CRMの活用事例をケースごとに紹介！CRMの基礎や活用のポイントも解説
インターネットの普及に伴い、商品やサービスの購入に関するさまざまなデータが記録できるようになりました。得られる情報が増えたため手作業での顧客管理が難しくCRMの重要性が増しています。
しかし、CRMが優秀なツールであることは知っていても「実際にどんな使われ方をしているのか知りたい」「どんな効果があるのかわからない」と感じる方もいるのではないでしょうか。
この記事では、CRMツールの具体的な活用事例について知りたい方に向けて、企業が実際に行った成功事例や基礎知識、活用方法を紹介します。
CRMをうまく活用して自社事業を成長させたいと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。
INDEX
CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Manegement」の略で、日本語では「顧客関係管理」を意味します。
CRMの目的は、さまざまな顧客データをもとにニーズに合ったサービスや商品を提供することで企業と顧客の関係を良好なものにし、双方にとっての利益を向上させることです。
具体的には、営業活動など社内業務の効率化、顧客のニーズに合わせたアプローチを実施することで、コスト削減や売上向上を目指します。
現代において顧客ニーズは多様化する一方です。顧客との良好な関係の構築がサービスを長く利用してもらうことにつながるため重要視されています。
CRMを活用するメリット・デメリット
CRMのメリット・デメリットをまとめて紹介します。導入をする上で重要なポイントとなりますので、確認してみてください。
CRMを活用するメリット
CRMを導入するメリットには、大きく以下の4点があります。
- 顧客データの一元管理が可能
- 業務の効率化に繋がる
- 顧客満足度の向上が期待できる
- 新たな施策を考える判断材料となる
CRMを活用すれば顧客データを一元管理できるため、異なる部署間で情報を共有し顧客対応やマーケティングに生かせます。
たとえば、顧客の購入履歴や属性など店舗で得た情報から、セグメント配信で新商品やセール情報を送るなどです。顧客の好みやニーズに合った情報が送れるため顧客満足度の向上が期待できるだけでなく、ステップ配信やシナリオ配信も設定しておくことで自動で行え業務の効率化が実現できます。
さらに施策でクリック率やCV率のような具体的な数値が得られれば次の施策につながるため、売上アップも見込めるでしょう。
CRMを活用するデメリット
メリットと反対にいくつか注意すべきポイントもあります。CRMを活用するデメリットは以下の4つです。
- 導入費用や月額利用料などが発生する
- 社内教育や体制強化の手間やコストがかかる
- 社内に定着しないケースもある
- 効果が目に見えるまでに時間がかかる
CRMだけでなく新しいツールを導入する際の共通のデメリットとなりますが、導入や運用にかかるコストや社内教育にかかる手間は避けられません。また、新しいツールに慣れるまで利用すること自体を面倒に感じ定着しないケースもあります。
定着しなければCRMの効果を発揮するために必要なデータが得られず、うまく定着してもデータの蓄積と分析には時間がかかるため、なかなか効果が見えないこともあるでしょう。後述しますが、導入・運用のポイントを意識した綿密な準備が必要です。
CRMとMA・SFAの違いは？
CRMと似たようなツールとしてMAとSFAがあります。同じマーケティングツールとはなりますが明確な違いも存在するため、それぞれの違いを解説します。
CRMとMAの違い
MAとはMarketing Automationの略で、マーケティングを自動化するツールと認識をされることが多いです。
マーケティング活動におけるサポートをするツールとしてはCRMと変わりありませんが、顧客にアプローチする段階に大きな違いがあります。具体的に、MAは新規顧客のリードを獲得するために用いられるツールですが、CRMは既存顧客に対するアプローチを行います。
この点を理解しておくと、明確な違いがあることがわかるでしょう。MAについて詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にして下さい。
CRMとSFAの違い
SFAとは、Sales Force Automationの略で、営業担当者の業務を効率化する役割を持ちます。それぞれの顧客に対するアプローチの段階やその結果を入力することにより、業務の進捗管理や共有を便利にするだけではなく、データを蓄積して次に活かすことも可能です。
