顧客満足度（CS）とは？ 用語の意味や指標、向上させる方法をご紹介
顧客満足度（CS）とは、企業が提供する商品やサービスに対して顧客がどの程度満足しているかを測る指標です。Customer Satisfactionの略称で、継続購入や新規購入の拡大を目的として活用されます。
会社で商品やサービスを提供するなら、顧客満足を考えながら、ビジネスをすることはとても大切。特に、ECサイトや店舗など顧客向けのビジネスを展開していると、話題なるのが顧客満足度という指標。
言葉自体はよく耳にするものの、どのような意味なのか具体的に説明できる方は意外と少ないかと思います。常に意識していないと、顧客が他のサービスや商品に流れてしまい機会損失に繋がる可能性もあります。
そこで今回は、顧客満足度についての解説。顧客満足度を向上させるために必要なことなどもご紹介します。
顧客満足度とは？
顧客満足度とは、企業が提供するサービス・商品で顧客が満足してもらったかどうかを測る指標のことを指します。顧客満足は、顧客が商品に対する期待値や顧客から見た商品・サービスの価値が見合っているかどうかといった指標で判断可能。
顧客満足を英語で「Customer Satisfaction」といい、CSと略されることもあります。“顧客満足”という概念だけだと抽象的であるため、指標を設けて“満足度”という形で落とし込んだものが顧客満足度です。
顧客満足度の向上を目標として、サービス・商品を改善させていくことで継続購入や新規購入を拡大させるのが顧客満足度を測る目的になります。
顧客満足度の指標は？ 活用例を紹介
商品・サービスを利用する顧客がどのくらい満足したのか？ という指標だと曖昧すぎるため、数値として可視化、判断できるようにしたものが指標を設けます。
具体的には、下記のような数値が顧客満足度の指標として設定可能。
・期待する価値
・満足度
・購入数
・返品数
上記のような数値を商品・サービスを販売する目的に応じて、指標を決めてアンケートやヒアリング、インターネットなどを活用して情報を集計。
そのデータをもとに商品・サービスの改善を行なっていきます。
顧客満足度の活用例
集めた顧客満足度のデータをどのように活用するのかを説明していきます。活用事例を簡単にまとめましたので、イメージしやすくなればと思います。
【活用事例】
商品が売上の低下で悩んでいるとして、顧客がその商品に対して期待することをアンケートとして集計を行います。
そのアンケートには、「価格」や「商品の質」、「コストパフォーマンス」などについてアンケートをとります。そうすると、アンケート項目に対しての分析を行うことができ、顧客の満足度に対して、「価格を下げる」や「商品に付加価値をつける」などの施策を行うこと可能です。
顧客満足度を上げる方法を5つ解説
顧客満足度の意味や活用事例について解説していきました。ここからは顧客満足度を向上させていくためにどのような方法があるのか？ どのような方法を用いるのかを解説していきます。
顧客期待値の把握
顧客満足度の期待値を把握しておくことが大事です。顧客満足度の期待値は顧客のニーズを把握することや商品のどの部分への改善を求めているのかのヒントにすることができます。 顧客の期待値の把握を行うためには、アンケートを実施してみることができます。商品やサービスへのアンケートを行い、どのような期待を持っているのか回答してもらうなら期待値を把握でき、どの部分に力を入れればいいのか効果的な改善などを行うことができます。 期待値の把握はSNSなどを用いるとより多くの情報量を得られるため、SNSのアカウントを通してユーザーの口コミを確認するのもいい方法です。
商品の評価を収集して把握する
商品の評価を収集して把握することも大事です。商品の評価は企業側とユーザー側で大きく異なっていることがあり、企業側が「良い」と思った商品が必ずユーザーも良いと思えるわけではありません。そのため、商品の評価を定期的に収集して顧客と企業側の意見と評価が一致している必要があります。顧客の評価の収集方法には以下の3つのポイントがあるので確認してください。
改善案を明確にして行動する
商品やサービスをこれまで販売してきて、蓄積されたデータをもとに顧客満足度を測定したら、どの部分を改善するのか明確にしましょう。課題となっている部分が改善されていくことで、これまでになかった結果が得られたり、予想した通りの結果が得られたりします。
