CRMツール・ソフトとは、顧客の基本情報、購買履歴、問い合わせ情報を一元管理することで顧客のニーズを深く理解し、顧客一人ひとりに合った商品を提供できるツールやソフトのことです。

近年では営業活動の見える化が可能になるSFA機能や、見込み顧客情報を管理できるMA機能を併せ持つCRMなど種類もたくさんあります。

多くの会社で導入されているCRMですが、いざ導入しようとするとどの製品を選べばいいかわからない方も多いのではないでしょうか。

この記事では、中小企業でCRMツール・ソフトを導入したいと考えている方に向けておすすめのCRMツール・ソフトを12個紹介します。

機能や選ぶポイントも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

CRMツール・ソフトとは？ 

CRMは日本語で「顧客関係管理」を意味し、顧客と企業が良好な関係を築くことで利益の最大化を目指すためのツールやソフトをCRMツール・ソフトと言います。

テクノロジーの発達により収集できる顧客情報が増えたため、CRMツール・ソフトを導入する企業が増えました。

主な機能は、顧客情報管理やメール施策の実施、データ分析機能で店舗やオンライン販売、イベント会場などさまざまな場所で集めた顧客情報の一元管理が可能です。自社に興味を持っている顧客やニーズがわかるため適切なアプローチをすることで、売上の増加が見込めます。

CRMツール・ソフトはさまざまな会社がを提供しているため種類が多く、効果的に運用するためには自社に合ったものを選ぶことが必要です。

顧客理解を深め企業と顧客が良好な関係を築ければ双方の利益獲得につながるでしょう。

CRMツール・ソフトを導入するメリット・デメリット

ここではCRMツール・ソフトを導入すると、どんなメリット・デメリットがあるのかを紹介します。

CRMツール・ソフトを導入する具体的なメリット・デメリットは以下の通りです。

CRMツール・ソフトを導入すると顧客の過去の購買内容や問い合わせも把握できるため、顧客に合ったメール施策やキャンペーンが打ち出せるでしょう。

有益な情報が得られたり顧客が自分をわかってもらえてると感じれば、顧客満足度を高められ、結果としてロイヤル顧客やファンの育成につながりLTVの向上が期待できます。

一方、新しいツールやソフトの導入にはコストがかかるデメリットがあります。導入段階だけでなく毎月の支払いも発生するため、予算を決めて導入することが必要です。

また、CRMツール・ソフトの運用と定着して結果が出るまでには時間がかかるため、長期的な視点を持って使い続ける必要もあります。

中小企業向けのCRMの特徴 

中小企業向けのCRMの特徴は以下の3つです。

• 導入・運用にかかるコストが予算内
• 手厚いサポートがある
• 自社に必要な機能がある

中小企業では、新しいツールの導入にかけられる資金に限りがあることが多いため、コストが予算内かが重要です。一般的なCRMは導入コストと運用コストの両方がかかりますが、プランの選択により調整が可能です。多くのCRMで複数のプランが用意されているので、使いたい機能や利用人数から最適なものを選びましょう。

また、中小企業にはツールに詳しい社内SEやエンジニアが在籍していることは珍しいため手厚いサポートも欠かせません。せっかく優秀なツールを導入しても、定着しなければ効果は得られません。質問やトラブルにすぐ対応してくれるかを確認しましょう。

自社に必要な機能があるかもポイントになります。高機能であればあるほど良いツールというわけではなく、必要な機能があるかが大切です。そのために、自社でどんな施策や操作を行いたいのか明確にしておきましょう。

