リピーターを増やすための6つのコツとは？メリットや増えない理由も解説
近年、顧客のニーズに変化に伴い新規顧客の獲得が難しくなりました。
この状況を打破する為に今注目されているのは既存顧客からリピーターを獲得する事です。
この記事ではリピーター獲得の為に必要なポイントとその上で今企業から重要視されているCRMという概念について解説します。
リピーターを獲得する事で悩んでいる方への参考になれば幸いです。
INDEX
リピーターとは
リピーターとは、同じ商品やサービスを複数回購入や利用してくれる顧客のことです。何度も商品の購入や店舗を利用する顧客は「ファン」や「常連」という名称で呼ばれます。リピーターは、顧客が商品やサービスに満足することで再来店や再購入につながり生まれます。
企業の成長に欠かせない存在
リピーターは優良顧客とも呼ばれ、定期的に商品を購入したり購入金額が高い傾向にあるため、新規顧客や流行顧客のように単発の購入で終わりやすい一般顧客に比べて、LTV（顧客生涯価値）が大きいです。
パレートの法則では、20％の顧客が80％の売上を生み出していると言われており、20％の優良顧客（リピーター）が売上に大きく貢献しています。
また、リピーターへの販売は新規顧客の獲得と比べて広告などのコストもかからないため、売上に対する利益が大きくなります。
利益が増えれば既存商品の改善を行ったり、新たな商品の開発や人材育成、設備投資にお金をかけられるため、リピーターは企業の成長に欠かせない存在です。
リピーター率の算出方法
リピーター率は、一定の期間を切り取り顧客の中のどれくらいの割合がリピーターになったかを表した指標です。リピーター率は、特定期間のリピート客の数÷特定期間の顧客総数×100で求められます。
似た言葉にリピート率があります。リピート率とは、新規顧客からリピーターになった顧客の割合を表した指標です。リピート率は、特定期間のリピート客の数÷特定期間の新規顧客の数×100で求められます。
リピーター率とリピート率は全く別の意味を持つ数値です。
リピート率の高さは売上に直結しているため、高ければ高いほど良いと言えます。一方、リピーター率は極端に高い場合には注意が必要で、新規顧客とのバランスが重要です。
リピーターを増やす5つのメリット
リピーターを増やすメリットを5つ紹介します。
- 売上げの向上と安定化が見込める
- 集客にかかるコスト削減に繋がる
- リピーターの口コミが宣伝になる
- 顧客生涯価値（LTV）が高まる
- クロスセルやアップセルに繋がる
それぞれ解説します。
売上げの向上と安定化が見込める
リピーターは定期的に商品を購入してくれたり一度の購入金額が高額になる傾向があるため、増やすことで売上の向上と安定化が見込めます。
商品やサービスに満足し、信頼や愛着を持つことで繰り返し利用してくれます。
例えば、服を購入する場合気に入ったブランドがあればそのお店で何度も購入します。また、新しい服を探すときもブランドの公式サイトだったりブランドから検索して探すでしょう。
リピーターを増やせれば、大きな売上に貢献してくれるため重要な存在です。
集客にかかるコスト削減に繋がる
集客にかかるコストを削減できるメリットもあります。
新規顧客を集める場合、まずは認知してもらうことが必要なため広告を出します。しかし、リピーターはすでに商品やサービスを知っており、内容も体験しているため広告は必要ありません。
他にも新規顧客を獲得するには、キャンペーン費用や販売員の人件費、Webサイトの制作や運用にかかる費用などがあります。
1：5の法則では、新規顧客の獲得には既存顧客への販売の5倍のコストがかかると言われています。コストがかかれば、同じ売上金額でも利益が減ってしまうためリピーターを増やすことが企業の成長のポイントです。
リピーターの口コミが宣伝になる
リピーターの口コミは宣伝にもなります。何度も同じ商品やサービスを購入している場合、その商品やサービスが好きだと考えられます。自分が好きな商品はSNSで紹介したり友人や知人におすすめしたりすることもあるでしょう。
顧客がSNSで繋がっている人や友人は、商品やサービスの好みが似ている可能性が高く、潜在顧客へのアピールが可能です。
リピーターが口コミを広げてくれることで、商品やサービス、ブランドが認知されるため広告費がかからないメリットもあります。
顧客生涯価値（LTV）が高まる
顧客生涯価値（LTV）が高まることもメリットです。 LTVとは、顧客がひとつの企業やお店との取引を始めてから終了するまでの利益の総額を表す指標です。一度の購入や利用で終わらず、二回目も購入や取引があったほうがLTVは高いです。
リピーターの中でも、優良顧客やファンのように商品やサービスに愛着をもっている顧客ほど、商品の購入回数や購入総額が増えるでしょう。
リピーターを増やせれば一人ひとりのLTVが向上し、結果として売上全体がアップするため、企業の成長につながります。
クロスセルやアップセルに繋がる
