オムニチャネル

2019/04/01

オムニチャネルとは、企業とユーザーの接点となるそれぞれのチャネルを連携させ、あらゆる場所で顧客との接点を作る概念や戦略を指します。

例えば、お客様がアパレル店舗に洋服を購入しに来店したとします。その際店舗に購入したい商品の在庫がなく、購入ができないようなことが発生した場合でも、スマートフォンを通してEC通販で購入し、受け取りは最寄りの店舗やコンビニ受け取りを活用するなど、顧客の生活範囲の中で、企業の商品やサービスとの接点・チャネルを連携させ顧客満足やロイヤリティの向上、LTVの向上を狙うチャネル連携による戦略がオムニチャネルです。

通信技術の発達により、スマートフォンの普及が著しい現代において、顧客の行動は、ショーウインドーで買い物をする以前の購入形式にとどまらず、インターネットを介して情報収集を積極的に行い、実店舗で商品を確かめ、購入はインターネットえ行うなど購買行動が多様化しています。このような状態の中で、どの販路からも顧客がスムーズに購入やサービス申し込みができるように整えておくことが重要視されます。

オムニチャネルと同様に、マルチチャネルという言葉も使われることがあります。マルチチャネルとは、複数のチャネル(接点)を活用し、顧客が求める情報や商品を提供する戦略をいいます。それぞれのチャネルが独自に働いており、連携や統合がされていない状態です。それに対するオムニチャネルは、それぞれのチャネルが連携することにより、顧客情報や在庫情報、物流などを統合し、すべてのチャネルを介してシームレスな購買体験やサービス提供を主とした戦略です。

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