CRMを選ぶときの3つのポイント

CRMにはさまざまな種類があるため、選ぶときのポイントをおさえておきましょう。

具体的には以下の3つです。

• 他ツールとの連携は可能か
• サポート体制は十分か
• クラウド型オorオンプレミス型 

他ツールとの連携は可能か

CRMはSFAやMAだけでなくカートシステムなどさまざまなシステムとの連携が可能です。他ツールとの連携ができれば、顧客情報を一から集める時間も手間も省けます。

また、今までの情報を生かした顧客対応ができるため、一貫した対応が可能です。社内で導入しているツールと連携可能なCRMを選びましょう。

サポート体制は十分か 

十分なサポート体制も選ぶポイントの1つです。新しいツール・ソフトを導入するときにはほとんどのケースでわからないことや不具合が発生します。

サポートが十分でなかった場合、何か問題が起きるたびに作業が止まってしまいます。また、現場で使いにくいというイメージを持たれれば定着しない可能性もあるでしょう。

反対に充実したサポートがあれば、ツールやソフトを深く理解し最大限活用することが可能です。導入の際にはサポート体制も確認しましょう。

クラウド型オorオンプレミス型 

オンプレミス型は、自社内に専用サーバーを設置するため初期費用とITの知識が必要です。インターネットを使わないため社外から利用することはできませんが、その分セキュリティが強固でオフラインでもシステムが使えます。カスタマイズ性が高いのも特徴です。

一方クラウド型は初期費用もかかりますが基本的に月謝制で、プランが選べるためまとまった資金は必要ありません。インターネットにアクセスすれば社外からも利用でき、営業の移動時間に入力などもできるため業務の効率化が測れます。迅速な導入が可能なためCRMのトレンドになっています。

中小企業におすすめのCRMツール・ソフト12選

中小企業におすすめのCRMツール・ソフトを12個紹介します。料金や導入事例も分かるので、ぜひ参考にしてみてください。

EC販売でリピーターを増やす『うちでのこづち』

【製品概要】

弊社が開発、提供している“うちでのこづち”はリピーターを増やしLTVを向上させるCRMです。独自の分析プログラムで特許を取得しており、豊富な分析機能と見やすいUI設計で業務の効率化が測れます。

サポート面では専属でスタッフが1名つくため、質問への対応から案内の共有までシステムを深く理解することが可能です。

EC通販システムと自動連携し、顧客分析からCRM施策・効果検証まで行えるためBtoC/EC事業を行う幅広い業種におすすめです。

【活用事例】

業種：アパレル

従業員規模：不明

導入の決め手と効果：

“お客様がリピートする仕組み”を構築するためにステップメールを行いたく、さまざまな企業を比較検討していました。その中で安価にステップメールが送れ、使いやすく、導入がスムーズな“うちでのこづち”を導入しました。

導入して5年目には顧客の稼働人数が前年比130％を超える結果となっています。ステップメールの打合せでは何度もオフィスに足を運んでいただき、距離感が近く対応してもらえたことも印象的です。

他にも、“うちでのこづち”の分析結果から、どの商品を購入いただくとリピートされやすいのかがわかったため特定の商品のクーポンを配布しています。

施策の実施ではワンクリックで顧客の抽出ができるので助かっています。

• 資料請求はこちら

手間なく簡単に施策が実行できる『アクションリンク』

【製品概要】

鉄板シナリオとスムーズな導入で初月からの効果を実感する企業も見られるCRM。

簡単手間いらずで施策の実施が可能なため、今までCRMを使いこなせなかった人におすすめです。

【活用事例】

業種：家具

従業員規模：不明

導入の決め手と効果：

時間をかけずCRMの自動化を実現するコンセプトが気に入った。手作業で行っていた施策も自動化でき、業務の効率化が可能になると考えたことも導入の決め手になったそうです。

CRMを導入した結果、初月からリピートのお客様の売上金額が前月比20％を達成。運用リソースを割くことなく施策が実施でき、業務の効率化も実現したとのこと。

導入後のサポートも最大の魅力で安心感があるそうです。

スタートアップから大企業まで支援可能な『Senses（センシーズ）』

【製品概要】

営業活動に必要な顧客、案件、行動、名刺が一括管理できるSFA。

外出先からの入力も可能なため営業で外回りが多い方におすすめです。

【活用事例】

業種：人材、コンサルティング

従業員規模：30～50人

導入の決め手と効果：

エクセルでの数字管理からの脱却とリードタイムの短縮を目的に導入を検討。決め手は機能面で、CSV出力が使いやすかったことに加えメール一斉配信機能、カスタムレポートの作成もメリットだったそうです。

