顧客ランク分けの具体的な方法!活用の手順とは?

「顧客ランク分け」することでどんなメリットがあるのでしょうか?

顧客にはさまざまなタイプがあり、ひとつの施策ではすべての顧客にアプローチすることはできません。そのため、顧客の属性ごとにランク分けする必要があるのです。

ランク分けすることで、顧客ごとの問題点や施策が明確になり、効率的なマーケティング施策を打つことができます。

この記事では、顧客ランクとは何か?から顧客ランクの目的と活用方法、そして具体的なランク分けの方法までを解説します。

顧客ランクをすることで、効率的な顧客へのアプローチができ、売上向上と顧客ロイヤリティアップも図れるため、ぜひ「顧客ランク分け」を自社に取り入れていきましょう。

顧客ランクとは

顧客ランクとは、顧客を購入頻度や利用状況に合わせてランク付けすることです。主にCRM(Customer Relationship Management)を行うために利用されます。CRMとは、顧客関連管理とも呼ばれ、顧客ごとに最適なサービスをする手法です。

購入頻度や利用状況によってランク付けした顧客を、新規顧客・一般顧客・優良顧客・休眠顧客などにランク分けすることで、顧客ランクごとに関係性をマネジメントすることが可能になります。

ランク付けに関しての名称や設定方法などは各企業によってさまざまで、一定の条件はありません。

顧客ランク分けをする方法と活用方法

顧客ランク分けをすることで、各属性ごとに個別のアプローチが可能になります。

ここでは、顧客ランク分けする目的や活用方法、実際に顧客ランク分けを行う手順について詳しく解説します。

顧客ランク分けの目的と活用方法

顧客ランクを分ける際に、「どんな目的で顧客を分けるのか?」を明確にしておくことはとても重要です。

「顧客をランク分けすることの意味」
「顧客をランク分けする目的」
「ランク分けした顧客にどんなマネジメントを行うか」

などを検証し、あらかじめ仮説をたてていくことが必要です。ここで注意したいのが、顧客ランク分けを目的にしないことです。あくまでも、顧客ランク分けはCRMを行うためにするもので、目的にすべきではありません。理由としては、多大な労力をかけて顧客分析をしランク付けをしても、実際には有効活用されないケースがあるからです。

顧客ランク分けの目的が決まったら、各顧客ごとに何を行うべきかの仮説を設定します。

仮説に合わせ顧客ランクを分ける

顧客ランク分けの目的を明確にし、顧客ごとの仮説ができたら具体的に顧客ランクを分けていきます。

顧客ランクは、単純に売上や購入回数で分けていくものではありません。顧客のランク分けにはいくつかの方法がありますが、代表的なものがABC管理です。ABC管理とは、顧客をA・B・Cに分けて管理する手法です。

A:売上上位顧客 20%
B:売上中位顧客 30%
C:売上下位顧客 50%

Aランクの優良顧客を囲い込み、他社への流出を防ぐことで売上が安定します。また、Bランクの顧客をファン化することで、Aランク顧客へ昇格させることも可能です。

このように、ABC管理では、売上額によって顧客をランク付けし、それぞれに合ったマネジメントをすることができます。

また、ABC管理の他にRFM分析という手法もあります。こちらは、「最終購買日」「購買頻度」「累計購買金額」という基準で顧客ランク分けを行う方法です。

ただし、顧客ランクは、単純に売上や購買頻度で分けていくものではありません。ABC管理のような分析方法に、独自の分析条件を付加することによって、より自社に合った顧客ランク分けが可能になります。

顧客ランクを分けを行う手順

顧客ランク付けの手順はすべての顧客データをを把握・収集し、仮説の検証を行います。その上で目的にあった分析方法を選定します。ここでは、顧客ランク分けを以下の3つに分けて解説します。

顧客ランクに必要なデータの把握

顧客ランクを分けるには、どんなデータが必要かを把握しておく必要があります。

活用目的によって必要となるデータは異なります。社内でどのようなデータがあり、保管方法や種類、データ量などを事前に把握しておきましょう。特にデータ量が十分にないと、顧客ランク分けをする際に正確な分類ができないため、必ず確認する必要があります。

データの収集・統合

顧客データを把握したら、データの収集・統合を進めていきます。

顧客ランク付けには、各顧客ごとの分析状況を整える必要があり、一部のデータだけでは不十分です。売上額や購入頻度、購入時期などの多くのデータから必要なデータを収集・統合し、分析できる形に整えておきましょう。

分析手法を選び顧客ランク分けを実施

最後に、顧客ランクの活用目的に合わせ最適な分析手法を選定します。

顧客ランク付けには、主に以下の4つの分析方法があります。

  • RFM分析…「優良顧客」「休眠顧客」「新規顧客」などにグループ化する分析方法
  • CPM分析…RFM分析よりもより詳細にグループ化する分析方法
  • デシル分析…一定期間の売上額をベースに顧客分けする分析方法
  • NPS分析…企業のブランドに対する信頼度などを数値化する分析手法

これらを、仮説や活用方法に併せて自社に最適な分析方法を選定します。

顧客ランク分けの具体的な方法

顧客ランクに分ける際、何を基準にすればよいでしょうか?

