有名企業はCRMを実践していることや情報通信技術の進化によって、CRMを取り巻く環境が変わってきています。しかし、なぜCRMを行なうのか？ どんな利点があるの？ などをいまひとつ理解できない人は多いかと思います。

CRMを導入する目的とメリット・方法を中心に解説をしていきます。

そもそも、CRMとは？

CRM(Customer Relationship Management)：顧客関係管理は、企業と顧客の関係を良好に構築する方法と戦略です。顧客満足度を最大化するために、企業に蓄積された情報や知見をもとに価値を提供していくことがCRMを実行する際には重要になります。

CRMを導入する目的とは？ メリットも解説

CRMの目的は、顧客の一人ひとりに最も適切な製品・サービスを提供して顧客満足度を高めることで、顧客との良好な関係を維持していくことです。そのために、顧客に対する情報を蓄え、最適なアプローチができるように情報を活用していく必要があります。

CRMを行なうメリットは、大きく分けると2つあります。

1つめが、自社の情報共有を素早く行い迅速な対応ができること
2つめが、顧客に適切な対応をすることで顧客満足度が向上すること

CRMは顧客データを管理したり、既存顧客、見込み顧客へメール配信を行ったり、満足度調査を実施することができます。これによって、自社内の情報共有がスムーズになり、課題に対して迅速な対応が可能。

他にもCRMは、さまざまな機能を持っているので企業の課題に応じて最適なアプローチができるのがCRMのメリットです。

CRMの導入する際の活用方法

CRMを導入した際にどのような活用方法があるのかを具体的に解説していきます。

1.導入する目的と目標を明確にする

CRMをなぜ導入するのか？ その目的を導入者は社内ですり合わせる必要があります。

関わる人たちがどのような目的や目標をもってCRMを利用するのか認識を合わせておきましょう。

2.改善したい課題・指標を明確にする

CRMを導入することで「なんとなく良くなりそう」という曖昧な指標を持っている担当者は実は多いのが現状。

どのような効果が得られそうか？ どんな問題があってどのような改善が必要かを通じベースで落とし込むことで望んだ成果を上げることができます。

3.情報を集めて共有するところから始める

CRMを導入すると情報が社内に蓄積されてきます。その情報を活かすの担当者の仕事。

情報を社内に積極的に明示して、社内でCRMを実践する協力者を増やしていきましょう。

そうすることで顧客の満足度の向上を社内全体で目指すことができます。

4.顧客獲得のための戦略を立てる、管理する

情報の活用方法や社内の向かうべき方向性が明らかになったら、いよいよ顧客獲得のための戦略を立てていきましょう。

はじめは小さな課題を解決して、徐々に大きな課題に取り組んでいくようするのがおすすめです。

理由は、大きく見える課題でも小さな課題が積み重なって大きな課題となっている場合が多いからです。

CRMを導入の最大の目的は成果をあげること

CRMを導入する目的や導入することでどのようなメリットがあるのかを解説してきました。CRMを導入する最大の目的は、顧客満足度を最大化して企業にとって理想的な成果を上げることです。

この目的を見失わないようにCRMを導入するようにしましょう。

まとめ

CRMを導入する目的やメリットについて解説しました。CRMツールを導入すれば全社売上がアップするといった魔法のツールではありませんが、ツールをうまく使い、効率的に顧客との関係を見直したり、施策の立案などを行うと最大限のパフォーマスを出すことが期待できるツールです。

一度、CRMツールの導入などを検討してみてはいかがでしょうか。