CRMみんなでやれば怖くない。でも、どうやって?

2018/08/30
EC通販の全てのフェーズに関係すると言っても過言ではないCRM。全社的に取り組むべきと考えますが、何をどうやって始めたら良いのかが分からなかったり、CRMへの考え方や知識にバラツキがあったりと、一斉に始めるのが難しい状況です。そこで今回は、少しずつでもCRMを始めていくためのヒントを、個人レベルから組織レベルまでご紹介させて頂きます。


【Contents】

・「CRM、何からどこからやれば良いのか問題」は難しい。でも……

・方法その1 – CRMの情報収集

・方法その2 – チーム内や部署に展開

・方法その3 – CRM組織体制作り


「CRM、何からどこからやれば良いのか問題」は難しい。でも……

「CRMに取り組みたいなぁ!」
そんなお声が今日もまた、EC通販事業者様から聞こえてきそうです。

その次にはきっと、こんな言葉が続くのではないでしょうか。
「とはいえ、一体全体、何から取り組めばいいの……?」

この問いに答えるのは容易ではありませんが、
「どの部署から始めれば良い? クリエイティブ? コール? Web?」
という質問には、回答できそうです。

答えは
「全部の部署で始めましょう」
です。

もちろん、
「それができたら苦労しない!」
とのお声も、ごもっともでございます。

そこで本記事では、CRM推進のための組織づくりに、少しでもお役立ちとなるよう、取り組みやすいものから順を追ってご紹介したいと思います。

それでは早速、最初の方法からどうぞ。

方法その1 – CRMの情報収集

いきなり「全部署でのCRM実施を!」なんて言われても、とてもとても……ですよね。
大切なのは、確実に出来ることから始めていくこと。さて、それは何でしょうか?

「な~んだ!」と思われるかもしれませんが、「CRMについて知るための情報収集」です。
Webや書籍を活用してCRMの基礎知識を高めることは、すぐにでも出来ますよね。「まずは自分一人で始められる」という点も利点です。

しかしながら、CRMの情報収集に、最もお勧めの方法があります。それは、「詳しい人」「実践している企業」から直接学ぶこと。つまり、セミナーや勉強会への参加です。

特にオススメしたいのが、
・CRM事例が聞けるセミナーや講演会
・通販事業者との意見交換ができる場
への参加です。

良いセミナーのひとつの基準ですが、「EC通販事業者が登壇するかどうか」に注目して頂くと良いでしょう。CRMを始めるにあたっての苦労や課題、その乗り越え方など、色々な工夫が聞けるはずです。

しかしながら、事業者様が自らのCRMを公開することは、そうそう多くはないという現実も……。なぜかと言えば、試行錯誤を重ねながら構築したCRMをオープンにすることは、ある意味で企業秘密を開示することにも近く、大抵は外に出る機会はほとんどありません。

とは言え、そのようなセミナーや交流の場が全く無い訳でもないので、「これだ!」と思えるセミナーを見つけた際には、有料・無料を問わずに積極的に参加・問い合わせをしてみることをご提案いたします。

方法その2 – チーム内や部署に展開

幸運にも有益なセミナーに参加できた後、方法その2を実践してみてはいかがでしょうか。
それは、「セミナーで得た発見や工夫を、自分が所属するチーム内や部署に展開すること」

「あの企業はこんな工夫をしていた」
「CRMには◯◯ということも大切なんだ」
「大企業でも、意外とCRMに苦労している」
「有名ホテルやテーマパークなど、CRMを学ぶべき組織はたくさんある」
などなど、
学んだことや情報の社内共有会を企画・実施して、「弊社のCRMって、何?」と考える機会を確実に増やしていくことがCRM浸透の第一歩です。

出席したセミナー内で、グループワークやディスカッションが実施された場合は、社内のメンバー同士で実際にやってみるのも面白いかもしれません。CRMに関する知識のバラツキ改善にも繋がるはずです。

他のチームや部署との共有会が難しい場合は、セミナー内容のレポートを社内回覧する、というのもひとつの手です。読んでもらうだけではなく、感想や疑問点といたフィードバックをもらうことも大切で、社内のCRMレベルの把握にも役立ちます。

・方法その3 – CRM組織体制作り

さて、ここから一気に難易度が上がってしまい恐縮ですが、最後にご紹介するのは、CRMが浸透しやすい組織構築についてです。

例えば、「あの会社には、根強いファン(お客様)がいて、CRMがうまいなぁ」という企業、いらっしゃいますよね?

CRMが上手な理由は色々とあると思いますが、秘訣のひとつには「組織体制」があるのではないでしょうか。ホームページ等で組織図を確認できるチャンスがあれば、どのような部署構成になっているかをぜひチェックしてみてください。

……とは申しましても、大抵は載っていないことの方が多いかと思います。

組織へのCRM浸透と推進を左右する、重要な部署とは何か?
それはズバリ、「CRMを専任で行う部署」です。

実際に、ある大手EC通販企業様では、経営陣直轄のCRMチームが存在し、全社的な展開や推進を行っていらっしゃいます。

もちろん、各部署から1名ずつ、CRM担当を任命し兼任で取り組むというやり方もあると思いますが、「CRMについての知見収集と展開は、常にこの部署が行う」と決まっていれば、CRM関連の勉強会参加や社内への情報発信も、タイムリーに確実に実施できるはずです。その結果、社内のCRMへの理解力が高まり、「どのようなCRMを構築していくべきか?」を考え実践していく機会も確実に増えていき、自社のCRM確立の一助になると考えます。

「なんだかCRMって、大変だなぁ……」と思われたかもしれません。というのも、商品開発・Web・顧客対応・クリエイティブ・物流などなど、CRMは多岐に渡る要素を含むため、どの部署やチームでも取り組むべきことがあるためです。

だからこそ、「だれか」がやるのではなく、「みんな」でやるものと考えます。

独りきりでCRMを始めるのはなんとも心細いものですが、組織全体でCRMに取り組めた時、こう思えるのではないでしょうか。「CRMひとりでやればキリがない……でも、みんなでやれば怖くない!」と。

自社らしいCRMを構築され、お客様にファンになって頂くことを願っております。

おわり

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