近年、顧客のニーズに変化に伴い新規顧客の獲得が難しくなりました。

この状況を打破する為に今注目されているのは既存顧客からリピーターを獲得する事です。

この記事ではリピーター獲得の為に必要なポイントとその上で今企業から重要視されているCRMという概念について解説します。

リピーターを獲得する事で悩んでいる方への参考になれば幸いです。

リピーターに繋がらない理由を解説

まず、リピーターができない理由を解説します。

できない理由を理解することで課題が明確になり、改善策を見出すことができます。

出来ない理由は主に3つ挙げられます。

リピーターに繋がらない理由①顧客の印象に残らない

顧客の印象に残らないと次の来店に繋がりません。

リピーターを獲得するためには顧客に「今度も来ようかな」と思わせる必要があります。

次回来た時に利用できるクーポンの配布や初回時に特典を付与するといった施策を実施することで印象に残るように工夫する必要があります。

次に来店するきっかけや初回時に特別な体験をすると顧客の印象に残りやすくなる傾向があります。

リピーターに繋がらない理由②商品・サービスがニーズに応えられていない

顧客が求めているニーズに応えられないとリピーターどころか不満に感じてしまいます。

商品やサービスが良くてもそのほかの接客態度や支払い方法が不便といったシステム面での不満があると顧客が満足できず最悪クレームの原因となります。

商品自体にニーズが無い場合は新規顧客の獲得も難しくなるため早急な対応と改善が必要です。

リピーターに繋がらない理由③集客のやり方が不適切

商品を売るだけではリピーターは獲得できません。

顧客との取引が終わる流れの中で次に繋がるような集客を行う必要があります。

商品・サービスのアフターケアや会員になった後にダイレクトメールを送るといった顧客がリピーターになるようなアクションを促す施策を考える必要があります。

リピーター獲得のポイント

リピーターができない理由は理解できました。

次は、リピーターを獲得する為に必要なこと、改善すべき課題を明確にする必要があります。

ここではリピーターを獲得する為のポイントを解説します。

リピーター獲得のポイント①印象に残す

顧客の印象に残らないと忘れられてしまい、次の機会はなくなります。

その為に顧客と接触する機会をできるだけ沢山持つようにすることが重要です。

目にする機会が増えれば次第に親近感が沸き次回の利用に繋がりやすくなります。

これはザイオンス効果といい、繰り返し接触する機会を持つことで警戒心が薄れて良い印象を抱かせやすいという心理効果です。

サービスや品質が高ければ顧客満足度が上がり「また来よう」と顧客の印象に残すことが出来ます。

次回使えるクーポンやポイントカードなども「また来た方がお得だ」と感じるきっかけになるため良い印象を残すうえで有効です。

リピーター獲得のポイント②顧客毎に必要な情報を伝える

昨今は市場が変化し、大衆に向けたサービスよりも顧客一人一人のニーズに応えたサービスでないと売り上げに繋がりにくくなっています。

リピーターを獲得する際も同様に顧客毎のニーズに応える必要があります。

社内にある顧客データを基に顧客の好みを分析し、顧客が好きそうなサービスを提供することでその顧客が得意客となりリピーター獲得に繋がります。

リピーター獲得のポイント③顧客の声にから分析する

顧客の声に耳を傾けることは顧客のニーズを知る身近な機会です。

例えクレームや問い合わせだったとしても、改善すべき課題が明確になる為改善施策を行えば顧客満足度向上に繋がります。

クレームの逆のことをすれば顧客のニーズに近づける為、様々な方法で顧客の声を聞く場を設けると改善に繋がりやすくなります。

顧客のニーズを知るためにはＣＲＭが有効

顧客のニーズに応えるとリピーター獲得に繋がる

リピーターを獲得する為には、顧客一人一人のニーズを知り、適切な商品・サービスを提供することが重要と解説しました。

ニーズに応えた商品・サービスを提供することで顧客満足度が向上し、顧客が「次も利用しよう」と感じる為印象に残りやすくなります。

さらに顧客のニーズを分析し、ダイレクトメールや手紙などで一人一人の好みに合わせた商品・サービス情報を提供することで「このお店の情報は私にとって価値がある」と感じさせることができます。

このような顧客分析のもとでアフターケアを行うとリピーター獲得に繋がり継続的な収益が期待できます。

顧客分析はCRMを導入すると効率的に行える

現在は店舗のみでなくネットでも販路を持つ企業が増えてきました。

これにより顧客情報が膨大になり、顧客一人一人の分析を行うにはマンパワーが不足しがちになっています。

このような状況を解決するにはCRMを導入すると業務の効率化を図りつつ顧客分析をより高い精度で実施することができます。

リピーターを獲得し、これからの時代を生き抜くためにはCRMをいかに活用するかが重要となります。

「CRM」ってなんのこと？

 

