2017/08/31

定期購入


【Contents】

■定期購入モデルとは?

■定期購入を利用してもらうために

■双方に生まれる定期購入への意識の差とは

■今後の定期購入モデルの在り方・取り組み方


定期購入モデルとは?

「定期購入」とは、一定の間隔で同様の商品を継続的にお客様にお届けする手法のことで、通販事業者、顧客ともにメリットがあるため、近年多くの通販事業者が事業モデルに取り入れています。

顧客にとっては、その都度商品を購入する手間が省けること、特典や都度購入より価格が安くなること等があげられます(事業者それぞれの販売方法によってそのメリットは変わります)。

一方、通販事業者にとっては、定期コースを申し込んだ顧客は都度購入よりも長期的な収益が見込めます。顧客数×単価(又は、販売単価×定期契約月数〈縛りの期間〉)がわかるので販売予測が立てやすく、商品や人件費への投資計画も立てやすい点がメリットとしてあげられます。

定期購入を利用してもらうために

メリットが多い定期モデルですが、定期購入商材を取り扱っていく中で、いかに定期購入の顧客を増やし、購入を続けてもらうかという点が非常に重要な課題となってきます。

定期購入を利用してほしいと望むあまり、顧客の意思をきちんと理解せずに定期購入の訴求を図っている通販事業者も少なくはありません。

それでは、多くの顧客に定期購入を利用してもらうためにはどうしたら良いのでしょうか。それは一言で言うと、「顧客が購買するためのハードルを下げる」ということです。
いくつか例を挙げてみます。

1.「定期の縛りを設けて、初回を低価格で提供する」

初回の価格を低くすることで顧客にとって定期購入の入り口へのハードルが下がります。注意すべき点としては、顧客が定期購入の継続回数の縛りを見落としてしまい、後々クレームに発展するリスクがあるということです。

2.「無料サンプルを配布したあと、定期購入の利用を勧める」

インターネット上のモニター募集などで顧客に無料サンプルを配布することで大量の顧客のリストを獲得することが出来ます。その顧客に向けて定期購入促進のアプローチをすることで、引き上げるというものです。

3.「定期購入に特典を設け、数量限定や期間限定等の記載を行う」

今買うべき理由に特別感を与えることで、定期購入への申し込みを促すというものです。注意すべき点は年中通して、「限定」を訴求してしまうと、顧客の心象が悪くなってしまうことです。

消費者視点で考える

消費者視点からメリット・デメリットについてみてみます。

◆メリット

① 購入毎に発生する面倒な購入の手続きを取る必要がない
② 通常購入より値段が安く、購入特典がつくことが多い
③ 商品の買い忘れや品切れになる心配がない
④ 健康食品・化粧品の場合、使い続けることで効果が実感できる

◆デメリット

① 商品が自分に合わなかった場合、すぐに解約できないという可能性がある
(好転反応を悪化していると勘違いしてしまっている可能性も含む)
② 正しい量を使っていないと商品が余ってしまい、使い切らないうちに次の商品が送られてくる
③ 解約や返品等の条件が複雑に記載されており、手続きに時間がかかり、必要がなくなっても商品が受け取る義務が発生する

消費者にとっては解約方法や解約条件、そして解約のタイミングはいつなのかという部分をしっかり確認をしてから定期購入の手続きを行うことが必要となってきます。

また、定期購入コースを契約する際に、一定回数を購入しなければならないという規約を読み飛ばしてしまい(あるいは意図的に記載が小さくて見つけられない)解約したくてもできないといった問題も起きています。

さらに、「お試し購入」、「1回だけ」のつもりで購入ボタンを押したところ、実際は定期購入の契約となっていて、販売者に解約を申し出ても拒否されてしまうといった問題も起きています。

双方に生まれる定期購入への意識の差とは

定期購入を通販事業者側と消費者側の違う角度から見ていくと、消費者側にとっての負担が大きいことが分かると思います。
双方に定期購入に対する意識の差があることにより多くの問題が発生しています。

リスクを負いながらも定期購入に至った消費者がいざ解約を申し出ようとしたところ、事業者へ電話が繋がらないといったような詐欺行為も多く発生しており、国民生活センターには定期購入でのトラブルに関する相談件数が増加の一途をたどっています。

一部の悪質なケースが存在することで、消費者側にもメリットが多くある定期購入が敬遠されたり、問題視されてしまうことは非常にもったいないことです。

今後、通販事業者と消費者の双方が気持ちよくECでの定期購入を利用するにはどうしたら良いのでしょう。

今後の定期購入モデルの在り方・取り組み方

今後、定期購入をめぐる問題をなくし、通販事業者、消費者共に気持ちよく通販で取引をしていくには、双方で気をつけなくてはならない点があります。

まず、消費者側で気をつけなくてはならない点は前述の他に、「通常購入より低価格」、「有名女優も使用」、「ダイエット効果あり」などをうたう広告だけを見るだけではなく、きちんと契約内容や解約条件を確認することです。

そして、通販事業者側が定期購入をめぐるトラブルに巻き込まれないためには、定期購入であること、解約するために必要な条件などの注意事項をわかりやすく記載することが大事です。

もちろん売り上げを上げるためには多くの顧客に定期購入を利用してもらった方が良いのは事実です。しかし契約内容や解約条件などをわかりにくいところに記載したり、小さく記載して顧客が詳細を知らないまま定期購入コースを契約してトラブルを引き起こせば顧客は離れていきます。事業者が気持ちよく買い物をしてもらいたいという「想いやり」の気持ちを第一にすることで、顧客にとって居心地の良いECサイト、リレーション作りが可能になります。

このリレーションが生まれると自社のファンになってもらうことができます。
これがCRMの第一歩であり、それが結果的には売り上げに繋がっていきます。

Leave A Comment