購入単価で分ける方法や購入頻度で分ける方法など、商品やサービスに合わせて多くのランク分けの方法があります。

ここでは、一般的なケースを例にとり具体的な顧客ランクの分け方について解説します。

購入単価ごとに顧客ランクに分ける

顧客ランクを分けるには顧客の購入単価ごとに分けるのが基本です。

1回の購入単価や累計の購入単価、1人当たりの購入単価からまずは大まかに顧客ランクを分けていきましょう。

まずは購入金額を多い順に並べ替え、購入金額ごとにグループを作り、各グループの合計金額を算出します。

この時に注意したいのは期間です。あまり長い期間でランク付けすると過去に一度だけ購入し、今は休眠している顧客データも入ってしまうため、できるだけ直近のデータを利用することがポイントです。

顧客ランクを細かく分ける

ここまで、顧客の購入単価ごとに顧客ランクを作成するという話をしてきました。

しかし、購入単価だけでは細かく顧客を分類することはできません。あくまでも、顧客ランクの目的は顧客ごとに細かくアプローチすることです。そこで、必要になるのが「最終購買日」「購買頻度」「累計購買金額」ごとのデータです。これら3軸でランクを設定し、組み合わせることでより細かいマーケティングが可能になります。

各ランクごとに施策・改善点を設定

手順どおり顧客ランクを作成したら、次に各ランクごとに施策や改善点を設定します。ここでは、以下のランクごとの改善点と施策を紹介します。

  • 最優良顧客(ランクSS)
  • 優良顧客A(ランクS)
  • 優良顧客B(ランクA)
  • 一般顧客(ランクB)

これらは、あくまでも手順を解説するためのものなので、実際には自社で顧客ランクごとの活用法を考える必要があります。

最優良顧客(ランクSS)

最優良顧客(ランクSS)は売上が上位20%で購買力が高くロイヤリティも高い顧客。

【改善点】
特に現状を変える必要はないが、もう少し単価アップを見込みたい。

【施策】
お友達紹介キャンペーンや新商品優待などにより単価アップを目指し、よりロイヤリティを上げる。

優良顧客A(ランクS)

最優良顧客(ランクSS)は売上が上位30%で購買力が高いが商品やサービスに興味をなくしている顧客。

【改善点】
商品やサービスに飽きられているため、商品の魅力を提示したい。

【施策】
すでに購入経験があるため、商品の新たな魅力を知ってもらうためにモニターキャンペーンを実施する。

優良顧客B(ランクA)

最優良顧客(ランクSS)は売上が上位30%で購買力は高いが他社に奪われている可能性がある顧客。

【改善点】
購入実績があるが他社にうばわれている可能性があるため、自社のファン化を図りたい。

【施策】
ポイントカードなどを使った会員化施策を実施。少しでも他社に流れる可能性を食い止める。

一般顧客(ランクB)

最優良顧客(ランクSS)は売上が上位50%以下で購買力が中程度から低い顧客。

【改善点】
購買頻度と購買単価を上げたい。

【施策】
初回無料クーポンなどを実施し、購入頻度を上げていくと同時に新商品キャンペーンなどで自社アイテムを知ってもらう。

顧客ランクはなぜ必要なのか?

ここまで顧客ランク分けの方法について解説してきました。では、なぜ顧客ランクは必要なのでしょうか?

顧客ランク分けをすることで、「既存顧客の維持」や「顧客ランクごとの施策」が実施できるメリットがあります。ここでは顧客ランクを付けることによって得られるメリットを具体的に解説します。

既存顧客の維持のため

安定した売上を確保するためには、既存顧客の維持は重要です。購入実績のある既存顧客はロイヤリティも高いため、低コストで大きな売上の増加が見込めます。

一般的に、新規顧客を獲得するには既存顧客の5倍のコストがかかると言われており、少ないコストで商品購入が期待できる既存顧客を維持することが、いかに重要かは理解いただけるでしょう。

安定した売上を維持しながら、新規顧客を獲得していくことで、見込み客と既存顧客のバランスを取り、将来的に利益を見込めるマーケティングが可能です。

また、顧客ランクによりそれぞれの異なる特性の顧客に対する細かい施策が可能になるため、より効率的に売上を見込めることも大きなメリットになります。

ランクごとに施策が可能

顧客ランクを分けることで、各ランクごとに細かい施策を取ることができ、効率的なマーケティングが可能です。

顧客にはさまざまなタイプが存在し、その属性に対して取るべき施策が異なります。たとえば、最優良顧客には、ロイヤリティを上げる施策が必要だったり、一般顧客には、商品をよく知ってもらう施策が必要だったりと、必要な施策はひとつではありません。

顧客ランクで顧客の状況や問題点が把握でき、ランクごとに必要なアプローチが可能となることで、効率的に売上アップを図れます。

また、各ランクごとに細かくマーケティングを行うことで、効果がでない施策を見直す際、全体を変えずに必要なランクだけを見直せば良いため、細かく効果測定ができる点もメリットといえるでしょう。

まとめ

ここまで顧客ランク分けの目的や活用法、具体的なランク分けの方法などについて解説してきました。

顧客ランクを作ることで、各顧客ごとに効果的なアプローチが可能になります。既存顧客を活性化することで売上増加やロイヤリティの向上も見込め、精度の高いマーケティング戦略を立案できます。
顧客ランク分けには、次の4つの手法があります。

  • RFM分析…「優良顧客」「休眠顧客」「新規顧客」などにグループ化する分析方法
  • CPM分析…RFM分析よりもより詳細にグループ化する分析方法
  • デシル分析…一定期間の売上額をベースに顧客分けする分析方法
  • NPS分析…企業のブランドに対する信頼度などを数値化する分析手法

どの手法にするかについては、自社の顧客特性や商品、サービスと合わせて考えてみるとよいでしょう。

顧客ランク分けを取り入れ、効率的なマーケティング戦略にお役立てください。

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