ポイントは、調査や分析をして終わりではなく、改善案が決まったら、そのための行動を取ること。このとき、顧客満足を向上させるという目的を忘れてはなりません。
定期的に調査を行なう
改善のために行動を行ったら、中長期で調査を再実施していくようにしましょう。そうすることでどのような改善が見られたのか結果を見ることができます。調査が完了したら、集計と分析をもう一度行い、数値に応じて、再改善を繰り返していきます。
この一連の改善方法をPDCAといいます。PDCAとはPlan(計画)、Do(実行)、Check(評価)、A(改善)を繰り返すことで改善を図る手法です。
カスタマーサクセスを高める
顧客が商品・サービスに対して、期待している評価を改善しているだけでは、本当の意味での顧客満足度の改善には繋がりません。顧客が意識せずに望んでいた結果(カスタマーサクセス)を提供してこそ顧客満足度の最大化できたといえます。
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顧客満足度を挙げるための具体案を紹介
企業にとっては顧客満足度を上げることも大事な仕事です。顧客の満足度を上げることができなければ、商品の売れ筋や利益に関わってくるからです。顧客満足度をどのように上げることができるのか具体案を2つ紹介しましょう。
カスタマーサクセスを行う
顧客満足度を上げるためにカスタマーサクセスを行うことができます。カスタマーサクセスとはLTVの最大化を図るための行動であり、顧客の目的達成収益への最大化を目指すことができます。 カスタマーサクセスは能動的なサポートとなるため、顧客を満足させるために何ができるのか考えることが大事です。 例えば、解約しようとする顧客が多いなら、解約を防ぐために別のプランの提案や乗り換えプランなどを提案することができます。カスタマーサクセスを行うことで顧客の満足度を向上させ、顧客離れを防ぐことが可能です。
CRM・SFAの活用
顧客のニーズを把握するためにCRMやSFAのツールを導入することもできます。CRMにより顧客情報を一元管理することができ、取引データに基づいてニーズや好みなどの幅広いデータを管理することができます。 また、SFAは営業支援システムのことであり、案件管理や商談管理、プロセス管理などを行うことができます。それぞれの管理を適切に行えることで、顧客の満足度を効率的に理解できるため、作業スピードも上がり、効果的な対策を考えることができるでしょう。
まとめ
顧客満足度について解説していきました。中には、難しい用語や考え方もあったので、調べながら社内に落とし込んでいくことが大切です。
顧客のことを第一に考え、顧客満足度を向上させていきましょう。
よくある質問
顧客満足度とは何でしょうか？
顧客満足度とは、企業が提供するサービス・商品で顧客が満足してもらったかどうかを測る指標のことです。英語でCustomer Satisfactionといい、CSと略されることもあります。
顧客満足度の指標にはどのようなものがあるでしょうか？
顧客満足度の指標には、期待する価値、満足度、購入数、返品数などがあります。これらの数値を目的に応じて設定し、アンケートやヒアリング、インターネットなどを活用して情報を集計します。
顧客満足度を向上させるにはどうすればよいでしょうか？
顧客期待値の把握、商品の評価の収集、改善案を明確にした行動、定期的な調査の実施、カスタマーサクセスの追求が重要です。PDCAサイクルを回しながら継続的に改善していくことが効果的です。
カスタマーサクセスとは何でしょうか？
カスタマーサクセスとはLTVの最大化を図るための能動的なサポートであり、顧客の目的達成や収益の最大化を目指す取り組みです。顧客が意識せずに望んでいた結果を提供することで顧客満足度を最大化できます。
CRMやSFAはどのように顧客満足度向上に役立つでしょうか？
CRMにより顧客情報を一元管理でき、取引データに基づいてニーズや好みなどを把握できます。SFAは営業支援システムとして案件管理や商談管理を行い、効率的に顧客の満足度を理解して効果的な対策を立てられます。
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