CRMとの違いとしては、MAと似たように顧客にアプローチする段階にあります。SAFツールは獲得した見込み顧客が成約に至るまでをサポートするまでのツールです。CRMは、受注以降の顧客との関係性を構築するツールのため、役割が異なります。
SFAについては以下の記事でも解説しています。
CRMツールの効果的な活用方法5選
多くの機能を持つCRMは使い方で効果が変わってきます。ここではCRMツールの効果的な活用方法を5つ紹介します。
one to oneマーケティングを行う
1つめはone to oneマーケティングを行うことです。従来の一斉メルマガでは、全員に同じ内容の情報発信を行っていたため不要な情報を受け取る顧客もいました。結果として、顧客がメルマガ自体を不快に感じたり企業のマイナスなイメージにつながっていたのです。
CRMを活用すれば顧客データ集めてを一元管理し分析ができるため、顧客の好みやニーズを把握し一人ひとりに合った情報提供ができます。
たとえば、購入商品に関連した人気商品の情報を送ったり、最終購入から半年経っている顧客にクーポンを配布するなどです。顧客にとって利益がある情報が提供できれば、顧客満足度の向上につながるだけでなく売上アップも期待できます。
SNSと連携させる
2つめはSNSと連携させることです。SNSは自社に興味をもっているユーザーがフォロワーになるため、関係づくりがしやすい特徴があります。相互のやりとりが可能なため、商品に対する素直なリアクションが得られる貴重なツールです。
SNSで集めたさまざまな情報をCRMで一元管理し、分析すれば顧客のリアルな声を反映させた商品開発や施策を生み出せます。
顧客のニーズにあった商品や施策ができれば売上もあがるでしょう。他にも、フォロワーとのコミュニケーションの効率化を図るために活用可能なCRMもあるため業務の効率化も可能です。
モバイル対応のCRMで業務の効率化を図る
3つめはモバイル対応のCRMで業務の効率化を図ることです。モバイル対応のCRMを活用すれば、いつでも顧客情報の確認や入力作業ができるため会社に戻ってデータ入力をする必要がないだけでなく、常に最新の情報を共有できます。
たとえば、営業先から次の商談に向かう途中に、取引内容の入力や前回の商談内容の確認するなど隙間時間の有効活用が可能です。
場所を選ばないため、緊急時や災害時の利用やリモートワークなど柔軟な働き方ができるメリットもあります。
SFA（営業支援ツール）と組み合わせる
4つめはSFA（営業支援ツール）と組み合わせる方法です。
営業部門とマーケティング部門が独立している企業ではバラバラにツールを運用しているケースがありますが、意思疎通やデータ共有がうまくいかなければ業務に支障がでてきます。CRMとSFAを連携させれば得られるメリットは多いです。
たとえば、それぞれの部門での入力内容の重複を防いだり入力ミスの可能性を減らせます。また、顧客データと商談情報を紐づけることで「いつ」「誰が」「何を」「どのように」進めたかの情報を蓄積、共有できるため成約率の向上にもつながるでしょう。
CRMとSFAを連携させ社内データを一元管理することで、業務の効率化と生産性の向上が可能です。
チャットボットと組み合わせる
最後はチャットボットと組み合わせる方法です。チャットボットには簡単な質問と回答の自動化ができる機能があるため、オペレーターは重要度の高い対応に集中できます。また、平均処理時間の短縮やオペレーターの削減が可能です。
CRMとチャットボットを連携させると、顧客とのすべてのやりとりを記録できます。顧客がどんなところに不満や興味を持っているかがわかるため、分析し施策に反映させることが可能です。
たとえば、特定の商品の使い方に関する質問が多いのであれば、商品と一緒に説明書を送ったり使い方の動画をアップするなど対応できます。
CRMにチャットボットを組み合わせ、より多くの顧客の声を集めることが売上やサービスの品質向上につながるのです。
CRMの導入・運用で失敗しないためのポイント
CRMはうまく活用すれば大きな成果につながりますが、ただ使えばいいわけではありません。ここでは、CRM導入・運用で失敗しないためのポイントを4つ紹介します。
CRMを導入する目的を明確化する
まず1つ目に意識すべきポイントが、CRMを導入する目的を明確に持つことです。CRMを活用することで、売上向上や業務効率化、成約率の向上など、様々なメリットを得られるのも事実ですが、単に導入するだけではその効果を十分に発揮できるとはいえません。