CRMを導入した結果、課題だったリードタイムの長さを3か月から1ヶ月に短縮することに成功。また、営業会議をする際もツールに情報が蓄積されているため、会議用資料の作成やヒアリングの時間が削減できたとのこと。

他にも情報共有がスムーズになったことで業務効率があがったそうです。

シンプルな画面で定着率99パーセントの『GENIEE SFA/CRM』

【製品概要】

シンプル、使いやすい、低価格が特徴の国産SFA/CRM。

過不足のない機能と価格でスモールスタートを切りたい企業におすすめです。

【活用事例】

業種：教育、学習支援業

従業員規模：11～50人

導入の決め手と効果：

営業活動の把握ができておらず、エクセルでの営業管理に難しさを感じたため導入を検討。大企業向けSFAがハイスペック過ぎるのに対し、シンプルで本当に使いたい機能があり身の丈にあっていると感じたそうです。多すぎない機能と手ごろな価格が決め手だったとのこと。

CRMを導入した結果、商談の現状確認時間が10分の1に短縮、リーダーがリアルタイムで商談の課題を分析し行動できるようになったそうです。

価格が安く自由にカスタマイズ可能な『Zoho CRM』

【製品概要】

SFAとCRMが合わさった自由度の高い営業支援ツール。

15日のトライアルがあるため「まずは試してみたい」という方におすすめです。

【活用事例】

業種：情報通信

従業員規模：30名以下

導入の決め手と効果：

電話ソフトウェアとは別に顧客情報を管理していたため、連携に課題を抱えていた。導入の決め手は、実績と他社製品より安く必要な機能があったこと。すでに導入されていた電話のソフトウェアとの親和性が高く連携も非常にスムーズに行えたそうです。

CRMを導入した結果、お客様から電話があった際の問い合わせ履歴を検索する時間が削減され、対応速度だけでなくコミュニケーションの精度もあがったとのこと。

業務に合ったアプリが作成できる『Kintone』

【製品概要】

自社の業務に合ったアプリが作成でき、やりたいことができるサイボウズのクラウドサービス。

「ITの知識に自信がないけど業務の効率化を測りたい」という方におすすめです。

【活用事例】

業種：製造業

従業員規模：30名以下

導入の決め手と効果：

営業・デザイン・縫製・染色の４部署があるが、それぞれが抱えている仕事量や進捗状況が把握できていませんでした。そのため余裕を持った納期しか伝えられず受注を逃していたとのこと。

CRMを導入し、仕事内容の見えるかが実現したことで正確な納期が把握できただけでなく、コミュニケーションも促進されました。

業務の効率化も測れたため以前は深夜12時まですることもあった残業はゼロになり、ほとんど17時終業。過去最高の売上も達成したそうです。

さまざまな機能が無料で使える『HubSpot』

【製品概要】

営業からマーケティングまで幅広く活用可能なCRM。

ユーザー数、データ容量に関わらず無料で使えるため、「とにかくコストを抑えたい」という方におすすめです。

【口コミ】

良いところ

・無料の範囲でも驚くほどさまざまな機能が使用できる

・スマホアプリ版との併用でより便利

・営業プロセスを自動化する機能が充実している

・他Hubspotサービスと連携した状態で顧客情報を一元管理できる点が大きな魅力

改善点

・多くのチームが関わってきた時に、プランを上げないと使えない機能が結構ある（取引ステージを移動させられるユーザーを制限する機能、取引詳細に表示させるプロパティ一覧をチーム毎に変えられる機能など）

