【最新】顧客管理とは？エクセルやツールは使わなくても大丈夫？
あなたの会社では、社内の情報やお客様の情報をしっかりと管理できていますか？ 社内の業務改善や顧客情報に基づいて、戦略立案、サービス改善を行う企業にとって顧客管理をすることは極めて重要です。
これから会社を長期的に継続・維持していくためには、お客様のニーズに答え続けなければなりません。
では、どのような顧客管理を行うことが求められているのか？
今回は、顧客管理とは何かについて説明し、顧客管理システムについて詳しく解説していきます。
そもそも、顧客管理とは？
顧客管理とは、顧客の情報や売上状況・利用状況・問い合わせのやり取りなど、触れる情報を記録・管理することを指します。
具体的には、氏名、連絡先、住所、会社名、所属などの情報や購入、行動、接触履歴などの情報を一つに管理します。
顧客管理は重要？ なぜ必要なの？
多くの業界で、持続的なビジネスが求められています。そのため、顧客との良好な関係を築き、LTV(顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益)を最大化することが重要です。
そして、顧客との良好な関係を築くためには、顧客管理を正しく行えているかどうかが重要です。
また、LTVを最大化するために用いられる顧客管理は、”CRM”という文脈で用いられることもあります。CRMを利用することで、膨大な情報を管理する顧客管理の全体をサポートすることができます。
顧客との良好な関係を築くポイント
顧客との良好な関係を築くためには、顧客と継続的にコミュニケーションをとり、顧客のことを深く理解し、ニーズを汲み取ることが重要です。
しかし、顧客管理が整っていないと、顧客情報の属人化が起きてしまいます。
例えば、顧客管理のシステムが整っていないとあるクライアントの情報は営業担当の社員しか深く理解できておらず、他の社員は顧客管理のシステムからクライアントの情報をうまく取り出せないため、情報の属人化が起きてしまいます。
そのため、自社にあった顧客管理のシステムを導入することが、顧客との良好な関係を築くために重要です。
顧客管理はエクセルで行う？それともシステム？
顧客管理を行う方法は、エクセルなどの表計算ソフトに加え、ZOHO Office、freshsalesなどさまざまあります。
ここでは、顧客管理の際にエクセルやシステムを使うメリットとデメリットを解説していきます。
顧客管理でエクセルを使うメリット・デメリット
エクセルを使うメリット
エクセルで顧客管理をすることのメリットは、2つあります。
1つめが、料金を抑えられること。
2つめが、利用しやすいこと。
料金を抑えることができる理由は、PCなどに標準で搭載されているものが多く、購入するとなっても高価でないからです。また、エクセルを利用したことがないという人も少ないため誰でもすぐに利用することができます。
エクセルを使うデメリット
エクセルを利用するメリットについて解説していきました。ここからは、エクセルを利用するデメリットについて解説していきます。
デメリットは3つあります。
1.確認漏れがある。
2.情報共有が困難。
3.集計や分析などが複雑になる。
エクセルを利用すると、情報が複雑化することで漏れのない情報共有が困難になったり、正確な情報確認が困難になったりします。また、複数人での利用が困難だったり、移動中での閲覧ができなかったりするため情報共有する際に不便が生じることも。
さらに、関数を用いて、集計や分析を行うため、スキルのある人にしか利用できないこともあります。表にマクロ、VBAなどが組み込まれている場合、利用できる人が限られます。
顧客管理にシステムを導入するメリット・デメリット
システムを導入するメリット
顧客管理システムを導入するメリットは大きく4つあります。
1.情報共有の効率化
2.集計・分析が容易に
3.誰でも利用しやすい
4.顧客情報・商談情報が一元化できる
顧客管理にシステムを利用すると、直感的に利用できるものや2ヶ月後の見込みはいくらなのかどの情報を自動的に集計して、表示してくれます。
関数や面倒な設定は一切不要なため誰でも利用しやすいのが利点。
顧客情報や商談情報なども一つのシステムで完結するため管理の手間がありません。
システムを導入するデメリット
導入する際には、1つデメリットがあります。
顧客管理をする際にシステムを導入するとなるとそれなりに予算も必要となります。
顧客管理システムは、無料のものもありますが、有料のものがほとんど。
どのような業務を軽減させたいか予算はいくら費やせるのかなども加味しながら、利用するようにしましょう。
顧客管理システムの種類
顧客管理システムには、大きく2種類あります。それぞれ、詳細を説明していきます。
会計ソフトウェア
会計ソフトウェアは、会計を記録し処理するアプリケーションソフトウェアのこと。
特徴：売掛金・買掛金、請求書、棚卸、受注処理、経費、問い合わせ、報告、就労時間管理などの機能を備えています。
他にも、機能や価格には多くのバリエーションが存在し、各種アプリケーションと組み合わせて使うこともあります。