リピーターは、商品を何度も購入してくれるためリピーターを増やすことでクロスセルやアップセルにつながります。
クロスセルとは、他の商品も同時に購入してもらうことを指し、アップセルは購入しようとしている商品の上位モデルを購入してもらうことです。
リピーターは、店舗の利用回数が多く商品やサービスに満足している可能性が高いため、上位モデルの購入を検討したり他の商品も試してみようと考える可能性が高いでしょう。
クロスセルやアップセルにつながれば、LTVのさらなる向上が見込めます。
リピーターが増えない3つの理由とは
増えない理由を理解することで課題が明確になり、改善策を見出すことができます。
リピーターが増えない理由は以下の3つです。
- 顧客の印象に残らない
- 商品・サービスがニーズに応えられていない
- 集客のやり方が不適切
それぞれ解説します。
①顧客の印象に残らない
顧客の印象に残らないと次の来店に繋がりません。
リピーターを獲得するためには顧客に「今度も来ようかな」と思わせる必要があります。
次回来た時に利用できるクーポンの配布や初回時に特典を付与するといった施策を実施することで印象に残るように工夫する必要があります。
次に来店するきっかけや初回時に特別な体験をすると顧客の印象に残りやすくなる傾向があります。
②商品・サービスがニーズに応えられていない
顧客が求めているニーズに応えられないとリピーターどころか不満に感じてしまいます。
商品やサービスが良くてもそのほかの接客態度や支払い方法が不便といったシステム面での不満があると顧客が満足できず最悪クレームの原因となります。
商品自体にニーズが無い場合は新規顧客の獲得も難しくなるため早急な対応と改善が必要です。
③リピーターを獲得するための施策を行っていない
商品を売るだけではリピーターは獲得できません。もちろん商品やサービスに不満があれば再来店は期待できませんが、印象に残らなかったために一度の利用になっているケースも多いでしょう。
リピーターを増やすためには「また行きたい」と思ってもらえる施策が必要です。
顧客をリピーターになるよう促すには、例えば商品・サービスのアフターケアや会員になった後にダイレクトメールを送るといった施策があります。他の施策については、次の章で詳しく解説するので参考にしてみてください。
リピーターを増やすための6つの施策
リピーターを増やすための施策は以下の6つです。
- サービスの質や独自性で差別化を図る
- リピーターだけに向けたセールやキャンペーンを行う
- 顧客のニーズに合った商品やサービスを提供する
- メルマガやDMなどで再来店や再購入を促す
- SNSやポイントカードを導入する
- リピーターを対象にしたコミュニティを作る
それぞれ解説します。
サービスの質や独自性で差別化を図る
1つめは、サービスの質や独自性で差別化を図る方法です。ネットでさまざまな商品が購入できる時代のため、少し検索するだけで同じような商品がたくさん見つかります。
しかし、同じような商品があってもサービスの質の高さや独自のコンテンツがあれば、自社商品を選んでもらえます。例えば、近隣店舗にない商品を揃えたり、他店が行っていないサービスの提供などです。
他で買えなかったり、その店舗でしか行っていないサービスという強みがあれば、顧客の印象に残り再来店が期待できるだけでなくSNSで紹介される可能性もあります。
リピーターだけに向けたセールやキャンペーンを行う
リピーターだけに向けたセールやキャンペーンも効果的です。リピーター限定にすることで特別感が生まれ、もう一度利用したいと考える可能性が高まります。
例えば、リピーターだけに試作品や試食をもらえれば、嬉しい気持ちになったり会話が生まれることで店員さんとの距離が近くなったりします。また、クーポンが発行されていれば、使いたいと考える人もいるでしょう。
顧客を大事にしているイメージにもつながるため、企業への信頼や愛着を持ってもらえ、ファンや優良顧客の育成も可能です。
顧客のニーズに合った商品やサービスを提供する
顧客のニーズに合った商品やサービスを提供することは、ビジネスの成功に欠かせない要素です。
ニーズを調査するには、以下のような方法があります。
- インタビュー調査：実際に商品を購入している属性の顧客からリアルな声を集める
- 行動観察調査：普段の行動や環境を観察することで潜在ニーズを把握する
- アンケート調査：多くの人に同じ質問をし、集計結果を分析する
- SNS調査：SNSに上がっている情報を分析する
ニーズにあった商品やサービスを提供できれば顧客の満足につながり、リピーターを獲得できる可能性も高くなります。
メルマガやDMなどで再来店や再購入を促す
メルマガやDMなどで再来店や再購入を促す方法もリピーターの獲得に効果的です。
顧客は商品やサービスを購入する時点で興味を持っています。メルマガやDMから季節の商品など新しい情報やクーポンを送ることで再来店が期待できます。