CRM導入には決して少なくないコストがかかってしまうことから、「具体的に企業の現状のどこを解決したいのか？」「どのような機能がほしいのか？」という点を導入前に考えておく必要があります。
CRM導入に向けた社内体制を準備する
CRMの効果をうまく発揮するには、新しい施策を生み出すためのマーケティングの知識やデータ分析の知識が必要となります。また、CRMを導入するメリットを社内全体で共有できていなければ、ツールを取り入れたものの社内で利用されなくなるという自体も起こりかねません。
CRMを導入する際には、「具体的に何が便利になるのか？」「具体的にどの数字がどの程度上がると予測できるのか？」社内全体で共有した上で、知見のある人員でプロジェクトチームを組んでおく必要性があるでしょう。
社内に合わせた最適なCRMを導入する
世の中には、似たような機能を持ったCRMが多く流通しており、適切なツールを選ぶ難易度が高いのも事実です。そのため、導入後に必要機能が足りていなかった、既存ツールとの互換性がなかったという自体が判明することも考えられます。
大事なのは、CRM導入の目的を明確にした上で、必要機能を備えるツールを選ぶことです。しかし、機能の多いCRMを導入した結果、利用することなく高いコストのみがかかり続けることもあるため、必要機能に絞ったCRMツールを選ぶことが大切になります。
KPIを設定し長期的な視点で運用する
CRMの効果を最大限に引き出すためには、KPIを設定し長期的な視点で運用することも大切です。
CRMは優れたツールですが、すぐに効果がでるケースは珍しいです。導入してすぐの時期は社員にとって余計な作業が増えたと感じる可能性が高いため、KPIを設定することが効果的な活用につながります。
目標達成のための状況把握が具体的な数値でできれば、モチベーションを維持し共通認識を持ちながら運用を続けられるでしょう。
CRMの活用事例をケースごとに紹介
CRMの活用事例を把握することで、実際にどのようにCRMツールを使えばいいのかが見えてきます。 以下ではCRMツールを活用した3つの事例を紹介するので、実際にツールを利用する際の参考にしてみてください。
営業におけるCRMの活用事例
CRMツールは顧客情報の一元管理ができるため、営業の際に利用したい情報を簡単に取り出すことが可能となります。
顧客情報を紙やエクセルといったアナログ媒体に記載していた場合、データをすぐに取り出すことができないため、CRMツールを使うことで業務時間の大幅短縮と作業工程の効率化を実現可能です。 また、CRMツールはスマホからでも利用できることが多いため、いつでもどこでも情報を取り出すことができるでしょう。
CRMツールで蓄積したデータを分析して、効率的なターゲティングを行ったり、セグメントごとに分類した営業リストを作成したりもできます。 また、営業部門はCRMツールにプラスして、高度な営業支援のSFAツール（営業支援システム）を併用することも検討されます。
コールセンターにおけるCRMの活用事例
コールセンター業務にCRMツールを導入すると、顧客と応対した履歴や情報を適切に管理できます。 スムーズに顧客情報の蓄積と引き出しが行えるようになるので、顧客満足度を向上させられるのがメリットです。
インバウンド型の事業の場合、電話を受けた際に素早くその顧客個人の情報を引き出すことができれば、前回の対応履歴などから適切なサポートを行えます。 インサイドセールス事業の場合も、顧客のスケジュールを管理することで、相手とコミュニケーションを取りやすい時間帯や必要とされるタイミングでフォローが可能です。
CRMツールを活用してコールセンターにおけるサポート力を向上させることで、自社の評価を高めることができます。
マーケティングにおけるCRMの活用事例
マーケティングの活用事例としては、CRMツールに蓄積されたデータを「ダイレクトマーケティング」の情報源に使うことが考えられます。
新規顧客を新たに獲得するための施策を打つよりも、既存顧客のアップセル（顧客が購入しているものよりも上位の商品をおすすめする）やクロスセル（顧客が購入している商品とは別の商品をおすすめする）を狙うほうが、LTVの最大化を狙いやすいです。
CRMツールの情報を参考にすれば、既存顧客のセグメントや属性に合わせたメールを送り、定期的な購入を促すことができます。 また、Web広告やDMPの利用時にも、CRMのデータは役立てることが可能です。
