EC通販業界におけるVOCとは、Voice Of Customer の略で、文字通り顧客の声という意味になります。VOCには、顧客の要求、アンケート、不満、クレーム、インタビュー、市場調査など多くの意味合いが含まれており、基本的には顧客の要求やクレームなどを集計し、自社商品改善や業務改善に反映させる活動を行うために用いることが多い。

近年、多くのEC通販事業では、コールセンター、お客様相談室、ホームページなどを通して顧客とのコミュニケーションのチャネルが増えており、顧客の満足度調査やアンケートなどを収集しやすくなっている背景もあり、自社商品改善や業務改善に対して有効的にVOCを活用する取り組みも一般化していると言える。

インターネットの一般化、拡大によりVOCは以前よりも収集が容易になり、活用しやすい土俵が揃っているため、VOCを活用した顧客満足度向上はEC通販CRMを構築する上で欠かせないものとなっています。