【Contents】

・近年の傾向

・早期CRMのメリット

・早期施策による結果

・まとめ

近年の傾向

新規顧客の獲得と同様に既存顧客の育成は数年後のネットショップの存続を左右するほど重要な指標です。近年CRMの概念が浸透してきたことにより、ネットショップを立ち上げてからすぐにCRMを行う企業様も増えてはいますが、まだまだ取り組めていない企業様も多いのが実態です。

CRMをしようか迷っている企業様はよくこんな疑問を抱いています。
「実際どのくらいのデータがあれば分析に有効なのか？」
「どのくらいのデータがあれば効果が出るのか？」
「どのくらいの規模感ではじめればいいのか？」
もちろんある程度のデータ数が必要になる場合もありますが、それよりも重要なのは早期の着手です。データを保有してからCRMに取り組むことは、短期的な視点で見れば売り上げを立てやすいかもしれませんが、長期的に見ると、早期からCRMに取り組んでいる企業と比べて売上が低くなる事が大半です。

実は着手が早ければ早いほど優良なネットショップを形成することができるのです。本章では、CRMの重要性と早期にCRMをはじめるメリットを中心に説いていきます。

早期CRMのメリット

顧客の分析においてデータを蓄積することも重要ではありますが、いくらデータがあっても購入顧客に刺さるアプローチや適切なフォローによるマーケティングノウハウがなければリピート売上の向上や継続率の改善は見込めません。ネットショップで購入をする対象が「人」になる以上、各ネットショップによって顧客傾向は様々です。例えば20代女性に対する施策一つにしても実際に施策を行い、結果を見てみなければ本当に効果があるかわかりません。メルマガやステップメールの題名一つにしても細かいA/Bテストを行い、試行錯誤した上で適切な施策が決定されていきます。それを繰り返すことでリピート売上や継続率を向上させることができるのです。

ここで言いたいことは「顧客が少ない状態でもCRMは可能ということ」と「顧客が少ない時期からCRMをしっかり構築して、将来的な損をなくしていただきたい」ということです。

CRMを行っていない企業の休眠顧客（1年以上購入のない顧客）の比率は全体顧客の約６割を占めていると言われています。ネットショップを「休眠顧客の生まれにくい体質にすること」はどの企業様にとっても１つの目標ですが、実は早期からCRMを構築することで比較的簡単に実現することができます。

早期施策による結果

弊社のデータで、面白いテスト結果があります。下記A社、B社は共に5年間通販を運営し、A社は3年目からCRM施策を、B社はスタートアップからCRMを行った企業です。

上記の通り早期からCRMを構築している企業（B社）の方が、休眠顧客率は低くなり、F2転換率も他社（A社）と比べて高水準なのがわかります。このA社とB社は同じような製品を同じような価格で販売していたにも関わらず、売上に3億円以上の差がでました。また最初こそA社の方が多かった新規広告予算も今ではB社の方が2倍以上も多く投下できる状況になりました。

B社は決して難しいことをしていた訳ではありません。
顧客の少ない段階から顧客ステータスごとのステップメール配信やメルマガ配信を行うなど、CRMの中でも初歩的なことを実施していただけなのです。

まとめ

データ量の蓄積（新規の集客）も大切ですが、そのデータを早期から活用し、顧客数の少ない状態からでもノウハウを溜め適切な施策を行っていくことが、理想的なリピート売上を実現します。ネットショップは短期間で成長するものではありません。

『反応率の高いメルマガのタイトルは何か』
『どのタイミングで購買が生じているのか』
『A商品を買った顧客は次、どの商品を買う傾向にあるのか』
『離反率の高い購入回数は何回目か』
『広告の費用対は適切なのか』

上記のようにショップのボトルネックを分析により早期から把握し、顧客ステータスに応じた施策を重ね、A/Bテストによる検証とともに試行錯誤を繰り返すことで優良なショップ形成を目指していきましょう。

まだまだCRMのノウハウを生かしきれている企業はそう多くありません。近年、同商材を扱ったショップが増えたからこそCRMノウハウにより同業他社と圧倒的な差をつけることができます。成功するネットショップを確立するために皆さまにも『早期CRM』をお勧めします。

最後までご愛読ありがとうございました。