期間が決まっているサービスであれば開始時期を伝えたり、クーポンの期限を載せておけば「期間限定だから行きたい」などの動機付けにもなるでしょう。定期的な情報発信をすることで、顧客の再来店を促すことにつながります。
SNSやポイントカードを導入する
SNSやポイントカードを導入すると、リピーターになる可能性を増やすことができます。
新規顧客は、商品やサービスを購入した後お店の存在を忘れてしまうことも多いですが、SNSから通知が来たり財布の中にポイントカードがあれば思い出すでしょう。
そこにクーポンや来店特典がついていれば、また利用してみようと考えることにもつながります。SNSでは、リアルタイムで情報が流せるため「〇時からセール開始」など、直前の告知も可能です。
リピーターを対象にしたコミュニティを作る
リピーターを対象にしたコミュニティを作る方法もあります。コミュニティとは、商品や店舗を気に入った人が集まる場所で、SNSを利用して顧客と接点をもつことが可能です。
ファンサイトをつくったりファンに向けたイベントを実施しリピーター同士の交流が生まれれば、ブランドや商品への愛着が高まるきっかけづくりにもなります。顧客同士がつながれば、新商品の発表やイベント開催での集客への反響も大きくなるでしょう。
飲食店でリピーターを増やすには
飲食店でリピーターを増やすためにはリピーターの心理を理解することが必要です。ここではリピーターの心理とリピーターが増える接客方法を解説します。
リピーターになる心理
顧客がリピーターになるには必ず理由があります。
リピーターになる心理は人によってさまざまですが、以下のような理由が多いです。
- 料理のクオリティが高い
- 丁寧な接客をしている
- 清潔な店内で居心地が良い
- コストパフォーマンスに優れている
- 季節限定メニューがある
- 定期的にイベントが実施されるクーポンをもらえる
- リピーター限定の特典がある
飲食店である以上、料理の味に満足していることは欠かせませんが、それ以外にも接客の丁寧さや店内の居心地の良さも大きな要因でしょう。
すべて満たすことは難しいかもしれませんが、これらの要素を1つでも多く取り入れることがリピーターの獲得につながります。
リピーターが増える接客方法
リピーターが増えるには接客が重要です。具体的には以下のような項目があります。
- スタッフの第一印象がいい
- 清潔感が感じられる服装をしている
- 初回サービスや好みを把握など顧客が嬉しいと思うことをする
- しっかり挨拶をするなど大事なお客様であることを伝える
- SNSやメルマガ、DMで継続的な交流を持つ
スタッフの身だしなみや挨拶、表情は接客の基本となります。服装はもちろん清潔感が感じられる髪型や爪、ニオイ、アクセサリーなども意識しましょう。
他にも、顧客を常に意識し目を配ることで水がなくなっている、注文をしたいなどの要望に素早く対応できます。初回の利用で終わらないよう、SNS登録でクーポンを配布する施策もおすすめです。
リピーターを増やすならCRMがおすすめ
リピーターの獲得にCRMがおすすめな理由は以下の2つです。
- 顧客のニーズに応えるとリピーター獲得に繋がる
- CRMを導入すると顧客分析が効率的に行える
それぞれ解説します。
顧客のニーズに応えるとリピーター獲得に繋がる
リピーターを獲得する為には、顧客一人一人のニーズを知り、適切な商品・サービスを提供することが重要と解説しました。
ニーズに応えた商品・サービスを提供することで顧客満足度が向上し、顧客が「次も利用しよう」と感じる為印象に残りやすくなります。
さらに顧客のニーズを分析し、ダイレクトメールや手紙などで一人一人の好みに合わせた商品・サービス情報を提供することで「このお店の情報は私にとって価値がある」と感じさせることができます。
このような顧客分析のもとでアフターケアを行うとリピーター獲得に繋がり継続的な収益が期待できます。
顧客分析はCRMを導入すると効率的に行える
現在は店舗のみでなくネットでも販路を持つ企業が増えてきました。
これにより顧客情報が膨大になり、顧客一人一人の分析を行うにはマンパワーが不足しがちになっています。
このような状況を解決するにはCRMを導入すると業務の効率化を図りつつ顧客分析をより高い精度で実施することができます。
リピーターを獲得し、これからの時代を生き抜くためにはCRMをいかに活用するかが重要となります。
「CRM」とは
「CRM」がどういうことなのか、正直わからないという方もいらっしゃるかと思います。そんな方のために売上を上げるための基本である「CRM」という意味や概念から紹介します。
そもそも「CRM」とはどういう意味なのでしょうか。英語では「Customer Relationship Management」、「顧客関係管理」などと訳されます。
もっとわかりやすく「顧客との関係を構築して優良顧客を生み出すこと」と言うこともできます。ではなぜこのCRMが注目されてきているのでしょうか。
