インターネットの普及に伴い、さまざまなモノがデータとして現れるようになりました。企業は、そのデータを元に顧客に適切なアプローチが可能となっています。

そのため、自社の顧客管理が必要です。そこで登場するのがCRMツール。以前からもCRMを用いた顧客管理は重要でしたが、昨今、よりCRMを用いた顧客管理は重要性を増しています。

そこで今回は、CRMツール基礎知識や活用方法、活用事例について紹介します。CRMをうまく活用して自社事業の成長の1つの方法にしてみてください。

CRMとは

そもそもCRMとは、顧客関係管理のことを指し、「Customer Relationship Manegement」の略になります。企業が蓄積する様々な顧客データを管理、分析することで、マーケティング活動にプラスの影響を与えることが目的です。

具体的には、営業活動など社内業務の効率化、顧客のニーズに合わせたアプローチなど、コスト削減や売上向上に繋がる影響を与えることができます。

現代において顧客ニーズは多様化する一方です。そのような状況で、顧客との良好な関係を築き、サービスを長く利用していただくためにも重要視されているといえるでしょう。

顧客管理はうまく出来てる？

顧客の管理は非常に重要です。さまざまな企業がいろいろな方法を用いて顧客管理は行われてきました。

ただし、その顧客管理も活用までされていなければ、ただデータを収集しているのと同じです。また、顧客管理がそもそも適切に行われていないケースもあります。

顧客管理は一元管理がおすすめ

今の世の中では、さまざまなデータ取得ツールなどが存在します。そのため、部署ごとによってデータの収集方法が異なっていたり、共有がされていなかったりします。そうなれば、顧客管理をしていてもさほど高い効果は得られません。

また、担当者ごとに属人化しているケースもあり、顧客管理がうまくできているとは言えません。

そのため、顧客管理はまとめて管理し、担当者であれば共有できるようにしなければなりません。そこで、CRMツールを用いることで顧客情報を一元管理することができます。

顧客管理で得られたデータは連携し、分析が大事

顧客管理で得られたデータは、活用しなければ効果を発揮できません。収集したデータを有効的に活用するためにも「分析」をすることが大事。よく見られるケースとしては、データは取得されているものの、分析まで至っておらず、塩漬けされているケースです。

収集したデータはCRMツールなどを用いて分析をしましょう。

CRMツールを上手に活用する方法

CRMツールを上手に活用するためには、意識すべきポイントがいくつかあります。ここからはCRM活用の上で必要となる6つのポイントについて解説します。

CRMを導入する目的を明確化する

まず1つ目に意識すべきポイントが、CRMを導入する目的を明確に持つことです。CRMを活用することで、売上向上や業務効率化、成約率の向上など、様々なメリットを得られるのも事実ですが、単に導入するだけではその効果を十分に発揮できるとはいえません。

CRM導入には決して少なくないコストがかかってしまうことから、「具体的に企業の現状のどこを解決したいのか？」「どのような機能がほしいのか？」という点を導入前に考えておく必要があります。

CRM導入に向けた社内体制を準備する

CRMの効果をうまく発揮するには、新しい施策を生み出すためのマーケティングの知識やデータ分析の知識が必要となります。また、CRMを導入するメリットを社内全体で共有できていなければ、ツールを取り入れたものの社内で利用されなくなるという自体も起こりかねません。

CRMを導入する際には、「具体的に何が便利になるのか？」「具体的にどの数字がどの程度上がると予測できるのか？」社内全体で共有した上で、知見のある人員でプロジェクトチームを組んでおく必要性があるでしょう。

社内に合わせた最適なCRMを導入する

世の中には、似たような機能を持ったCRMが多く流通しており、適切なツールを選ぶ難易度が高いのも事実です。そのため、導入後に必要機能が足りていなかった、既存ツールとの互換性がなかったという自体が判明することも考えられます。

大事なのは、CRM導入の目的を明確にした上で、必要機能を備えるツールを選ぶことです。しかし、機能の多いCRMを導入した結果、利用することなく高いコストのみがかかり続けることもあるため、必要機能に絞ったCRMツールを選ぶことが大切になります。

顧客の属性に合わせたアプローチ

CRMツールを用いることで、顧客が「新規」なのか「リピート客」なのかを把握することができます。そのため、顧客の属性に合わせて広告を変えたり、メールを変えたりなどの施策を打つことが可能です。

リピート客に合わせたフォローアップ

CRMツールを活用することで、リピート客へのフォローもすることが可能です。アクティブなユーザーなのか、1度購入しただけのユーザーなのか、離れてしまったユーザーなのかをCRMツールを用いれば把握することができます。

そのため、リピート客の中でも適切に1ユーザーの状態を把握することが可能です。こちらもメール配信や広告、キャンペーンなどの出し分けなどをすることでフォローアップをすることができます。

顧客生涯価値を高めるCRM

CRMは、「顧客生涯価値」を高めるための施策としても用いられるのが特徴です。 顧客生涯価値とは「LTV」とも呼ばれ、顧客個人がその生涯を通じて自社にもたらす利益のことを意味します。 顧客のロイヤリティ（自社への信頼や商品への愛着など）が高いほどLTVは高くなるため、顧客との接点を密にして信頼関係を築けるCRMが重要な起点となるのです。 LTVの上昇はそのまま企業としての利益上昇につながるので、CRMの上手な活用が重要となっています。

CRMの活用事例をケースごとに紹介

CRMの活用事例を把握することで、実際にどのようにCRMツールを使えばいいのかが見えてきます。 以下ではCRMツールを活用した3つの事例を紹介するので、実際にツールを利用する際の参考にしてみてください。