顧客の具体的な声を参考に新しい商品やサービスの開発・展開に活用できれば、顧客ニーズに合った商品開発を進められます。 今後の自社コンテンツの発展の参考にできるため、CRMツールはマーケティング施策に活かすことが可能です。
CRMを活用した企業の成功事例7選
ここでは、実際の企業で活用されているCRMの事例を7つ紹介します。
隠れた資源の発見で集客力が向上したピザハット
人気ピザチェーンのピザハットでは、平均6割の顧客がオンライン経由で注文しており350万人のオンライン会員がいます。しかし、メールを受け取る設定をしている会員が半数、開封率は10％未満でした。
CRMを活用した結果、メールの準備にかかる時間が3分の1と業務の効率化が図れただけでなくIPアドレスを使用したことで到達数が増え、メール経由の売上が前年比115％になりました。
さらに、数年前に開発したものの積極的に活用していなかったアプリからの注文が、メールや電話経由より高いことがデータの一元化で判明しました。そこでプッシュ通知を開始したところCV数が1.4倍に増え大きな売上につながったそうです。
SMSでのプッシュ通知も開始しオンラインでのチャネルが拡大したことで、より多くの顧客へのアプローチが可能になりました。セグメントの抽出もIT部門に依頼せずマーケティング部門で行えるようになったため、施策の発想の幅も広がっているそうです。
参考：「宅配ピザならピザハット」を目指して 年数回の利用タイミングを逃さない、リピート促進のためのMA活用
すぐ結果がわかることで社員のやる気と売上が向上したミズノ
大手総合スポーツ用品メーカーのミズノ株式会社では、メールを送る際のセグメント抽出を手作業で行っており手間が発生していました。また、メールマーケティングの成果を月1回の会議でしか確認できず施策単位での把握が課題でした。
CRMを活用した結果、既存システムでは業務量の多さから実施できずにいた前払い忘れユーザーやカゴ落ちに対するリマインドメールが送れるようになりました。さらに当初の目的であったロイヤルカスタマーの育成に向けて、次のような施策を行いました。
- 既存顧客のランクに応じた特典付きのメール
- バースデークーポンの送付
- 始めてミズノショップを利用した顧客への会社紹介
- 最終購入日から半年たった顧客へクーポン送付
メールやシナリオ配信の自動化が可能になりさまざまな施策が実施できたことで、2013年にはメールからの売上が前年比121％、2014年には前年比166％になったそうです。
また、CRMで施策ごとの売上がはっきりわかることでPDCAを早く回せるだけでなく社員のやる気もアップしました。
業務の見える化で創業以来の売上を達成した京屋染物店
創業100年の京谷染物店は半纏（はんてん）や浴衣など染物のデザインから縫製まで行う染工場で、営業、デザイン、縫製、染色の4部署を16名の従業員で回しています。
同社は複数部署を抱える体制になってから部署や従業員間で情報共有がうまくいかず、進捗状況の把握ができていませんでした。そのため正確な納期がわからず顧客の要望に答えられないことが課題だったそうです。
CRMを活用した結果、部署ごとの納期や進捗状況、新規案件の発生や製品の最終納期を管理できるようになりました。それぞれが抱えている仕事がわかるため無駄な余裕を持たせず納期を見積れ、今まで断っていた短い納期の注文も受けられるようになったそうです。
業務時間も短縮でき、夜中の12時過ぎまで残って仕事をする日もあったところが今では17時に終業できているとのこと。余計な在庫が不要になったこともあり、繁忙期の売上が例年の1.5倍と創業以来最高の数字を記録しました。
参考：活用事例（京谷染物店）
顧客データの可視化と効率化で売上170パーセントを達成したテレビ東京ダイレクト
テレビやインターネットを使って通販事業を展開している株式会社テレビ東京は、テレビで紹介した商品を取り寄せられるグルメサイトを運営しています。
同社がセグメント配信をするにはわざわざ対象のリストを作成しなければならず、工数を考えると全配信のメール施策しかできていませんでした。集計をとるためにさまざまなツールを行き来していたため、効果測定にも課題があったそうです。
CRMを活用した結果、施策の結果を管理画面ですぐ確認できるようになりました。他にもリストの自動化によってさまざまなセグメントが作成でき、やりたかった施策も実現したそうです。
具体的には既存の施策に加え週3回のセグメント配信、モーニングセールのメール送付、人気商品の再販や案内メールの配信などです。全配信からセグメント配信に変えたことで開封率30％を超えるものもでてきました。
