人に聞けない!CRMって何から始めたらいいの!?

2018/08/30

昨今、新規獲得の競争が激化するなか、CRMはより重要な経営課題として注目されています。しかし、CRMは各社の独自性に関わる為、公開されている成功事例や情報がとても少ないです。これからCRMを始めたいと思っても、何をしたら良いのか分からないという声が少なくはありません。CRM始めたいけど何をしたら良いのか分からない方、これからCRMを始める方に読んでいただきたいと思います。


【Contents】

・CRMとは?

・お客様の声を聴く・お客様を知る

・社内CRM!?商品や企業への愛着を深める

・最後に


CRMとは?

そもそもCRMとは何か、という疑問をお持ちの方もいらっしゃるかと思います。CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」などと訳されています。簡単に説明すると「お客様との関係を構築して、売上・利益に貢献する優良顧客を育成するマネジメント手法」です。もっと分かり易くお伝えすると、企業にとってのファン作りだと言えます。

昨今、人口減少やサービスの多様化により新規獲得が難しくなっています。接点をもったお客様に会社のファンになってもらい、いかにLTVを上げていけるかが重要となってきました。CRMが経営課題として注目される所以でもあります。しかし、実際にCRMに取り組みたくても、何から始めたら良いのか分からないという声を多いのもCRMの現状です。

お客様の声を聴く・お客様を知る

CRMの第一歩は「お客様の声を聴くこと」です。お客様にファンになってもらう為には、お客様の声を聴いて、お客様を知ることが重要です。当たり前のことのように思えますが、日々の業務に追われ後回しになっていることが多いようです。どのような方法でお客様の声を集めるのか、簡単にご紹介します。

1.直接お会いする

EC通販業界では珍しいことかもしれませんが、直接お客様からお話をお聞きしているケースもあります。実際にお会していただけるお客様が少ない場合にはイベントやポップアップショップ等で、お客様と直接お会いできる機会にアンケートを実施する方法が多く見られます。

2.アンケート

メールや同梱物の中にアンケートが入っているケースは、よく見かけると思います。特に退会時やネガティブな行動の際にはアンケートを記載してもらい、原因分析をします。アンケートを依頼する際には「3問(所要時間1分)」のように、回答にかかる時間を明記しておくと、答えてもらいやすくなります。

3.NPS

NPSとは「ネットプロモータースコア」の略です。アメリカの経営コンサルティング会社ベイン・アンド・カンパニーのフレデリック・ライクヘルド氏が提唱した、顧客ロイヤルティを測る指標のことです。これまで、多くの企業が顧客満足度調査を行ってきましたが、満足していることが再販やLTV向上につながっているかは疑問視されてきました。NPSは収益改善のために提唱され、業績と相関性があると言われています。NPSの実施により、顧客満足度をさらに調査できます。

ポイント

お客様のお声を聴くことは重要ですが、ただ無計画にお客様の声を集めるというのは、違います。「何のために取得するのか?」の目的と、その手段を考えて実施することが重要です。

例えばですが、企業やブランドへの愛着を測るには、ロイヤリティを測るNPSを活用されることが多いです。企業イメージというのは、そう簡単に大きく変わるものではないため、年に1回もしくは半年に1回、計測できれば十分です。一方で、電話サービスなどの対応についての評価をもらい業務の改善に繋げたい場合には、対応ごとに満足度アンケートで計測します。その都度評価をもらうと、細かい業務の改善を行うことができます。ぜひ目的から考えて、実行してみてください。

<考察>社内CRM!?商品や企業への愛着を深める

CRMを始めると社内の人を巻き込んで業務を行うことが増えると思います。よく『従業員満足なくして顧客満足なし』と言われるように、「自社の社員が会社や商品に愛着を持っているか?」という視点も必要になります。社内で働く方がどのくらい会社に愛着を持っているかは、会社としてCRMを取り組む時にはとても重要です。どのようにして社内CRMを進めていくか、事例とともにご紹介いたします。

1.商品の誕生ルーツをめぐる旅へ

ある健康食品の企業では、CRMを推進する経営層の想いと現場社員で実際にお客様の対応をするメンバーの想いが乖離していました。現場メンバーの多くは定期解約するお客様がいても、仕方がないと思ってしまい、施策や行動を打てずにいたのです。経営層は、現場社員の商品への愛着が薄いことを課題だと捉えていました。

そこで、商品の誕生ルーツを知ることで愛着を深めてほしいとの想いで、商品の原材料の農家に足を運び、生産している工場の見学ツアーを実施することにしました。ツアー当日は経営層も同行し、商品の誕生秘話を交えながら、想いもお伝えしたそうです。

ツアー実施後、これまで知らなかった商品の想いや歴史を知ることで、もっと美味しく食べられるレシピを自分たちで考案するほどに現場社員の商品への愛着がうまれました。今では、定期解約のご連絡があった際には、お客様にもレシピを紹介して、継続を促す施策を実行されています。

会社でCRMを推進しようとしても、経営層や主担当しか動かない、という問題は良く起こります。この場合は、現場社員にも商品や会社を自分でつくっているとどれだけ認識してもらえるかが大切です。

2.社長からの直接メッセージ

あるEC通販企業では、組織が大きく、経営層と現場にはどうしても距離が生まれる状況でした。そのような状況でもCRMを推進していく中で、毎月必ず行われていたことがありました。それは社長からのメッセージがメールで全社員に届くということです。特に社長と現場社員の距離がある大きい組織では、直接社長の想いを聞くと、より一層、会社理念への共感が強まります。現場社員からは毎月のメッセージを楽しみにしているとの声もあがり、社長の想いがお客様との向き合い方の基礎になっています。

また、この企業の社長は外注先のコールセンターにも自ら足を運んで、自分の想いを語っています。お客様にとって、外注かどうかは関係なく、全ての接点を通じて1つの企業としての印象を持ちます。社内だけではなく、パートナー企業様も巻き込んでいくことが大切です。

<考察>最後に

お読みいただき、ありがとうございました。現在、EC通販業界だけでなく、どの業界でも経営課題としてCRMが重要視されています。始めたいけど、何をして良いか分からないままの状態から脱却していただきたく、少しでも参考になりましたら幸いです。

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