顧客満足度を測る指標とは? 計測方法、目標設定について解説

2020/03/24

「顧客満足度を向上させよう!」 「顧客と向き合う」など企業の成果を出すために顧客と向き合う考え方が広まりました。

しかし、顧客と向き合い顧客満足度を向上させていくためには指標となる数値が必要。満足度という曖昧な指標を値として落とし込むために顧客満足度を図る指標を設ける企業が多くなっています。

顧客満足度を測る指標とはなにか? 顧客満足度について測る指標について解説していきます。


【Contents】

・顧客満足度を測る指標とは?

・顧客満足度を測る指標

・顧客満足度の指標を設定するべきKPI

・顧客満足度の目標設定に役立つフレームワーク

・まとめ


顧客満足度を測る指標とは?

顧客満足度とは、企業の商品やサービスを利用してもらっているユーザーがどのくらい満足しているか? 期待している価値に見合っているかどうかを表すものです。顧客満足度を測る指標とは、そういった度合いを数値に落とし込むための数字のこと。

顧客満足度を測定する際には、指標をいくつか用います。その指標を次の項目で紹介していきます。

顧客満足度を測る指標

代表的な顧客満足度を測定する指標を3つ紹介していきます。どのような基準で顧客満足度を測定しているのか? 参考にしてみてください。

NPS®

NPS®とは、「Net Promoter Score」の頭文字を取ったもの。読み方は、ネットプロモータースコアといい、顧客満足度を測る指標のことを指します。計測が難しいとされていた、「企業やブランドに対する愛着や信頼」といったものを数値化したことで、顧客満足度を向上させるための取り組みを行うことが可能。

欧米企業が多く活用していて、日本における注目度も高い指標です。

JCSI

JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index)とは、日本版顧客満足度指数のことであり、顧客に業界共通の設問で商品やサービスを評価して指数化する指標。

業界を同様の指標で横断して測定しているため、平等的な値で比較・分析することができます。設問によって、なぜ不満なのか? どこか満足なのか? といった原因や、その結果がどのような影響をもらたすかといった結果についての関係を明らかにします。

CES

CES(Customer Effort Score)とは、顧客努力指標のこと。顧客が自身が期待する価値や課題を解決するためにどれくらいの労力、努力を必要としたかを測定。CESでは、顧客に対して企業がどれだけの手間や苦労を与えずに課題を解決できるかを測ります。

そうすることで企業がどれだけ顧客にストレスを与えずに課題を解決できるかがポイントになります。

顧客満足度の指標を設定するべきKPI

顧客満足度を測定する指標について解説していきました。顧客満足度を調査することで、企業で商品やサービスを企画・提案、提供する際に大きな助けとなります。そこで、重要になるのが顧客満足度の指標を左右するKPI。

顧客満足度と、KPIについて関連付けてみることで、顧客満足度向上のためのヒントが見えていきます。

新規顧客数

売上に直結する顧客数は、数として測定可能。新規顧客とリピート顧客の2種類に大別できます。

新規顧客を増加させるのであれば、商品購入数を増やしたり、商品ひとつあたりの単価をあげたりするなどの施策を行えます。もし、施策を展開済みなら、どの部分がヒットしているのかを測定・分析しましょう。

リピート顧客なら、会員優位にして、定期的なアプローチなどを行なうことができます。それらも、どのくらい効果があったのかを測定・分析してみることをおすすめします。

その際には、顧客を一元管理できる顧客管理ツールを利用するのも◯。

顧客紹介数

顧客紹介数は、顧客から別の顧客を紹介してもらったことで企業のサービス・商品を提供することにつながった顧客数のこと。サービスを知ったきっかけなどで数値化することもできて、顧客満足度とは密接な関係があります。

クレーム発生件数

顧客満足度とは顧客が商品やサービスに対して、期待している度合いも数値に影響します。そもそも、商品が提供できなかったり、サービスを与えることが出来なかったりすると顧客満足度がクレームとなって現れます。

商品・サービスだけでなく、構造が問題である場合も多いので構造、仕組みから見直すようにしましょう。

返品率・解約率

購入した商品で満足が得られると期待していたが、思っていた商品ではなかった。あまり満足できなかった。そんな場合に返品や解約が発生します。

何が原因で、返品・解約に至ったのか?そういった原因究明は顧客との会話だと思いましょう。その原因を突き止めることで顧客との関係を深めることができます。

顧客満足度の目標設定に役立つフレームワーク

ここでは、顧客満足度を定めてから、目標設定をする際に役に立つフレームワークについて解説をしていきます。

大きく4つのフレームワークを紹介していきますので、参考にしてみてください。

  • SWOT分析
  • 3C分析
  • OKR
  • SMARTの原則

SWOT分析

SWOT分析とは、強みや弱みを把握し目標設定するするフレームワークのこと。強み(Strength)、弱み(Weakness)、機会(Opportunity)、脅威(Threat)」の頭文字から命名されています。

企業の強みはなにか? 弱みはなにか? 機会はあるのか? 脅威となるのはないか? などを分析することで、自社にとっての市場機会や事業課題を明確にします。

3C分析

3C分析とは、市場との関係性を理解するために用いられます。

Customer:市場・顧客
Competitor:競合
Company:自社

の頭文字をとった3C分析は、シンプルで分かりやすいため取っつきやすく誰でも気軽に使うことができるのが特徴です。

OKR

Googleも採用する目標管理方法OKRは、「Objectives and Key Results」の略語。

組織・個人の目標を連動させるために、以下のステップを踏みます。

目標(object)を決めて、達成のために必要な成果指標(key result)を分解して、進捗を測定します。

SMARTの原則

SMARTは目標を曖昧なままきめるのではなく、より具体化するために用いられるフレームワークです。
要素を5段階に洗い出します。

要素1:Specific(具体的に)
要素2:Measurable(測定可能な)
要素3:Achievable(達成可能な)
要素4:Related(経営目標に関連した)
要素5:Time-bound(時間制約がある)

上記の要素を目標に当てはめて、確実に目標を達成していくための仕組みを整えます。

まとめ

顧客満足度を測る指標について解説していきました。

測定方法や用語の意味、目標設定時に役立つフレームワークも紹介してきたので、参考になればと思います。

顧客満足度のを測る指標を決めたら、値を計測して最大化する取り組みを行っていきましょう。

Comments are closed.

EC通販における CRMマーケティング基礎資料 プレゼント!

累計導入者数600社を超えるEC通販企業さまにCRMツール を提供している当社だからこそ得てきたCRMマーケティングの基礎を、1つの資料にまとめました。「EC通販企業に最近ご入社された方」「CRMに最近取り組み始めた企業のご担当者さま」など、抑えておきたいCRMマーケティング基礎をご紹介いたします。