リピーターを増やすには?CRMの活用方法教えます!

2018/08/30
CRMっていったい何?どこから始めたらいいの?そんなお悩みを解決すべくEC通販を行う上で必須となる「CRM」の事例を交えながら紹介していきます。「EC通販を始めたばかりで、何からやれば良いかわからない初心者の方」から「自社でCRMに取り組んでいるけど、なかなか上手くいっていない」という方まで、CRM初心者の方に読んで頂ける記事です。


【Contents】

・「CRM」ってなんのこと?

・CRMを活用できていない例

・CRMをうまく活用した企業事例


「CRM」ってなんのこと?

「CRM」がどういうことなのか、正直わからないという方もいらっしゃるかと思います。そんな方のために売上を上げるための基本である「CRM」という意味や概念から軽くご紹介させていただきます。

そもそも「CRM」とはどういう意味なのでしょうか。英語では「Customer Relationship Management」、「顧客関係管理」などと訳されます。もっとわかりやすく「顧客との関係を構築して優良顧客を生み出すこと」と言うこともできます。ではなぜこのCRMが注目されてきているのでしょうか。それは「どれだけいい製品やどれだけいいサービスを提供しても購入してくれる顧客がいなければ成り立たない」からです。例えば売上を作るために様々な広告を出して顧客を獲得しようとしますが、その顧客の嗜好に合わなければせっかく広告を見て購入してくれたとしてもすぐに離脱して休眠顧客になってしまいます。そうなるとさらに顧客を獲得しようとまた広告費をかけて新たな広告を出して…と悪循環になっていき、結局高い広告費を出し続けないと売上を作ることができなくなってしまうというのはよく聞く失敗談です。そこでCRMの「顧客との関係を構築して優良顧客を生み出すこと」が重要になってくるのです。
CRMは特に難しいことではありません。まずは現在の顧客情報から各顧客の嗜好や行動などをきちんと分析すること、そしてその分析結果から既存顧客を優良顧客へ育てるための施策や戦略を組み立てていけばいいのです。だからこそ多くの企業がCRMに着目し取り組み始めています。

CRMを活用できていない例

まずは「CRMに取り組んでいるが、なかなかうまくいっていない」という方や「これからCRMに取り組む」という方に、CRMの失敗例をお話させていただきます。(ここでいう「CRMを行う」とは「うちでのこづち」をはじめとしたCRMシステムを導入して行うことを前提としてお話します)

それでは早速、CRMをうまく活用できない失敗例を見て行きましょう。
1つ目は「目的が明確でないままシステムを導入し、活用しきれず想定していた効果が出ない」という失敗が挙げられます。CRMは目的や戦略を明確にしておかないと、曖昧なまま運用が開始されてしまうことが少なくありません。そのため、きちんとCRMの導入前に目的をはっきりさせることが大切です。「業務効率を改善する」「サービス品質の向上を目指す」「マーケティングデータとして活用する」など、目的を明確に掲げることが非常に重要です。

2つ目は「KPIがきちんと引けていない」という失敗です。
CRMは効果が分かりにくいため、「費用対効果が見えない」といわれることが多いです。
導入したCRMの効果を得るには、きちんとKPIを設定し、効果測定を実施することが重要です。例を挙げてみると「顧客獲得効率」「顧客維持効率」「顧客満足度」「口コミ効果」といったものがあります。CRMを導入後、定期的に効果測定を行うことで、導入した効果を正しく評価することができ、CRMがマーケティングの上で非常に役に立つものになります。

そして3つ目は「データをきちんと保持しないこと」が挙げられます。
顧客データや商品データなどのデータ管理がきちんとできている環境でなければ、CRMは余計な業務が増えるというように感じることもあるかと思います。こうした事態を回避するために「うちでのこづち」のようにデータが自動でシステム内に取り込まれ、すぐにCRMが行える環境を整えることも1つの手です。また、CRMをきちんと運用したことにより売り上げがどれくらい伸びたのか、どれくらい顧客満足度に直結したのかという指標をきちんと確認することで、社内のCRMへのモチベーションを高く維持できるものになります。

CRMをうまく活用した企業事例

それでは最後にとある企業A社のCRM成功事例をご紹介します。
A社はインターネットが普及し始めた頃からECを開始していましたが、その当時はただ売り出せば商品が売れるという結果から、とにかく新規顧客の獲得に努めていました。当時「CRM」という概念はなかったでしょうし、結果も出ていることからこの考えは当然でしょう。しかし社内体制が変わり、顧客満足度の向上に対して意識がとても高まるようになりました。そこから「お客様が何を求めているのか」ということを知るために会員組織を作ろうという動きが加速していきました。ただ、何から始めていいのかわからなかったため、まずはメルマガ会員を集めるところからスタートします。メルマガでは商品のお手入れ情報、耳より情報などを定期的に紹介していました。また、アンケートによる「お客様の声」の回収も頻繁に実施していました。

会員組織という制度から始まったメルマガですがその効果は絶大でリピーターからの売り上げは前年度比で130%を超えていたそうです。ここで重要なのは「お客様と接点を持つことによって自社のファンになっていただくこと」もうひとつは、「自社の商品力強化」です。メルマガを通じてお客様と接点を持ち、アンケートにより商品力強化に努めCRMを成功させたのです。

上記は一例ですが、CRMに取り組む第一歩として上記のような手法で適切に顧客情報を分析すること、そして戦略的な施策につなげていくことで売上は変わっていきます。前述しましたが、CRMは決して難しいことではありません。売上を上げ続けたいのなら、まずはCRMに取り組んでみましょう。

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