直感的な操作が可能な国産CRM『SATORI』

【製品概要】

顧客獲得に強く、商談機会を最大化できる国産MA。

新規顧客を獲得したいと考えている方におすすめです。

【活用事例】

業種：広告、マーケティング

従業員規模：50名以下

導入の決め手と効果：

効果的な販路拡大のためにインサイドセールスが重要と考え、顧客管理ができるMAを導入。MAツールは操作が難しいとよく聞いていたため、日本製の『SATORI』を選んだそうです。

既存顧客にはセグメントごとのメール配信、匿名の顧客にはセグメントで興味関心の度合のあぶり台をおこなっているとのこと。

徐々に問い合わせの数が増加し、効果を実感しているそうです。

シンプルな機能で使いやすいMA『List Finder』

【製品概要】

必要な機能が絞られておりなんとなくでも使い始められるMA。

フリープランがあるためまずは触ってみて使用感を知りたいという方におすすめです。

【活用事例】

業種：卸売業

従業員規模：51～100名

導入の決め手と効果：

営業活動の中で顧客になっていない名刺が多数あることに注目し、効率のいい新規開拓のためにMAの導入を検討。操作性の良さと価格の安さ、シンプルで短期間で運用できることからList Finderに決めたそうです。

現在は、IP解析、メール配信、アクセス分析機能などを使っており、ホットリードになった段階でアプローチし新規開拓に結び付けたいとのこと。

見込み顧客の管理・育成に強いMA『サスケLead』

【製品概要】

オーダーメイドで自由度の高い管理体制が構築可能。

シンプルでわかりやすいつくりのため、安くて使いやすいCRMを探している方におすすめです。

【活用事例】

業種：建設

従業員規模：不明

導入の決め手と効果：

自社開発のオンプレミスのシステムを10年以上使っていましたが、社内でしか使えず不便に感じていたそうです。

『サスケLead』を導入後は見込み客と得意先をCRMで管理。対応履歴もすべて記録したそうです。グループの全写真が情報へアクセスでき、「見える化」が促進されたとのこと。ペーパレス化にも対応できました。

包括的なカスタマーサポートが実現する『Zendesk』

【製品概要】

世界10万社以上が活用するクラウド型のカスタマーサポートサービス。

問い合わせ対応の効率化が測れるため、顧客への「対応漏れ」や「二重対応」を防ぎ、顧客満足度を向上させたい方におすすめです。

【活用事例】

業種：製造業、販売業

従業員規模：不明

導入の決め手と効果：

コールセンターと店舗で問い合わせ内容を一元管理するために導入。

対応履歴や内容を一か所で管理でき、業務効率があがったそうです。

ロイヤル顧客の育成・分析ができる『coorum』

【製品概要】

コミュニティを運営することで質の高い顧客の声を効率よく収集し、ファンの育成やLTV向上が期待できます。既存顧客の売上最大化を目指したい方におすすめです。

【口コミ】

良いこと

・専門知識のないものでも自力でファンサイトを立ち上げることができ、制作に投じる人件費、時間ともに節約ができ、たいへん助かりました

・カスタマーサクセス担当者の方の、伴走支援の方法も的確かつ安心できるもので、短納期のスケジュールを完遂できました

改善点

・制作が進むにつれて頻繁にヘルプページを見るようになったので、よりヘルプの項目がふえていくことを期待しています

CRMツールに関する基礎知識

ここではCRMと関連性の高いSFAとMAについて解説します。

SFA（営業支援システム）とは？

SFAとは日本語で「営業支援システム」と訳され、営業が管理する情報をデータ化し蓄積、分析することで営業活動をサポートするシステムを指します。主な機能は、顧客管理、案件管理、行動管理、商談管理などです。

商談に関する情報など営業活動のデータを共有することで俗人化を防げます。また、分析結果をチームで共有すれば有益なアドバイスをもらうことも可能なため成果につながるでしょう。

