【Contents】

・CRMとマーケティングオートメーションの捉え方

・マーケティングオートメーション×分析を利用したCRMの活用方法

・まとめ

CRMとマーケティングオートメーションの捉え方

2016年より以前、EC通販業者様に「CRMやっていますか？」と聞くと、「一斉メール配信」でうちはやっていますね、という回答がほとんどでした。（その前CRMは「コールセンター」を指すことが多かったです）
現在はCRMをやっていますか？と聞くと、「マーケティングオートメーション（MA）」をやっています、という回答が多くなってきました。「一斉メール配信」も「マーケティングオートメーション（MA）」もある意味では正解で、そしてある意味では不正解です。

というのも、CRMとマーケティングオートメーションの関係性において、
「マーケティングオートメーション」は「CRM」の一部である。ということになるからです。

CRMの要素は、「顧客関係構築」のために必要なもの全て、という広域の定義となり、メール、DM、会報誌、コール、最近ではLINE、分析等、さまざまなものを含みます。来るビッグデータ時代においても、マーケティングオートメーションは欠かせないものとなるでしょう。単純に、マーケティングオートメーション＝CRMと捉えるのではなく、CRMの本質的な要素である顧客との向き合い方、独自の文化の育成という土台が必要です。そのうえで、顧客の心理を導き出すための分析があり、設計からマーケティングオートメーションにつながっていく。こんな捉え方をしていくことが必要です。

マーケティングオートメーション×分析を利用したCRMの活用方法

上記の通り、マーケティングオートメーションの前には分析が必要となります。
One to One　という言葉をよく耳にするかと思いますが、実際には「One to セグメント」で運用をすることがほとんどです。セグメントを区切る際に分析を活用するわけですが、多くの場合、
「どこで離脱をしているのか」だけでセグメントを区切り、そのユーザーにもう一度買ってもらえるようにするにはどうしたら良いかと考えます。しかし、本来の設計では、なぜ顧客が買わないのかという「顧客心理」にフォーカスを当てることが大切となります。顧客は何回目のどのタイミングで、どんなことを思うのか。
離脱が多いタイミングには顧客の不満があります。この不満を解決するためのフォローがCRMの「施策と設計」です。

まとめ

マーケティングオートメーションは、CRMの一部。顧客の心理を考え、その心理に対するフォローが顧客との接点となり、その手段としてマーケティングオートメーションは欠かせない。分析や、その他の施策とのかけ合わせもCRMでは大切な要素となる。顧客との向き合い方、独自の文化の育成等、本質的なCRM要素も重要。