さらに分析機能を活用し作り出したセグメントに対して施策を行ったところ、売上が昨年同月比で170％を達成したそうです。
CRMのデータを活用し観客動員数が増えた埼玉西部ライオンズ
プロ野球球団の埼玉西部ライオンズは、2007年に12球団の中で最低の観客動員数を記録したことをきっかけにCRMを活用したマーケティングを行いました。
具体的には、西部グループの情報網を活用したプロモーションに加え、メールマガジンやSNSで情報発信をしました。得られた情報を分析し仮説を立てて新たな施策を行い、結果を次に生かすPDCAを回しています。
たとえば、2018年に行った女性ファンにユニフォームをプレゼントする施策では、対象試合のチケット完売という成功につながったそうです。
ファンにとってストレスフリーな野球観戦にも力を入れており、オンライン決済でも球場窓口で発券するために起こっていた混雑の解消を目的として電子チケット発券システムを活用しています。
CRMを活用してから観客動員数は右肩上がりに推移し続け、10年で61％の増加となりました。ホームスタジアムで行われている試合では、26試合でチケットが完売しているそうです。
参考：埼玉西武ライオンズが観客動員数を61％増できた理由 コネクテッドスタジアム化でさらなる進化を目指す
オムニチャンネル戦略で成功したナノユニバース
全国的に展開しているアパレルショップのナノユニバースでは、ECサイトと店舗POSシステムで別々の会員システムとポイントサービスが運用されている課題がありました。
また、オンラインから店舗へ顧客を誘導するo2oマーケティングや、あらゆるメディアを活用して顧客と接点をつくり販売促進につなげるオムニチャンネル戦略をとるために顧客情報の一元管理が必要でした。
そこで、CRMを活用してECと店舗それぞれで付与されたポイントの共通化、会員ランクによるポイント制度の整備を進めました。結果として、ポイントサービスの利便性が向上したことによる顧客満足度向上と、ポイント活用促進による売上の増加を達成したそうです。
他にも会員情報の一元管理できるようになったことで、ECと店舗での買いまわりを記録、分析できたためポイント施策やクーポン配布をより効果的に実施できているとのこと。顧客との関係強化と離反防止の手ごたえを感じているそうです。
参考：EC・POSと連携した顧客・ポイント統合CRMシステムを導入 オムニチャネル戦略を実現
インバウンドマーケティングの導入で顧客単価が2倍になったソウルドアウト
全国の中小企業にマーケティング支援を行っているソウルドアウト株式会社は、プッシュ型の営業を行っており、営業担当が他の仕事を抱えながら営業活動もしていました。
さらに受注のための自社サービスの値引きや交渉、フォローアップの電話も行っていたため営業担当社にかかる負担は相当なものでした。新規顧客獲得の効率も悪かったため、インバウンド型マーケティングに切り替えることを決めCRMの活用を始めました。
その結果、自社に興味のある顧客へサービスが提供できるようになり、新規の取引開始時の顧客単価が2倍になりました。また、2013年の1月には3件だった訪問可能なリードの獲得数は2014年8月では152件に増加。
ブログを書き続け得られたデータの分析や検証を行ったことで、2013年10月には5,000人だったウェブサイトの訪問者数は、2年経たないうちに80倍になったそうです。
リード数が増えたことで、理想的な顧客へアプローチできるようになっただけでなく、顧客から感謝されるようになったことも嬉しい変化でした。
まとめ
CRMツールを上手に活用することの最大のメリットは顧客満足度向上による「LTV」の向上にあります。非常に便利で効果的なツールですが、導入するデメリットも少なからず存在するため、導入のコツを抑えた上での検討が必要です。
CRMツールを活用し、自社顧客から得られる利益を最大化してみてください。
インターネットの普及に伴い、さまざまなモノがデータとして現れるようになりました。企業は、そのデータを元に顧客に適切なアプローチが可能となっています。
そのため、自社の顧客管理が必要です。そこで登場するのがCRMツール。以前からもCRMを用いた顧客管理は重要でしたが、昨今、よりCRMを用いた顧客管理は重要性を増しています。
そこで今回は、CRMツール基礎知識や活用方法、活用事例について紹介します。CRMをうまく活用して自社事業の成長の1つの方法にしてみてください。
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