株式会社ニッセン運営「Alinoma」　BRAND SITE

 

「ありのままの自分をもっと素敵に！」プラスサイズファッションモール

―はじめに、ブランドについて教えてください。

「ありのままの自分をもっと素敵に！」というブランドコンセプトのもと、
大きいサイズのLサイズから10Lサイズまでを取り扱うAlinoma（アリノマ）というファッションECモールを運営しております。
もともとニッセンが2000年より大きいサイズのスマイルランドというブランドをやっており、
2006年には230万人（過去6年間）まで顧客数を伸ばしておりました。

そのなかで多くのお客様からいろんなブランド・テイストの服でもおしゃれをしたい、
服を選びたいというお声をいただいたのがきっかけで、
2017年4月に新たに大きいサイズのブランドが集まるECモールを立ち上げました。
現在は100以上のブランドからご出品をいただき、カジュアルからフォーマル・ドレス・スポーツ・下着など
様々な商品を選べるようなサイトとなっております。

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安価にステップメールを送ることができ、使いやすく・導入がスムーズ

―うちでのこづちは、ブランド立ち上げ2017年にご導入をいただきましたが、
 　導入に至るきっかけや、その当時の課題感を教えていただけますでしょうか。

立上げ当初は本当になにも仕組みが構築できておらず、ただサイトがあるというだけの状態でした。
ECというビジネスモデルにおいて、“お客様がリピートする仕組み”の構築は最もプライオリティの高い要素でしたので、
まずはそこをどうにかしなければという思いでしたね。

既存のシステムでも獲得したアドレスに対して、メールを配信することはできましたが、
購入を起点としたいわゆるステップメールを行いたく、様々な企業を比較検討しておりました。

ブランド立ち上げ間もない時期で、1日の売上が数万円というところからスタートしておりましたので、
ニッセンですでに利用していたシステムはありましたが、高額なシステムの導入は難しく、
またAlinomaサイトはパッケージのシステムを使用していたためこちらの改修も難しく、
大きくコストがかからず簡単に導入ができることが選定の条件になっていました。

色々検討した結果、安価にステップメールを送ることができ、使いやすく・導入がスムーズなうちでのこづちに採用を決定しました。

―ありがとうございます！アイテム数の多いアパレルECにおいては、セールやクーポンを起点としたメルマガでの刈り取りを
　CRMのベースとして取り組まれている企業がほとんどだと思うのですが、
　立ち上げのタイミングからステップメールにこだわられた理由はあったのでしょうか？

ニッセンで培ってきたノウハウがあったので、ステップメールの有効性は初めから認識しておりました。

ニッセンでもRFM分析から購入金額やリピート回数を向上させるには、どの施策が有効なのかは常に効果検証しており、
そのなかでも、購入日起点でのテップメール配信は、ずっと行っておりましたので、
“お客様がリピートする仕組み”を構築するにはステップメールが有効というところは当たり前に認識していましたね。

―なるほど。うちでのこづちを導入されて初めに設定されたステップメールは、ニッセンさんのものを踏襲されたのでしょうか？

そうですね。ニッセンでもステップメールのパターンは何パターンかあったのでまずはそれを踏襲してステップメールを組みました。
また、E-Grantさんからご提案をいただいたステップメールも設定しました。
何度もオフィスに足を運んでいただいて距離感も近くご対応いただけたことを今でも覚えています。

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顧客の稼働人数が前年比130％を超える結果

―ありがとうございます。
　うちでのこづちを導入して、ステップメールの配信ができるようになったとは思うのですが、
　実際にツールを導入して効果はございましたか？

立上げの当初は、目に見えての数字というところよりは顧客がちゃんと積みあがっていったのでそれが一番の効果だと思いましたね。
利用して5年ほどになりますが直近の話でいうと、顧客の稼働人数が前年比130％を超える結果となっています。

新規の獲得がうまくいったこともあるのですが、実は2021年の1年間でリピート率も4%以上改善しまして、
一番の要因は商品単価が少し下がったことではあるのですが、
CRMにおいてもステップメール以外に、うちでのこづちから未稼働のお客様を抽出してポイントを付与する取り組みを行い、
“稼働している顧客はステップメール”・“未稼働の顧客にはポイント付与”とうまくリテンションができています。

また、うちでのこづちの分析結果からインナーを購入された顧客のリピート率・顧客単価が高いことが捉えられていたので、
インナー未稼働の顧客にインナーのクーポンを送る取り組みを行っています。

大きいサイズのインナーってなかなか購入することができないのと、一度ご購入いただくと商品の良さに気が付いていただけるので、
アクティブなお客様を生み出す仕組みが作れてきたと感じています。
今では、毎月１回は必ずおこなう施策となっており、うちでのこづちからワンクリックで顧客を抽出することができるので、すごく助かっています！

―ありがとうございます。
　うちでのこづちでどの商品を購入いただくとリピートされやすいのかというのは見ていらっしゃるのですね。

インナーは顕著にその傾向を捉えることができています。

同様に、シューズについてもインナーと同じような仮説が成り立つと思うので、
今後はシューズのカテゴリーでも同様の仕掛けを行っていこうと思っています。
どうしてもファッションだけだと季節要因によって大きく影響を受けてしまいますが、
インナーは年間通して稼働が良いので、インナーをご購入いただいて、そのあとカテゴリーを横にも展開していただくために、
シューズをお勧めしていくなど、季節に左右されず年間通して買い回りしていただける仕組みを構築していこうと考えています。

―なるほど！　うちでのこづちをご利用されていて、便利な機能やよく使われている機能はございますか？

そうですね、ステップメールは何もしていなくても送られるので便利というか何もしてないというか（笑）

あとは、課題が明確な時は顧客の抽出が容易なのですぐに対策が打てるというところですね。
また、月の売上推移は毎月必ず見ていますね、過去をさかのぼって計測できるので、この時期は売上が落ち込むなとか、
このアイテムは何月には売れるなというのは正しく予測できていますね。

サービスの部分をフックにした取り組みを強化していきたい

―ありがとうございます！ 今後の展望をおしえてください。

直近でいうと、返品されたお客様に対しての施策を行いたいと思っています。

様々なブランドを扱っているので、例えばAブランドでは３Lでぴったりだったのに、
Bブランドでは３Lだとサイズが合わなかったというケースが発生してしまいます。
過去購入された商品とサイズを比較するツールなども導入しているのですが、
ユーザーの利用率がそこまで高くなく、どうしても返品が発生するケースが出てきてしまいます。
ユーザーとブランドとの体験において、「サイズが合わなかった」という顧客体験で終わってしまうのはとても残念なことですので、
返品したユーザーへのフォローを強化していきたいと考えています。

また、現在はクーポンやポイントなどの“お金”の部分をフックにした取り組みが多い現状ですが、
サービスの部分をフックにした取り組みを強化していきたいですね。

お客様が商品やブランドを選ぶ基準は“お金”だけではなく、
利便性や接客・サービスなどを通した様々な顧客体験の複合によってブランドへの愛着が醸成されるものだと考えておりますので、
今後はそのような取り組みを強化していきたいと考えております。

―貴重なお話しありがとうございます！今後とも、よろしくお願いいたします。