営業におけるCRMの活用事例

CRMツールは顧客情報の一元管理ができるため、営業の際に利用したい情報を簡単に取り出すことが可能となります。

顧客情報を紙やエクセルといったアナログ媒体に記載していた場合、データをすぐに取り出すことができないため、CRMツールを使うことで業務時間の大幅短縮と作業工程の効率化を実現可能です。 また、CRMツールはスマホからでも利用できることが多いため、いつでもどこでも情報を取り出すことができるでしょう。

CRMツールで蓄積したデータを分析して、効率的なターゲティングを行ったり、セグメントごとに分類した営業リストを作成したりもできます。 また、営業部門はCRMツールにプラスして、高度な営業支援のSFAツール（営業支援システム）を併用することも検討されます。

コールセンターにおけるマーケティング活用事例

コールセンター業務にCRMツールを導入すると、顧客と応対した履歴や情報を適切に管理できます。 スムーズに顧客情報の蓄積と引き出しが行えるようになるので、顧客満足度を向上させられるのがメリットです。

インバウンド型の事業の場合、電話を受けた際に素早くその顧客個人の情報を引き出すことができれば、前回の対応履歴などから適切なサポートを行えます。 インサイドセールス事業の場合も、顧客のスケジュールを管理することで、相手とコミュニケーションを取りやすい時間帯や必要とされるタイミングでフォローが可能です。

CRMツールを活用してコールセンターにおけるサポート力を向上させることで、自社の評価を高めることができます。

マーケティングにおけるCRMの活用事例

マーケティングの活用事例としては、CRMツールに蓄積されたデータを「ダイレクトマーケティング」の情報源に使うことが考えられます。

新規顧客を新たに獲得するための施策を打つよりも、既存顧客のアップセル（顧客が購入しているものよりも上位の商品をおすすめする）やクロスセル（顧客が購入している商品とは別の商品をおすすめする）を狙うほうが、LTVの最大化を狙いやすいです。

CRMツールの情報を参考にすれば、既存顧客のセグメントや属性に合わせたメールを送り、定期的な購入を促すことができます。 また、Web広告やDMPの利用時にも、CRMのデータは役立てることが可能です。

顧客の具体的な声を参考に新しい商品やサービスの開発・展開に活用できれば、顧客ニーズに合った商品開発を進められます。 今後の自社コンテンツの発展の参考にできるため、CRMツールはマーケティング施策に活かすことが可能です。

CRMを導入するメリット・デメリット

活用事例でも導入したことによるメリットをいくつか紹介しましたが、ここからはCRMのメリット・デメリットをまとめて紹介します。導入をする上で重要なポイントとなりますので、確認していきましょう。

CRMを導入するメリット

CRMを導入するメリットには、大きく以下の4点があります。

• 顧客データの一元管理が可能
• 業務の効率化に繋がる
• 顧客満足度の向上が期待できる
• 新たな施策を考える判断材料となる

CRMとは、顧客との良好な関係を築き上げることを目的としたツールです。そのため、顧客満足度の向上はもちろんのこと、一人一人の顧客のニーズに適したアプローチが可能となるため売上向上が期待できます。

顧客が必要なタイミングで適切な情報を届け、企業側は顧客満足度が向上し売上につながるため、両者にとってメリットのあるツールと言えるでしょう。

CRMを導入するデメリット

しかし、メリットと反対にいくつか注意すべきポイントがあるのも事実です。CRMのデメリットとしては以下の4点が挙げられます。

• 導入費用や月額利用料などが発生する
• 社内教育や体制強化の手間やコストがかかる
• 社内に定着しないケースもある
• 効果が目に見えるまでに時間がかかる

CRMだけでなく、新しいツールを導入する際の共通のデメリットとなりますが、導入費用や社内教育の費用は避けられません。また、CRMの効果を発揮するにはデータの蓄積と分析が欠かせないため、導入後すぐには効果を発揮できないケースのほうが多いでしょう。

しかし、本記事でお伝えしたCRMツールの活用方法を意識することで、失敗のリスクを最低限に抑えた上での導入が可能となるため、導入する際には綿密な準備をしておくのがおすすめです。

CRMとMA・SFAの違いは？

CRMと似たようなツールとしてMAとSFAがあります。同じマーケティングツールとはなりますが明確な違いも存在するため、それぞれの違いを解説します。

CRMとMAの違い

MAとはMarketing Automationの略で、マーケティングを自動化するツールと認識をされることが多いです。

マーケティング活動におけるサポートをするツールとしてはCRMと変わりありませんが、顧客にアプローチする段階に大きな違いがあります。具体的に、MAは新規顧客のリードを獲得するために用いられるツールですが、CRMは既存顧客に対するアプローチを行います。

この点を理解しておくと、明確な違いがあることがわかるでしょう。MAについて詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にして下さい。

MA（マーケティングオートメーション）とは？基礎知識やメリット・デメリットを紹介

CRMとSFAの違い

SFAとは、Sales Force Automationの略で、営業担当者の業務を効率化する役割を持ちます。それぞれの顧客に対するアプローチの段階やその結果を入力することにより、業務の進捗管理や共有を便利にするだけではなく、データを蓄積して次に活かすことも可能です。

CRMとの違いとしては、MAと似たように顧客にアプローチする段階にあります。SAFツールは獲得した見込み顧客が成約に至るまでをサポートするまでのツールです。CRMは、受注以降の顧客との関係性を構築するツールのため、役割が異なります。

SFAについては以下の記事でも解説しています。

SFAとCRMの違いを紹介。基本性能などを徹底比較

まとめ

CRMツールを上手に活用することの最大のメリットは顧客満足度向上による「LTV」の向上にあります。非常に便利で効果的なツールですが、導入するデメリットも少なからず存在するため、導入のコツを抑えた上での検討が必要です。

CRMツールを活用し、自社顧客から得られる利益を最大化してみてください。