EC通販担当者が取り組むべきコールセンター施策

2018/08/30

コールセンターを外部に委託したが、顧客対応があまり良くない。
コールセンターの施策で何をすればよいのかわからない。
アップセルのトークスクリプトはあるのに、効果が出ていない。
上記でお悩みのEC通販担当者が取り組むべき施策3点をご紹介します。


【Contents】

・社内対応と外部委託対応で、何が違うのか

・電話対応で顧客満足を上げるには

・コールセンターのアップセルを強化するには


EC通販に欠かせない、顧客対応の窓口であるコールセンター。
今回は、外部へ委託しているEC通販会社がおこなうべき、施策のご紹介です。
外部へ委託するということは自社の社員ではないため、商品詳細や定期コースの仕組みをFAQシートやトークスクリプトで用意し、顧客対応を行います。

ですが、FAQシートやトークスクリプトは用意しているものの、思ったよりも顧客対応がスムーズにいかない、クオリティに疑問があるなどのお悩みを持つEC通販担当者も多いのではないでしょうか。

下記は特に、コールセンター施策(顧客対応)の悩みで挙げられる3点です。

①顧客対応への不満(商品の理解や解約阻止の案内など)
②顧客満足をアップさせる施策がわからない
③トークスクリプトはあるが、電話でのアップセルがうまくいかない

もっと柔軟な対応をしてほしいが、それは難しいので現状維持となってしまっていることもあります。

社内対応と外部委託対応で、何が違うのか

外部委託の場合は自社の社員ではないため、商品の詳細や会社の思いなどをしっかり理解してもらうのが難しくなります。
まずは顧客対応をする現場担当者に、商品や会社に対し好意を持っていただく方法を考えましょう。

最終目標は、
【現場担当者が会社(商品)のファンになり、もっと魅力を伝えたいと思ってもらう】です。

商品を送って試してもらって、詳細を説明するだけでは、ファンにはなりませんよね。
例えば、商品の魅力を写真やデータを見せながらプレゼンしたり、開発話を共有するのも良いでしょう。

また、現場担当者は様々なクライアントの対応をしているプロなので、FAQのシート内容を相談するのもおすすめです。
悩みを共有し、一緒により良い顧客対応の形を作りあげることで、会社の考え方や思いが伝わりやすくなります。

現場担当者との関係を築き、もっと会社(商品)の魅力を顧客に伝えたいと思っていただくことで、FAQシートやトークスクリプトの改善案が、現場担当者から上がってくるようにしましょう。

電話対応で顧客満足を上げるには

顧客は何のためにコールセンターへ電話しているのかを考えてみましょう。
商品やサービスへの質問やクレーム、定期コースの契約に関することのお問合せが多いのではないでしょうか。
これらの内容に対し、的確にすぐ回答してもらいたいというのが顧客の求めていることです。

コールセンター側では自由にFAQシートの更新ができないため、FAQシートにない質問は、毎回確認の転送が入ります。その間、顧客を待たせるため、すぐに的確な回答をしてもらえず満足度は低下します。

EC通販担当者であれば、コールセンター対応の平均対応時間を確認していると思いますが、
その対応時間をできる限り短くするための、FAQシートの更新をおこなっていないパターンが多くみられます。

また、記載があるかだけでなく、回答がすぐに見つかるかという点も大切です。
必ず現場担当者に、よく質問されるがFAQシートに記載がないものや、回答の見つけやすさなどを確認し、最低でも月1回を目安に更新をおすすめします
シートの仕様が変更になるほどの更新時は、事前に現場担当者へFAQシートを渡し、実際に対応する際に問題がないか確認しましょう。

コールセンターのアップセルを強化するには

テレビやチラシなどオフライン広告をおこなう際、コールセンターでアップセル施策を準備すると思いますが、トークスクリプトはどのように作成していますか?

自社で作成したものを使用することもあれば、コールセンター側が作成し自社で確認・修正したものを使用することもあると思います。どちらのパターンでも大切なのは、現場の声を取り入れながら作成することです。

例えば、
定期は価格が一番お得だが、縛りがあると引きあがらないのでいつでも解約OKにする。というよくあるパターンも、
「初回定期をおすすめした顧客から、体に合わないと怖いからやめておくと断られた」
という声が多かったのであれば、10日以内にお試しいただき体に合わなかった場合は、
お電話いただければ解約可能というスクリプトを組んだ方が、顧客に合ったアップセルの案内ができます。

また、作成したスクリプトに関しては、対象広告から流入する顧客のみに適用するのではなく、普段の受注時にも案内することをおすすめします。
普段の受注時から使用することで、大きな広告を打つ前にアップセルテストができます。
オファーだけでなく、スクリプト内に入れている顧客の声が、アップセル時に響くかどうかなど、細かいテストを重ね、一番自社の顧客に合うスクリプトを作りあげましょう。

コールセンターは、アップセル以外では売上を上げる部分ではないため、つい対応が後回しになりがちです。
ですが、顧客の声を一番聞き、対応するコールセンターの質を向上することで、顧客満足にもつながります。顧客に長く自社商品を愛用いただくために、フォロー体制は常に改善するという意識を持ちましょう

外部委託だから、これ以上の顧客対応のクオリティを期待するのは無理なのでは…と諦める前に、一度コールセンター施策の見直しをおこなってはいかがでしょうか。

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