それは「どれだけいい製品やどれだけいいサービスを提供しても購入してくれる顧客がいなければ成り立たない」からです。
例えば売上を作るために様々な広告を出して顧客を獲得しようとしますが、その顧客の嗜好に合わなければせっかく広告を見て購入してくれたとしてもすぐに離脱して休眠顧客になってしまいます。そうなるとさらに顧客を獲得しようとまた広告費をかけて新たな広告を出して…と悪循環になっていき、結局高い広告費を出し続けないと売上を作ることができなくなってしまうというのはよく聞く失敗談です。そこでCRMの「顧客との関係を構築して優良顧客を生み出すこと」が重要になってくるのです。
CRMは特に難しいことではありません。まずは現在の顧客情報から各顧客の嗜好や行動などをきちんと分析すること、そしてその分析結果から既存顧客を優良顧客へ育てるための施策や戦略を組み立てていけばいいのです。だからこそ多くの企業がCRMに着目し取り組み始めています。
CRMを活用できていない例
まずは「CRMに取り組んでいるが、なかなかうまくいっていない」という方や「これからCRMに取り組む」という方に、CRMの失敗例を紹介します。(ここでいう「CRMを行う」とは「うちでのこづち」をはじめとしたCRMシステムを導入して行うことを前提としてお話します)
１つ目は「目的が明確でないままシステムを導入し、活用しきれず想定していた効果が出ない」という失敗が挙げられます。
CRMは目的や戦略を明確にしておかないと、曖昧なまま運用が開始されてしまうことが少なくありません。
そのため、きちんとCRMの導入前に目的をはっきりさせることが大切です。
「業務効率を改善する」「サービス品質の向上を目指す」「マーケティングデータとして活用する」など、目的を明確に掲げることが非常に重要です。
２つ目は「KPIがきちんと引けていない」という失敗です。
CRMは効果が分かりにくいため、「費用対効果が見えない」といわれることが多いです。
導入したCRMの効果を得るには、きちんとKPIを設定し、効果測定を実施することが重要です。
例を挙げてみると「顧客獲得効率」「顧客維持効率」「顧客満足度」「口コミ効果」といったものがあります。CRMを導入後、定期的に効果測定を行うことで、導入した効果を正しく評価することができ、CRMがマーケティングの上で非常に役に立つものになります。
そして３つ目は「データをきちんと保持しないこと」が挙げられます。
顧客データや商品データなどのデータ管理がきちんとできている環境でなければ、CRMは余計な業務が増えるというように感じることもあるかと思います。
こうした事態を回避するために「うちでのこづち」のようにデータが自動でシステム内に取り込まれ、すぐにCRMが行える環境を整えることも１つの手です。
また、CRMをきちんと運用したことにより売り上げがどれくらい伸びたのか、どれくらい顧客満足度に直結したのかという指標をきちんと確認することで、社内のCRMへのモチベーションを高く維持できるものになります。
CRMをうまく活用した企業事例
それでは最後にとある企業A社のCRM成功事例をご紹介します。
A社はインターネットが普及し始めた頃からECを開始していましたが、その当時はただ売り出せば商品が売れるという結果から、とにかく新規顧客の獲得に努めていました。
当時「CRM」という概念は広まっておらず、結果も出ていることからこの考えは当然だったでしょう。
しかし、社内体制が変わり顧客満足度の向上に対して意識がとても高まるようになりました。
そこから「お客様が何を求めているのか」ということを知るために会員組織を作ろうという動きが加速していきました。
ただ、何から始めていいのかわからなかったため、まずはメルマガ会員を集めるところからスタートします。メルマガでは商品のお手入れ情報、耳より情報などを定期的に紹介していました。
また、アンケートによる「お客様の声」の回収も頻繁に実施していました。
会員組織という制度から始まったメルマガですがその効果は絶大でリピーターからの売り上げは前年度比で130％を超えていたそうです。
ここで重要なのは「お客様と接点を持つことによって自社のファンになっていただくこと」もうひとつは、「自社の商品力強化」です。
メルマガを通じてお客様と接点を持ち、アンケートにより商品力強化に努めCRMを成功させたのです。
まとめ
この記事では、リピーターを増やすメリットやリピーターを増やすための6つ施策を紹介してきました。
リピーターを増やすためには、顧客のニーズに合ったサービスを提供し忘れられないことが重要です。そのため定期的に思い出してもらえるような施策は効果が期待できます。
また、さまざまな施策を実施した後は、その効果を検証する必要があります。
しかし、顧客情報の管理・分析や施策の検証を手作業で行うと人手や労力、時間がかかりすぎてしまうためなかなか実践できないでしょう。
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