CRMを活用する方法。知っておきたいCRMの活用

インターネットの普及に伴い、さまざまなモノがデータとして現れるようになりました。企業は、そのデータを元に顧客に適切なアプローチが可能となっています。

そのため、自社の顧客管理が必要です。そこで登場するのがCRMツール。

以前からもCRMを用いた顧客管理は重要でしたが、昨今、よりCRMを用いた顧客管理は重要性を増しています。

今回は、CRMツールを活用し、顧客管理をする方法をご紹介。CRMをうまく活用して自社事業の成長の一つの方法にしてみてください。

顧客管理はうまく出来てる?

顧客の管理は非常に重要です。さまざまな企業がいろいろな方法を用いて顧客管理は行われてきました。

ただし、その顧客管理も活用までされていなければただデータを収集しているのと同じです。また、顧客管理がそもそも適切に行われていないケースもあります。

顧客管理は一元管理がおすすめ

今の世の中では、さまざまなデータ取得ツールなどが存在します。そのため、部署ごとによってデータの収集方法が異なっていたり、共有がされていなかったりします。そうなれば、顧客管理をしていてもさほど高い効果は得られません。

また、担当者ごとに属人化しているケースもあり、顧客管理がうまく出来ているとは言えません。

そのため、顧客管理は一元管理をし、担当者であれば共有できるようにしなければ行けません。そこで、CRMツールを用いることで顧客情報を一元管理することができます。

顧客管理で得られたデータは連携し、分析が大事

顧客管理で得られたデータは、活用することが重要です。そのためにも「分析」をすることが大事。よく見られるケースとしては、データは取得されているものの、分析まで至っておらず、塩漬けされているケースです。

収集したデータはCRMツールなどを用いて分析をしましょう。

CRMツールを上手に活用する方法

CRMツールを上手に活用するために必要なこととして、目的を明確にする必要があります。

どんなことをしたくて、CRMツールを導入するのかを明確化しましょう。

顧客の属性に合わせたアプローチ

CRMツールを用いることで、顧客が「新規」なのか「リピート客」なのかを把握することができます。そのため、顧客の属性に合わせて広告を変えたり、メールを変えたりなどの施策を打つことが可能です。

リピート客に合わせたフォローアップ

CRMツールを活用することで、リピート客へのフォローもすることが可能です。アクティブなユーザーなのか、1度購入しただけのユーザーなのか、離れてしまったユーザーなのかをCRMツールを用いれば把握することができます。

そのため、リピート客の中でも適切に1ユーザーの状態を把握することが可能です。こちらもメール配信や広告、キャンペーンなどの出し分けなどをすることでフォローアップをすることができます。

顧客生涯価値を高めるCRM

CRMは、「顧客生涯価値」を高めるための施策としても用いられるのが特徴です。 顧客生涯価値とは「LTV」とも呼ばれ、顧客個人がその生涯を通じて自社にもたらす利益のことを意味します。 顧客のロイヤリティ(自社への信頼や商品への愛着など)が高いほどLTVは高くなるため、顧客との接点を密にして信頼関係を築けるCRMが重要な起点となるのです。 LTVの上昇はそのまま企業としての利益上昇につながるので、CRMの上手な活用が重要となっています。

CRMの活用事例

CRMの活用事例を把握することで、実際にどのようにCRMツールを使えばいいのかが見えてきます。 以下ではCRMツールを活用した3つの事例を紹介するので、実際にツールを利用する際の参考にしてみてください。

営業での活用事例

CRMツールを営業部門で活用する場合、顧客となる企業・個人の情報、名刺情報、これまでの商談過程、販売履歴などといった、さまざまなデータを簡単に管理できます。 これらのデータを紙やエクセルといったアナログ媒体に記載していた場合、CRMツールを使うことで業務時間の大幅短縮と作業工程の効率化を実現可能です。 CRMツールならいつでもどこでも情報を更新できるため、営業担当者は外回りで得た収穫をその場で記録できます。 「わざわざ外出先から会社に戻って記録する」といった手間を省けるため、その分の作業リソースを別のことに振り分けることが可能です。 CRMツールで蓄積したデータを分析して、効率的なターゲティングを行ったり、セグメントごとに分類した営業リストを作成したりもできます。 また、営業部門はCRMツールにプラスして、高度な営業支援のSFAツール(営業支援システム)を併用することも検討されます。

コールセンターでの活用事例

コールセンター業務にCRMツールを導入すると、顧客と応対した履歴や情報を適切に管理できます。 スムーズに顧客情報の蓄積と引き出しが行えるようになるので、顧客満足度を向上させられるのがメリットです。 インバウンド型の事業の場合、電話を受けた際に素早くその顧客個人の情報を引き出すことができれば、前回の対応履歴などから適切なサポートを行えます。 インサイドセールス事業の場合も、顧客のスケジュールを管理することで、相手とコミュニケーションを取りやすい時間帯や必要とされるタイミングでフォローが可能です。 CRMツールを活用してコールセンターにおけるサポート力を向上させることで、自社の評価を高めることができます。

マーケティングでの活用事例

マーケティングの活用事例としては、CRMツールに蓄積されたデータを「ダイレクトマーケティング」の情報源に使うことが考えられます。 新規顧客を新たに獲得するための施策を打つよりも、既存顧客のアップセル(顧客が購入しているものよりも上位の商品をおすすめする)やクロスセル(顧客が購入している商品とは別の商品をおすすめする)を狙う方が、LTVの最大化を狙いやすいです。 CRMツールの情報を参考にすれば、既存顧客のセグメントや属性に合わせたメールを送り、定期的な購入を促すことができます。 また、Web広告やDMPの利用時にも、CRMのデータは役立てることが可能です。 顧客の具体的な声を参考に新しい商品やサービスの開発・展開に活用できれば、顧客ニーズに合った商品開発を進められます。 今後の自社コンテンツの発展の参考にできるため、CRMツールはマーケティング施策に活かすことが可能です。

まとめ

CRMツールを上手に活用することの最大のメリットは「LTV」の向上にあります。CRMツールを活用し、自社顧客から得られる利益を最大化してみてください。

 

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