「CRM」がどういうことなのか、正直わからないという方もいらっしゃるかと思います。そんな方のために売上を上げるための基本である「CRM」という意味や概念から紹介します。

そもそも「CRM」とはどういう意味なのでしょうか。英語では「Customer Relationship Management」、「顧客関係管理」などと訳されます。

もっとわかりやすく「顧客との関係を構築して優良顧客を生み出すこと」と言うこともできます。ではなぜこのCRMが注目されてきているのでしょうか。

それは「どれだけいい製品やどれだけいいサービスを提供しても購入してくれる顧客がいなければ成り立たない」からです。

例えば売上を作るために様々な広告を出して顧客を獲得しようとしますが、その顧客の嗜好に合わなければせっかく広告を見て購入してくれたとしてもすぐに離脱して休眠顧客になってしまいます。そうなるとさらに顧客を獲得しようとまた広告費をかけて新たな広告を出して…と悪循環になっていき、結局高い広告費を出し続けないと売上を作ることができなくなってしまうというのはよく聞く失敗談です。そこでCRMの「顧客との関係を構築して優良顧客を生み出すこと」が重要になってくるのです。
CRMは特に難しいことではありません。まずは現在の顧客情報から各顧客の嗜好や行動などをきちんと分析すること、そしてその分析結果から既存顧客を優良顧客へ育てるための施策や戦略を組み立てていけばいいのです。だからこそ多くの企業がCRMに着目し取り組み始めています。

CRMを活用できていない例

まずは「CRMに取り組んでいるが、なかなかうまくいっていない」という方や「これからCRMに取り組む」という方に、CRMの失敗例を紹介します。(ここでいう「CRMを行う」とは「うちでのこづち」をはじめとしたCRMシステムを導入して行うことを前提としてお話します)

１つ目は「目的が明確でないままシステムを導入し、活用しきれず想定していた効果が出ない」という失敗が挙げられます。

CRMは目的や戦略を明確にしておかないと、曖昧なまま運用が開始されてしまうことが少なくありません。

そのため、きちんとCRMの導入前に目的をはっきりさせることが大切です。

「業務効率を改善する」「サービス品質の向上を目指す」「マーケティングデータとして活用する」など、目的を明確に掲げることが非常に重要です。

２つ目は「KPIがきちんと引けていない」という失敗です。
CRMは効果が分かりにくいため、「費用対効果が見えない」といわれることが多いです。
導入したCRMの効果を得るには、きちんとKPIを設定し、効果測定を実施することが重要です。

例を挙げてみると「顧客獲得効率」「顧客維持効率」「顧客満足度」「口コミ効果」といったものがあります。CRMを導入後、定期的に効果測定を行うことで、導入した効果を正しく評価することができ、CRMがマーケティングの上で非常に役に立つものになります。

そして３つ目は「データをきちんと保持しないこと」が挙げられます。
顧客データや商品データなどのデータ管理がきちんとできている環境でなければ、CRMは余計な業務が増えるというように感じることもあるかと思います。

こうした事態を回避するために「うちでのこづち」のようにデータが自動でシステム内に取り込まれ、すぐにCRMが行える環境を整えることも１つの手です。

また、CRMをきちんと運用したことにより売り上げがどれくらい伸びたのか、どれくらい顧客満足度に直結したのかという指標をきちんと確認することで、社内のCRMへのモチベーションを高く維持できるものになります。

CRMをうまく活用した企業事例

それでは最後にとある企業A社のCRM成功事例をご紹介します。
A社はインターネットが普及し始めた頃からECを開始していましたが、その当時はただ売り出せば商品が売れるという結果から、とにかく新規顧客の獲得に努めていました。

当時「CRM」という概念は広まっておらず、結果も出ていることからこの考えは当然だったでしょう。

しかし、社内体制が変わり顧客満足度の向上に対して意識がとても高まるようになりました。

そこから「お客様が何を求めているのか」ということを知るために会員組織を作ろうという動きが加速していきました。

ただ、何から始めていいのかわからなかったため、まずはメルマガ会員を集めるところからスタートします。メルマガでは商品のお手入れ情報、耳より情報などを定期的に紹介していました。

また、アンケートによる「お客様の声」の回収も頻繁に実施していました。

会員組織という制度から始まったメルマガですがその効果は絶大でリピーターからの売り上げは前年度比で130％を超えていたそうです。

ここで重要なのは「お客様と接点を持つことによって自社のファンになっていただくこと」もうひとつは、「自社の商品力強化」です。

メルマガを通じてお客様と接点を持ち、アンケートにより商品力強化に努めCRMを成功させたのです。

上記は一例ですが、CRMに取り組む第一歩として上記のような手法で適切に顧客情報を分析すること、そして戦略的な施策につなげていくことで売上は変わっていきます。前述しましたが、CRMは決して難しいことではありません。売上を上げ続けたいのなら、まずはCRMに取り組んでみましょう。