2017/08/29
スペシャル対談 | 近年の顧客育成の重要性について
スペシャル対談 | 近年の顧客育成の重要性について
南雲 譲史

株式会社E-Grant
セールスマーケティング部
ソリューションチーム
マネージャー

前職ではWebコンサルティング営業として美容外科やパーソナルトレーニングジムのネット集客からブランディングまでを携わる。その後導入実績400社を誇る「うちでのこづち」を営業の第一線で指揮。CRMのマーケティングに強みを持ちツールの提供だけでなく多角的な視点でクライアントを包括的にサポート。年商数千万~数百億規模の企業のLTV向上を目の当たりにしてきた生き証人。セミナー講演実績多数。
志岐 大地氏

株式会社これから
コンサルティング部
シニアコンサルタント

大学在学中はコンサルティングファームにて戦略コンサルタントを経験。新卒として入社後、ECサイト制作の営業を経た後に、CRM対策室の創設メンバーとして、数々の通販企業でリピート施策を成功に導く。
その後コンサルティング事業部を立ち上げ、新規集客からリピート対策まで精通したコンサルタントとして活躍。

 

近年EC通販を営んでいるご担当者様の大半の方は「CRM」という言葉を耳にしたことがあるかと思います。
ですが、いざ「CRMを実践している」という企業様になりますとその実態には比例してはおりません。

また、様々な施策やツール、ベンダーが増えていますが、どの業種においてもリピートは勿論、新規の獲得において「CRM」を土壌として考えられているのかどうかが売り上げの差を分けるポイントになっています。

潜在顧客を顕在化させるための新規集客における「CRM」と、既存顧客を活性化(ファン化)させリピート売上向上の為の「CRM」について、なぜ今取り組むべきであるか伺いました。

今回は「顧客育成」というテーマのもと、現場のCRM事情とその重要性について、弊社セールスマーケティング部マネージャー南雲と株式会社これから志岐氏の対談をお届けします。

なぜ今「顧客育成」が必要なのか

南雲
まず、通販って基本的に「顧客育成」が出来ていないと破綻するビジネスモデルですよね。
にも拘わらず、その為のCRMに取り組めている企業ってすごく少ないんです。

志岐
具体的にどういう施策をやっているところが「顧客育成が出来ている会社」なんですか?

南雲
例えばサンプルやお試し商品を持っている企業が本品への引き上げをすることはCRMの一環でもあるんですけど、それだけをCRMって呼んでいる企業様は結構多いんです。
ただLTVという視点で考えると、それでおわりではなくて、その後の継続も大事なポイントなんですよね。
包括的に「LTVを向上させる仕組み」が出来ている企業は結構少ないんです。

志岐
たしかにそうですよね。ただ商品だけを売っているだけでは売り上げを増やしていくのは厳しいかなと思います。
商品以外の見せ方や自社のファンを作るといった活動を行い、購買してくれる顧客に育てていくのって、これも新規施策におけるCRMではないかなって。

中小BtoC向けショップでもCRM戦略は必須になっていく

南雲
EC通販でCRMをやるという文化はここ最近流行り出しましたよね。前職時代(3~4年前)では「CRMってSFAがあるから市場的にニーズがあるのか?」って思ってました。(笑)でも、客先でお話を伺うとやっぱりニーズを感じますね。

志岐
CRM自体がもともとは、BtoBにおける顧客管理の意味合いが強かったかと思うのですが、今の時代になるとBtoCでも必須ですよね。

南雲
そうですね。見込み顧客の獲得から優良顧客への育成ってBtoBでは当然のように行われていましたが、今ではBtoCでも同様に広がりつつありますもんね。サイト来訪者の顧客育成にも同じ流れがきていることを感じます。

志岐
そうですね。新しいお客様に対してどういうストーリーで商材の導線を作るのかが大事ですし、そしてコンテンツを読むこと自体が人々の生活の中に溶け込んでいるのかなって思います。

南雲
見ますもんね、やっぱり。(笑)

志岐
通勤時間等にスマートフォンでコラムとか読む人々も増えていますよね。実際にスマートフォンを使っている人の利用目的の第一位は暇つぶしという統計も出てますね。そのユーザーさんの日常にいかに取り込んでもらえるのかが今すごく大事な時代だと感じます。そういう意味でもやっぱり、質の高いコンテンツやCRM施策を提供できるかについて真剣に向き合う必要がありますね。

リピートのみならず、商品につく顧客のペルソナ像をブラッシュアップする必要性

「うちでのこづち」は、EC通販に特化した分析型CRMツールです。KPIや戦略を持てていない企業や初心者でも扱いやすいように設計されており、簡単な操作で分析できることが特徴です。またEC通販業界で「うちでのこづち」のようにサービスを展開している企業はすごく少ない為競合がおりません。

南雲
この間、営業していてペルソナがすごいブレているなーって感じたんですよね。

志岐
そうですね、ターゲット層がふわふわしてるところってありますよね。

南雲
でもそれって本来、一番初めに決めるべきことじゃないですか。
ツールの導入後に、そのペルソナまで提案することがあるんですが、元々立てていたペルソナとデータから読み取れるペルソナを比べてみるとちょっとかけ離れていることが多々あるんですよね。

志岐
マーケティングする上で「誰に何をどう売るか」ってすごく大事じゃないですか。ターゲティングって、あたりまでのことですが人によって趣味嗜好も年代も住んでいる地域も違うので、その人々に合わせていかないといけないんですよね。みんなに向けた記事って結局、誰にも刺さらない記事・コンテンツになってしまいますからね。

南雲
最初に設計したペルソナを見直さない企業が多いんですよね。

志岐
それってペルソナのPDCAサイクルを回せていないということですかね?

南雲
はい、まさにその通りです。そのPDCAサイクルがめちゃ遅いんです!(笑)
ある程度利益が出たタイミングで既存に目を向けようってなるところが多くて。
そうするとペルソナがわからなくなってしまうみたいですね。余裕が出て初めて既
存に目を向けるから。元々立てていたペルソナと実データに基づくペルソナってか
け離れているところがあるから、そういうところは結構抜本的なところから支援し
てます。

志岐
そうですね。客観的に把握できていないと思いますね。

EC通販にはまだインフラのように浸透しきっていない「CRM」ですが、今後この取り組みは必需になります。
取り組む事業領域が違ってもこの考え方は共通であることが分かりました。

結論として、新規獲得へ注力することも大切ですが顧客育成をしていかないと継続的な企業成長は困難です。顧客の潜在的なニーズから優良顧客になるまでのストーリーを仮説立て、それに沿った施策を落とし込んでいくことで顧客の体験を高めていける。こんな戦略が今後益々必要となっていくことが予想されます。
マーケティングの視線を顧客に合わせていくことが大切であると感じる時間でした。

専門的なノウハウを基に改善サイクルの支援が出来るサポート体制も完備している為、CRMに課題を感じているご担当の方はお気軽に「うちでのこづち」についてお問い合わせください。

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