顧客満足度とは? 用語の意味や指標、向上させる方法について徹底解説

2020/03/15

会社で商品やサービスを提供するなら、顧客満足を考えながら、ビジネスをすることはとても大切。特に、ECサイトや店舗など顧客向けのビジネスを展開していると、話題なるのが顧客満足度という指標。

言葉自体はよく耳にするものの、どのような意味なのか具体的に説明できる方は意外と少ないかと思います。常に意識していないと、顧客が他のサービスや商品に流れてしまい機会損失に繋がる可能性もあります。

そこで今回は、顧客満足度についての解説。顧客満足度を向上させるために必要なことなどもご紹介します。


【Contents】

・単品リピート通販におけるCRMツール役割

・提案を受ける前に必要な準備

・CRMツール選定のポイント

・まとめ


顧客満足度とは?

顧客満足度とは、企業が提供するサービス・商品で顧客が満足してもらったかどうかを測る指標のことを指します。顧客満足は、顧客が商品に対する期待値や顧客から見た商品・サービスの価値が見合っているかどうかといった指標で判断可能。

顧客満足を英語で「Customer Satisfaction」といい、CSと略されることもあります。“顧客満足”という概念だけだと抽象的であるため、指標を設けて“満足度”という形で落とし込んだものが顧客満足度です。

顧客満足度の向上を目標として、サービス・商品を改善させていくことで継続購入や新規購入を拡大させるのが顧客満足度を測る目的になります。

顧客満足度の指標は? 活用例を紹介

顧客満足度の指標

商品・サービスを利用する顧客がどのくらい満足したのか? という指標だと曖昧すぎるため、数値として可視化、判断できるようにしたものが指標を設けます。

具体的には、下記のような数値が顧客満足度の指標として設定可能。
・期待する価値
・満足度
・購入数
・返品数

上記のような数値を商品・サービスを販売する目的に応じて、指標を決めてアンケートやヒアリング、インターネットなどを活用して情報を集計。

そのデータをもとに商品・サービスの改善を行なっていきます。

顧客満足度の活用例

集めた顧客満足度のデータをどのように活用するのかを説明していきます。活用事例を簡単にまとめましたので、イメージしやすくなればと思います。

【活用事例】
商品が売上の低下で悩んでいるとして、顧客がその商品に対して期待することをアンケートとして集計を行います。

そのアンケートには、「価格」や「商品の質」、「コストパフォーマンス」などについてアンケートをとります。そうすると、アンケート項目に対しての分析を行うことができ、顧客の満足度に対して、「価格を下げる」や「商品に付加価値をつける」などの施策を行うこと可能です。

顧客満足度を上げる方法を3つ解説

顧客満足度の意味や活用事例について解説していきました。ここからは顧客満足度を向上させていくためにどのような方法があるのか? どのような方法を用いるのかを解説していきます。

改善案を明確にして行動する

商品やサービスをこれまで販売してきて、蓄積されたデータをもとに顧客満足度を測定したら、どの部分を改善するのか明確にしましょう。課題となっている部分が改善されていくことで、これまでになかった結果が得られたり、予想した通りの結果が得られたりします。

ポイントは、調査や分析をして終わりではなく、完全案が決まったら、そのための行動を取ること。このとき、前提は顧客満足を向上させるという目的も忘れてはなりません。

定期的に調査を行なう

改善のために行動を行ったら、中長期で調査を再実施していくようにしましょう。そうすることでどのような改善が見られたのか結果を見ることができます。調査が完了したら、集計と分析をもう一度行い、数値に応じて、再改善を繰り返していきます。

この一連の改善方法をPDCAといいます。PDCAとはPlan(計画)、Do(実行)、Check(評価)、A(改善)を繰り返すことで改善を図る手法です。

カスタマーサクセスを高める

顧客が商品・サービスに対して、期待している評価を改善しているだけでは、本当の意味での顧客満足度の改善には繋がりません。顧客が意識せずに望んでいた結果(カスタマーサクセス)を提供してこそ顧客満足度の最大化できたといえます。

まとめ

顧客満足度について解説していきました。中には、難しい用語や考え方もあったので、調べながら社内に落とし込んでいくことが大切です。

顧客のことを第一に考え、顧客満足度を向上させていきましょう。

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