CRMツール
CRMツールとは、顧客関係管理（Customer Relationship Management）を支援するツールのこと。
顧客の信頼や満足、安心の向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指すもので、顧客への接触履歴や顧客の購入情報など顧客に関する情報を一元管理します。
優位性：データの共有がしやすいため効率的に利用可能。汎用性も高くあらゆる場面で利用することができます。
顧客管理システムの選び方
選び方①｜無料版か有料版
無料版のものや有料版のものが存在します。無料版は、利用できる人数が限られていたり、利用できる機能が制限されていたりします。有料版は、利用人数や利用する機能によって、料金が変動するものがほとんど。
長期的に利用するか？ どのくらいの人数で利用するか？ など利用目的を整理してから、無料版を使うか有料版を使うかを検討しましょう。
選び方②｜クラウド型かソフトウェア型
それぞれ特徴が存在します。
▼クラウド型の特徴
● データは、クラウド上のストレージインフラ内に保存される
● オンラインでも、オフラインでも利用できる
● ソフトウェアのインストール及び、更新が不要。
● OSのバージョンなどプラットフォームに依存しない
▼ソフトウェア型の特徴
● データはサービスの提供側で管理することが多い
● データはローカルに保存される場合が多い
● OSのバージョンなどプラットフォームに依存しやすい
● オンライン、オフラインで利用できる範囲が限られる
クラウド型とソフトウェア型には、以上のような特徴があります。
それぞれの特徴を理解した上で最適なシステムを選ぶようにしましょう。
顧客管理システムを導入する際の4つの注意点
注意点①｜顧客管理システムができることをチェック
顧客管理システムで、できることは大きく4つあります。
1.日報提出の効率化
2.顧客情報・商談情報の一元化
3.営業内容・報告の共有の効率化
4.PDCAサイクルの見える化
上記のように社内・社外に関する情報を一括で管理することができるのが、顧客管理システムです。
また、日々蓄積された情報をもとに戦略立案、改善ができるのもシステムの特徴です。
注意点②｜すでに導入しているシステムや今後導入予定のシステムと連携しているか
導入する顧客管理システムによって、他のシステムと連携できなかったり、拡張性がなかったりするものも。
そこで、今後導入する予定のシステムやすでに導入しているシステムとの互換性をチェックするようにしましょう。
注意点③｜閲覧する人数をチェック
閲覧できる人数に制限があるものあります。そこで、プランによって閲覧できる人数が異なるものもあるので、閲覧できる人数を必ずチェックしましょう。
注意点④｜データをエクスポートできるのかをチェック
どのような形式でエクスポートできるかを確認してみましょう。エクセル形式でエクスポートできるのか？ PDFは？ CSVでの出力は可能か？ などあなたが所属する環境によって、データのエクスポート手段はたくさんあります。
注意点⑤｜CRMツール自体が使いやすいのかをチェック
CRMツールそのものの使いやすさをチェックしましょう。
使いやすさをチェックするポイントは、下記3点です。
1.使いたい目的の機能はあるか？
「誰でも簡単に営業情報にアクセスできるようにしたい」「営業活動を効率化したい」「レポート作成、情報共有をスムーズにしたい」など導入を検討する際の目的はさまざま。
そのようなニーズに応えることができるツールなのかをチェックするようにしましょう。
2.シンプルな見た目(UI・UX)か？
複雑な表(テーブル)が組み込まれていたり、欲しい情報にアクセスするまでに複雑な手順を要したりするとどこをみたらいいのかが曖昧になります。
どの年代の人、誰がみてもわかるような見た目のツールを導入することがおすすめです。
必ず、システムを利用するのが初めての人でも簡単に利用できる見た目なのかを確認するようにしましょう。
3.直感的に利用できるか？
どのくらい案件が受注できるのか？ どの案件が止まっているのか？ などいくつものデータを比較しながら確認するのは面倒…。
管理データを一つのアクションで完結できるツールなのかどうかを判断しましょう。
あなたにとって、合っているかどうかを確認するには無料お試し期間でCRMツールを試してみるのがおすすめです。
30日間無料などデモでお試しができるので、利用してみてみましょう。
まとめ
エクセルやシステム以外にも独自の方法で顧客管理をされている事業者さまも、もちろんいらっしゃいます。最終的には顧客管理をする目的を達成できるのであれば、システムを無理に入れる必要は有りません。
しかし、今現状で顧客管理をしやすくデータ分析を簡単にするとなるとやはり「システム」を導入するのが1番です。中には安価に導入できるCRMツールもあるので、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
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