昨今のEC、通販業界では新規獲得単価の高騰から、よりリピートにフォーカスした施策が日々行われています。しかし顧客リピート率が上がらない「ある理由」への対策が意外と漏れていることが散見されます。本記事ではその「ある理由」と対策をご紹介します。

顧客リピート率が上がらない「意外」な理由とは？

皆さんは新規で購入した顧客がリピートしなかった理由には何があると思いますか？

「ほとんど使っていない」
「正しく使ってもらっていない」
「効果を感じてもらえていない」

など、すぐに思いつくキーワードがあると思います。
そして日々これらの「リピートしない理由」を先回りして潰すため、様々な施策を行われていると思います。

例えば

「ほとんど使っていない」→「届いたらすぐに開けてその日から使ってもらう」
「正しく使ってもらっていない」→「正しい使い方を啓蒙する」
「効果を感じてもらえていない」→「実感しやすいポイントを伝える」

といったような内容をLP、同梱物、ステップメール、DM、電話など様々な媒体を通して伝えていると思います。

しかし「忘れている」という理由への対策は意外とされていないのではないでしょうか。

実は、顧客は商品やあなたのショップに何か不満があってリピートしないのではないのです。
「ただ忘れているだけ」という理由が非常に多いのです。

なぜ忘れてしまうのか？

答えはズバリ「人はものすごく忘れやすい」からです。

購入時はすごく悩んだり、面倒なフォーム入力をしてまで買ってくれた顧客が、忘れることなんてあるのだろうか？そんな風に考えられていることでしょう。

しかし、あなたは直近1か月で購入した商品とショップのことをすぐに思い出せるでしょうか。

思い出せる人も中にはいると思いますが、何かきっかけやヒントが無いとほとんど思い出せなかったのではないでしょうか。

情報過多と呼ばれて久しいこの現代で、顧客1人が普段触れる情報の量は膨大です。

そのため、もう一度顧客から接触してもらえるチャンスは非常に少ないのです
顧客は一度利用しただけのショップや商品は日常でほとんど思い出すことはありません。

そして顧客が悩みや課題を解決したい、こういうものが欲しいと思ったときに、あなたのショップまたは商品が思い浮かばなければ購入の候補から外れ、ほかのショップに流れてしまいます。

もちろん何もしなければ、この顧客が戻ってくることはありません。
リピートをしてもらうためには「忘れている」対策が非常に大事なのです。

覚えてもらうためには

それではどうすれば顧客に覚えてもらえるのか？
それは「感情を動かす」ことと、「定期的な接触」の2つの要素が有効です。

この２つの施策例としては、主に下記のようなものが考えられます。

■「感情を動かす」ための施策例

-サプライズプレゼントで強烈に印象づける。

-手書きのハガキを送付するなど特別感を出す。

-顧客を名前で呼びかけたり、顧客とやり取りする中で入手した情報を盛り込んだコミュニケーションを行う。

-ショップから積極的に商品の不満や不具合、使い方で分からないことがないか尋ねアフターフォローをしっかり行う。

-顧客の誕生日にプレゼントを贈る。
※顧客データにパーソナライズされたものだとさらに有効。

-購入商品使用後に顧客が感じる価値に重きを置き、使用後の成功体験イメージを強烈に印象づける。※期待値コントロールを行う。

-商品やその周辺知識を含めた啓蒙を行い、スタッフ、会社を商品領域におけるプロとして認識してもらう。

-スタッフの人柄がよくわかる自己紹介やSNSやブログ、メールを発信し身近に感じてもらう。

-購入した商品の効果効能を改めて伝えたり、顧客の声を伝えることで購入が正しかったと成功体験と商品継続使用のモチベーションを高める。

■「定期的な接触」ための施策

顧客との「定期的な接触」方法としては、SNSやブログ、メール、DM、電話などで定期的に有益な情報を発信する。基本的にはこれに尽きます。

顧客から情報を取りに行くことはハードルが高いため、こちらからプッシュすることが重要です。
ただし、顧客にとって興味の無い情報を一方的に発信しつづけると、そのショップの情報に感心を示さなくなり、最悪コミュニケーション自体をブロックされてしまう可能性があります。

バランスが難しい部分ではありますが、「顧客に有益」な情報を提供し続けることが重要です。

プッシュ以外でも、顧客からの相談を受けられる場を作る、サイト内の販売以外のコンテンツを充実するなど、接触し続ける仕組みや理由を作ることでも、定期的な接点を作ることができます。

大事なことは、購入してもらえなくても「思い出してもらうだけで良い」ということです。
少なくとも忘れないでいてくれれば、購入の機会で顧客の候補に入ることができます。
※もちろん来店するきっかけを増やしたり、購入する理由の提示で購入してもらいやすくすることもできます。

消費サイクルが長い商品などはすぐにリピートは望めないため、
長期にわたり「良いイメージで覚えてもらえる」ことがリピートにつながります。

自社の顧客が

「この店長すごく面白い」、「自分のことをすごく気遣ってくれている」、「親身に相談に乗ってくれている」、「いつも手書きのハガキをくれる」「この人は○○のプロだから困ったらこの人に相談しよう」「この人のSNS（ブログ）がすごくためになる」、「○○といったらこのショップ（商品）！」、「ショップが楽しくて、買わなくてもついつい足を運んでしまう」

などと感じてくれているか一度振り返り、不足している部分を少しづつ実行していきましょう。
そうすれば顧客のリピート率は大きく向上します。

リピートしない理由をアンケートで知ることも効果的

自社の顧客に忘れられないようにすることは重要ですが、間違った方法を取ってしまっては元も子もありません。

上記のような「感情を動かす」「定期的な接触」を続けるためには、顧客が求めるものを知ることが不可欠です。

それにあたって、もちろん個別に接触して関係を築くというのもいい方法ですが、全ての顧客に有効な手段としてアンケートを行うという方法があります。

顧客管理システムなどを導入していれば、顧客属性別の動向はある程度わかりますが、あくまで機械的な話です。アンケートで手に入る情報というものは、顧客がその場で考えた生の情報なので、より正確で深い意見が手に入ります。

• 「顧客が商品のどの部分に対してどの程度満足したのか？」
• 「どういうライフスタイルでなにを知りたいのか？」
• 「やり取り全般でよかった点と悪かった点はなにか？」

アンケートでは、こういった数字ではわからない情報を知ることができるので、顧客満足度を上げるために役立ちます。

そうして洗い出された悪い点を改善していくだけでも、印象が良くなってリピート率の向上が期待できるでしょう。

忘れられない「リピートに繋がる接客」が重要

ここまで、自社の顧客に忘れられない施策について解説してきました。

しかし、最終的に一番大切なことは「接客」です。というのも、顧客が有益な情報を受け取って企業の存在を思い出したとき、その企業の何を思い出すのかといえば商品購入時の記憶だからです。

どれだけ顧客が普段から有益な情報を受けていたとしても、購買のタイミングで一度でも

「対応が悪い、遅い」「商品に問題があった」「聞いていた話と違う」

と感じては、悪い意味で名前を覚えられ続けることになります。

リピート率を上げるためにアフターサービスを行うことは大切ですが、ここは絶対に揺るがしてはいけません。

• 「欲しい商品を言ったら色々提案してくれてお得に買えた」
• 「素早く丁寧に引き渡してくれた」
• 「わからないことも定型文を使わず回答してくれた」

などポジティブな印象が残っていれば、忘れられないための施策の効果はさらに高まります。