MA（マーケティングオートメーション）とは？

MAとは「マーケティングオートメーション」の略で、見込み顧客の育成や選別を行うためのツールです。

主な機能には見込み客管理、コンテンツの作成、スコアリング設定などがあります。

たとえば、cookie情報との紐づけによる見込み客の管理では、ウェブ上の行動履歴がわかるため顧客の興味に合わせてコンテンツを出し分けたり、適切なキャンペーンの案内が可能です。

CRMの4つのタイプ 

CRMには以下の4つのタイプがあります。

詳しく知りたい方は以下の記事も参考にしてください。

CRMツールとは？おすすめ製品や選び方、MA・SFAとの違いを紹介

CRMツール・ソフトの機能 

CRMツール・ソフトの基本的な機能は以下の4つです。

• 顧客情報の管理機能
• メール配信機能
• 問い合わせ管理機能
• 分析・レポート機能

CRMでは住所・年齢・性別など基本的な顧客情報だけでなく、購買履歴や問い合わせ内容など集めた情報を一元管理できます。

一斉配信はもちろんセグメントごとにメールを送り分けたり、レコメンドメールやステップメールの配信もでき、開封率やCV数の把握から施策の検証が可能です。

問い合わせ内容が保存されていれば、回答漏れや対応の重複を防ぎ顧客満足度の向上につながります。

それぞれの機能で集めた情報を分析し、レポートを作成すれば数字に基づいた施策が可能になるため効果や改善策も出しやすくなるでしょう。

CRMツール・ソフト導入の成功事例

ここではCRMツール・ソフト導入の成功事例を2つ紹介します。

ノース・モール株式会社

ショッピングモールを運営するノース・モール株式会社は 、顧客情報の管理の仕方が統一されておらず一貫性のある顧客対応ができていませんでした。

たとえば、毎日電話をくれる顧客にお礼や商品の感想を聞こうとしても、過去の問い合わせ履歴が分からず毎回ゼロからヒアリングが必要だったそうです。

CRMを導入すると過去の購買や問い合わせなど顧客情報を一元管理し、問い合わせ履歴も確認できるようになりました。

顧客情報を事前に把握して電話対応ができるようになったことで顧客対応の質があがり、リコメンド機能で一人ひとりに合った商品も薦められるようになったそうです。

その結果、顧客単価が3〜4倍に上がり問い合わせ対応の短縮も実現しました。

日本ピザハット株式会社 

宅配ピザチェーンのピザハットでは、6割がオンライン注文ですが350万人のオンライン会員のうちメールの受け取りを許可している人は半数。さらにメールの開封率となると10％未満でした。

メールマーケティングに限界を感じCRMを導入した結果、IPアドレスを使う関係でCV数が増えメール経由での売上は115％になったそうです。

さらにアプリ経由での注文が多いことがわかり、活用できていなかったアプリでプッシュ通知を開始しました。その結果、CV数は1.4倍になり大きな売上増につながったそうです。

膨大なデータの可視化によりセグメントの抽出が簡単に行えたり、優良顧客か確かめられるようになったことで発想の幅もグッと広がりました。

まとめ

この記事では、中小企業でCRMツール・ソフトを導入したいと考えている方に向けておすすめのCRMツール・ソフトを12個紹介してきました。

CRMツール・ソフトを導入すれば、顧客情報の一元管理から施策の実施、データ分析まで簡単に行えるため、業務の効率化が可能です。

入力作業や情報の共有に時間を奪われることがなくなれば本業に力を入れられるため、売上アップにつながるでしょう。

たくさんのCRMの中でもBtoC/EC事業を行う企業におすすめなのが『うちでのこづち』です。

顧客管理とデータ分析で解約を阻止し、リピーターを育成することでLTVの最大化を目指せます。導入に関しても手厚いサポートがあるため、専門知識のない企業の方でも安心です。

今なら2週間のトライアルを実施していますので、ぜひ試してみてはいかがでしょうか。