ツールベンダーが語る、失敗しないCRMツールの選び方

2019/04/01

CRMツールの導入を検討している単品リピート通販企業の担当者は多いと思います。あなたは、どのような基準でCRMツールを選定しようとしていますか?「機能が豊富」「費用が安い」「運用サポートが手厚い」さまざまな視点で、CRMツールを調べたり、実際に提案をお聞きになっているのではないでしょうか。本稿では、単品リピート通販におけるCRMツール選定のポイントについて説明いたします。


【Contents】

・単品リピート通販におけるCRMツール役割

・提案を受ける前に必要な準備

・CRMツール選定のポイント

・まとめ


単品リピート通販におけるCRMツール役割

単品リピート通販におけるCRMツール役割
単品リピート通販におけるCRMツールの役割は、端的に言えば「CRM施策におけるPDCAを円滑に実行できる」ことです。決して導入がゴールではなく、あくまで使いこなして有効な施策を実行、改善をし続けることが、LTVを向上させるための大前提となります。

新規獲得単価が高騰している単品リピート通販において、LTVを最大化するためのCRM施策は重要性を増しています。

ステップメールや同梱物でLTVが〇%上昇した!という事例に食い付く担当者は少なくないと思いますが、ただそのクリエイティブやオファーを真似てみてもおそらく効果は出ないでしょう。なぜなら、CRMは広告とは違い、レスポンスだけを求めれば良いという施策ではないからです。

CRMは自社の商品の良さやブランドストーリー、企業理念、社員の想いを顧客に伝え、共感を生み拡散していくことで結果的にリピーターを増やし、LTVが向上するものです。したがって、自社の状況に応じた戦略や戦術を展開することが必要になります。

まずはこの基本概念を再認識し、ツール選定を進めていきましょう。

提案を受ける前に必要な準備

提案を受ける前に必要な準備
これから導入を検討するにあたって、多くのCRMツールの提案を受けると思います。
打ち合わせを設定するその前に、押さえておいていただきたいポイントについて説明します。

1.導入の目的を明確にする
自社には今どのようなことが足りないのか、何が必要なのか。ここは必ず明確にしましょう。それによって、何を重視して各社の提案を聞くかが決まります。ここが明確でないと、基準が曖昧になるため選定に失敗する危険性が高くなります。

2.目標やKPIを設定する
CRMツールを使って達成すべきことを明確にしましょう。目標に向けたアクションプランが見えていれば、それを実行できるツールを選ぶだけです。

3.CRM担当者など、旗振り役を決めておく
これは単純に「CRMツールを使う人」というわけではありません。このツールを用いてCRMの施策実行を先導する担当者を必ず用意しましょう。ツールは導入したけど、数ヶ月後には誰も使っていないなんてことはもはや「あるある」です。

これらのポイントが不明確だと、社内の意思統一が図れず、さまざまなツールの提案を受けていくなかで選定基準が機能や費用に左右されるようになってしまいます。
円滑なPDCAを実行するために導入するCRMツールが、ただのお荷物にならないようにするためにも、「とりあえず聞いてみよう」はやめて、じっくり自社の目的に合ったCRMツールを選びましょう。

CRMツール選定のポイント

CRMツール選定のポイント
いざ各社の提案を受けるとなった際には、以下のポイントについて注意して話を聞いてみましょう。

1.受注システム(カートや基幹システム)と自動連携ができるか
日々数百件、数千件の注文が生まれるEC通販において、デイリーのデータを自動で取得することはマストです。お試しからの引き上げや定期継続のフォロー施策もリアルタイムで自動化することが不可欠です。

2.単品リピート通販のKPIに合った分析ができるか
単品リピート通販では、主に以下のKPIを追います。

● 定期引き上げ率(F2転換率)
● 定期継続(残存)率/解約率
● LTV(商品、媒体など)
● 顧客育成状況(RFM、CPM)
● クロスセル率

これらを定点観測し、簡単に状況が把握できる、そしてできればレポートなどのアウトプットにも簡単に作成できるツールが最適です。

3.自社が求めるセグメンテーションが可能か
CRM施策は、顧客の属性や状態に合わせたコミュニケーションがキモです。
購買ステータスや属性情報だけでなく、初回の媒体や定期解約理由などの切り口で自社の顧客をセグメンテーションし、リスト化できるとPDCAがとてもスムーズに実行できます。

4.さまざまな切り口で施策の効果検証が行える
例えば、メールの効果検証を行うにあたって「到達率」「開封率」「クリック率」「コンバージョン率」を見るのは当然ですね。この他にも、「どの層の顧客がこの施策に反応しているのか」「コンバージョンの多い施策は何か」「定期継続率は向上しているか」といった多方面の視点からデータを検証できることが理想的です。

まとめ

一言に「CRMツール」と言っても、各ツールそれぞれに個性があります。それが長所になるか、短所になるかは実際に使用する通販事業者や担当者の方次第です。

何も考えず、
「機能がすごいから何でもできそう」だけでは何ひとつその優秀な機能を使いこなせないかもしれません。「費用が安いから」だけでは結果的に無駄なコストを生んでしまうかもしれません

これからCRMツールを選定するという方は、上記に述べたポイントを参考にして、「自社にとって必要なCRMツール像」を描いてみてください。既に何社か提案を受けました!という方も、改めてさまざまな視点から各社のツールを比較してみてください。

1社でも多くの通販事業者が最適なCRMツールに出会い、顧客と良好な関係を築き、そしてビジネスが発展していくことを願います。

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