日本のEC市場は年々事業者数が増え、競争環境は益々激化の傾向にあります。
競合が増え、新規の獲得効率が悪化し、一人あたりの獲得コストが高騰しております。
そんな状況下の中、右肩上がりに売上が伸びている企業様にはある共通点がございます。
それは、LTVをKPIに設定し戦略的にCRMに取り組まれている企業様です。
今回は、450社以上のEC事業様のCRMを行っている立場から、
LTVを最大化する、CRMの運用方法を紹介いたします。
この運用方法をご活用いただければ、スタートアップの企業様や、
リピート売上に課題を感じている企業様も
戦略的にCRMを取り組む環境を手に入れることができます。
なぜなら、率先的にCRMを行っている450社様のLTVを最大化させるための
「分析・施策・効果検証」に関しての需要に応え、
その活用方法を熟知しているからです。
私自身が、リピート売上に課題を感じている企業様にご訪問させていただくと、
約8割の企業様が自社のLTVを把握しておらず、
LTVが上がらない要因についても把握していらっしゃらない現状があります。
LTV＝顧客単価×購入回数
となります。
LTVに関わる要因は、大きく分けて下記の５つとなります。
① 流入媒体
② 商品
③ 価格
④ 顧客とのコミュニケーション
⑤ その他
となります、
さらに「④顧客とのコミュニケーション」は、
その他①～⑤の要因に関しても影響してまいります。
①流入媒体
流入媒体別にLTVを把握します。
獲得効率（CPO・CPA）だけ追えれば問題ないという
企業様もいらっしゃいますが、必ずしもそうではございません。
一例をあげると、
A：ポイントサイトなどで御社の商品についての情報を特に知らず、オファーに惹かれてなんとなくご購入されたお客様
B:御社の商品について詳しく調べ、他社と比較しご納得されたうえでご購入されたお客様
どちらの方が継続率が高くなるでしょうか？
火を見るよりも明らかですよね。
お話をさせていただく企業様からは、
ステップメールや同梱物の見直しをご相談いただくこともございますが、
LTVが上がらない要因は新規の獲得方法の場合も多くございます。
②商品
商品毎にLTVは様々です。
商品的な特性はもちろんのこと、
競合企業様や季節要因など外的な要因も大きく影響いたします。
しかしながら、データ分析・お客様の声を活用することでLTVを伸ばしている企業様も多くいらっしゃいます。
例１
商品点数の多い企業様では、初回購入商品（入口商品）により
LTVが大幅に変わる傾向がございます。
初回に提示する商品をあえて絞り、
その後にクロスセルをかけていく方が
LTVが上がる企業様も多くいらっしゃいます。
例２化粧品を扱う企業様の事例ですが、
「うるおい・保湿力が足りない」とのことで、
離脱をしてしまうお客様が多くいらっしゃいました。
そこであらたに、
保湿を補うクリームを初回客だけにプレゼントしました。
すると、本品の継続率が約20％改善し、
さらにクロスセルも誘発し顧客単価アップにもつながりました。
顧客の声をデータベース化し、自社の弱みを強みに変えることでLTVは大きく改善いたします。
③価格
価格に関しては、とてもシンプルです。
価格やオファーのテストを行い、LTVを把握することでLTVを最大化するオファー設計が可能になります。
ただ、全ての価格を変更し年間LTVを把握していては、
事業の進捗が遅れてしまいます。
そこで、LTVを把握している一部広告のオファーを変更し、テストを行います。
概ね3か月のLTVを把握できれば年間LTVの予測がたつため、3か月程度で判断をされる企業様が多くいらっしゃいます。
④顧客とのコミュニケーション
メール・LINE・DM・インバウンドコール・アウトバウンドコール・同梱物
お客様とコミュニケーションをとる方法は様々ございます。
全ては、顧客満足度・LTVを上げるための活動となりますが、
適切なコミュニケーションをとれている企業様はごく少数です。
例
アウトバウンドコールを新たに始めた企業様の事例です。
同一の商品・リーセンシー・フリークエンシー・オファーのリストを2社で
テストを行いました。
A社の休眠顧客獲得効率は、CPO4,000円
B社の休眠顧客獲得効率は、CPO6,000円
上記のテスト結果より、A社の採用をしましたが、
半年後のLTVを比較すると、
A社のLTVは16,000円
B社のLTVは28,000円
獲得効率は、劣りましたLTVでは圧倒的な差が生まれます。
特にアウトバウンドコールは、獲得件数のノルマや目標があるため
顧客視点のコミュニケーションを重視するよりも、
獲得・引上げに目標をフォーカスしてしまうと
結果として、その後の継続率・LTVに大きな差が生まれてしまいます。
仮に、上記の企業様が自社のLTVを把握していなければ、自社にとって最適なコールセンターを選定できておりませんでした。
その他の施策に関してもLTVに大きく影響があるため、施策を行う前と後でのLTV比較は大変重要になります。
⑤その他
その他の要因といたしましては、ブランディング・リピート購入のし易さなどあげられます。
新たに変化をする場合は、上記と同様にLTVにどれだけ影響があったのか
把握をすることがとても大事になります。
ただ、
・リソースが足りずそこまで手が回らない。
・ノウハウがなくどのようにしていけばよいかわからない。
・効果が出ておらず、やり方がわからない。
というお客様も多くいらっしゃると思います。
上記に一つでも当てはまるお客様は、いますぐこちらのページをご確認ください。
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