的が明確になれば必要な機能がわかるため、費用の高さや知名度ではなく中身を見て判断することができます。目的を明確にし、自社に合ったCRMを選びましょう。

自社がすでに導入しているシステムを調査する

3つめは自社がすでに導入しているシステムを調査することです。CRMツールの多くは、ECサイトやPOSシステム、分析ツールなど他ツールと連携できます。

自社の使っているシステムと連携できるCRMを導入すれば作業の効率化が可能なため、たとえばデータの入力や結果の分析などにかかっていた時間や人員を他の業務に回せます。

CRMツールを選ぶ前に、自社で導入しているシステムやツールをリスト化しておくと良いでしょう。

必要な機能を確認する

4つめは必要な機能を確認することです。CRMは種類が多く、ハイスペックで高額なものから限られた機能でリーズナブルに利用できるものまであります。

ハイスペックであれば良いCRMかというとそうではなく、自社にとって必要な機能があることが重要です。

たとえば、オンライン通販であれば継続率分析やクロスセル分析、広告LTV分析などがあるといいでしょう。自社が必要としている機能をピックアップすることが最適なツールの導入につながります。

予算を把握する

5つめは予算を把握することです。CRMを活用するためには導入にかかるコストだけでなく月額料金などのランニングコスト、データ入力するための人件費などがかかるため、すべてにかかる費用を算出して予算の範囲内か調べる必要があります。

費用はクラウド型かオンプレミス型かでも変わるので自社がどのようなCRMを必要としているかで選択しましょう。

比較的リーズナブルに導入できるクラウド型のCRMでは人数や期間によって費用が変わるものが多いため、具体的にどのくらいかかるか想定が難しい場合はデモ版の利用や無料お試し期間を試してみて使用感や人数を決めていくと方法がおすすめです。

CRMツールの選び方4選

次に、CRMツールの選び方を4つ解説します。

CRMツールの選び方①|使いやすいUIで設計されているか

CRMツールの導入で失敗しやすい理由の1つが、「使いにくい」です。機能はそろっているのにも関わらずツール自体が使いにくいため、効率的に顧客管理をできないといったパターンで失敗するケースは珍しくありません。

CRMツールはデモを無料で試すことができるところも少なくないのでデモを試してみることをおすすめします。

CRMツールの選び方②|導入サポートがされるか

CRMツールを契約した後に、あとは知りません。といった会社はあまりおすすめできません。導入まできちんとサポートしてくれる会社を選びましょう。いくら使いやすいといっても初めてのツールです。

いろんなCRMツールを使ってきた方であれば大丈夫かもしれませんが、まだCRMツールに慣れていない方は導入サポートをしてくれる会社を選ぶのがベターです。

CRMツールの選び方③|連携ツールの豊富さ

上述しておりますが、連携ツールの幅広さは非常に重要です。せっかく効率化しようと思ったのに全然できないという可能性もあります。どんなツールと連携をしていて、自分たちの使っているシステムやツールと連携できるのかを見定めましょう。

CRMツールの選び方④|クラウド型かソフトウェア型か

属人化を防ぐために必要なのが「クラウド型」なのかどうかです。ソフトウェア型の場合、一台のパソコンにCRMツールを導入して一人の担当者が結局運用をしているというケースをよく見かけます。クラウド型の場合であれば、アカウントを発行してもらえば、権限を持っている方であれば誰でもみることができます。

属人的な運用で問題ないという会社さまであれば特段気にする必要がない項目ではありますが、1つの指標として見ておくと良いでしょう。

CRMの選定ポイントを4つ紹介

CRMツールを活用できるようにするため、選定ポイントを確認しておくことが大事です。選定ポイントを確認することでCRMの効果をより引き出しやすくなります。

CRMのツールの選定には以下の4つのポイントを確認してください。

クラウド型・オンプレミス型かを決める

クラウド型が良いのかオンプレミスなのか決定することが大事です。CRMではクラウド型とオンプレミスがあるので、サイトや企業の方向性に合わせてどちらを導入するのか決定する必要があります。

クラウド型の特徴は初期導入コストや運用コストの低減、また拡張性と柔軟性の高さです。異なるデバイスからでもインターネットがあれば接続が行えます。 オンプレミスは導入コストがかかりますが、柔軟にカスタマイズが可能なので自由度が高いと言えます。

クラウド型とオンプレミスの特徴を把握してより意向に沿う方を選択しましょう。

サポートの充実さが重要

導入サポートが充実しているのか確認することも大事です。

CRMツールを導入するときは業者を利用する必要がありますが、サポートがないところは適当なやり方を受ける可能性があるので、おすすめできません。 導入した後もアップデートを行ってくれるのか、自社のネットワークに適した設定にしてくれるのかなど、サポート体制ができているならCRMをスムーズに活用することができます。

サポートは業者によって違いがあるので、自分が求めている内容と合致しているのか確認して業者選びを行いましょう。

無料トライアルがある方が良い

CRMツールを導入するときは、トライアルの有無を確認することも大事です。

ツール提供している業者の中にはトライアルを実施して1週間程度、無料でCRMの効果を試してみることができます。 CRMにもいろいろな種類があるので「良い」と思ったツールも、実際利用してみると「少し違う」と違和感を抱くこともあります。そのため、導入後直ぐに月額料金が発生するなら変更したくても後に変えるのが難しくなるため、トライアルで試しができるのはおすすめです。

ライアル期間を試して自社サイトの相性などを確認してから導入を検討してください。

カスタマイズが柔軟にできる方が良い

カスタマイズの柔軟性を確認することも大事です。まずはどのような設定をカスタマイズできるのか確認しましょう。

カスタマイズ性の高いCRMを使うと、業務を効率的に行えます。自社の業務に合わせて画面を設定できれば、業務ごとに必要な情報を簡単に表示したり、データ入力が分かりやすくなったりするメリットがあります。CRMを使用する部署や必要な情報が異なる業務が複数ある場合も、スムーズな業務が可能です。

CRMを使用しながら不具合に気づくこともあるため、途中で簡単にカスタマイズできるものをおすすめします。

まとめ

CRMツールの導入に成功すると、今までの分析業務などが効率化され、顧客管理もスムーズに行えるためビジネスの拡大に期待が持てます。

せっかくツールを導入するのですから、ビジネスの拡大の手助けになるよう自社にあったツール選びをして、顧客と良好な関係を築けるようにしていきましょう。

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