今話題のライブコマース!CRMとの関連性とは?

2018/08/30

皆さん、「ライブコマース」という言葉をお聞きになったことがありますでしょうか。
今回の記事では、近年話題の「ライブコマース」について、CRMの視点からお話しさせて頂きます。既に「ライブコマース」をご存知の方は3項目からお読みください。


【Contents】

・ライブコマース誕生

・ライブコマースの仕組み

・<考察>CRMとの関連性


ライブコマース誕生

従来、人がモノを買うときに真っ先に思い浮かぶ方法、それは店舗とされていました。
しかし、ラジオやテレビの普及により、電話・はがき・FAXを用いて家に直接商品が届く「通信販売」ができるようになり、近年では、インターネットやスマートフォンの普及により、「インターネット通信販売」が主流となってきています。
モノの買い方が変遷していく中、特質な販売方法が様々存在しています。
そこで、今回取り上げたのがリアルタイム配信動画を利用した「ライブコマース」となります。

元々、テレビショッピングにて商品販売をすることは当たり前となり、大手家電メーカーや化粧品メーカーが次々と宣伝を行っておりました。現在でもテレビショッピングは行われておりますが、なぜ「ライブコマース」に需要があるのでしょうか。

それは、スマートフォンの普及等の様々な影響による「テレビ離れ」にあります。
少し話は逸れますが、テレビ業界には「総世帯視聴率(HUT)」という指標があります。これは視聴率対象となっている世帯のテレビをつけていた割合となります。
現状、この数値が各番組視聴率よりも問題となっており、年々減少傾向にあるので、これはお茶の間の「テレビ離れ」を確信できる数値とも言えるでしょう。

※参照元:http://www.garbagenews.net/archives/2020115.html

このテレビ離れの理由の一つとして考えられるのが、「動画配信サービス」の急成長です。海外発信のサービスで言うと「Amazon」「Netflix」があります。
皆さまもご存知かと思いますが「Youtube」や「ニコニコ動画」といった誰でも投稿できるようなサービスも存在しております。これらのサービス内で、テレビ放送番組を観ることもできるので、リアルタイムでテレビ番組を観る人が減ってきているのではないでしょうか。

ここでモノの買い方について話を戻しますが、「テレビ離れ」が数値として表れており、「動画配信サービス」が急成長している現状に加えて、商品購入がインターネットで気軽にできることから、リアルタイムで視聴ができその場で商品をネット上で購入できる「ライブコマース」が誕生しました。

ライブコマースの仕組み

では、「ライブコマース」の仕組みはどうなっているのでしょうか。

まず「ライブコマース」という名前の通り、リアルタイム配信となります。
ここでのメリットは、商品を伝えている配信者(動画内で商品を宣伝する人)に対して、テレビショッピングの出演者とは実現ができなかった「会話」ができるようになりました。動画配信には、コメント機能がついているため、配信者に対して視聴者の生の声を伝えることができ、宣伝商品をより明確に感じることができます

例えば「ハンドクリーム」を宣伝商品とすると、使用した時の「肌触り」「匂い」「大きさ」などが配信者によって伝わってきます。視聴者が聞きたい質問をコメントすることで、配信者に答えてもらえる仕組みになるので、自分の質問に答えてもらうとなると納得感が違います。そしてこの商品が欲しい場合は、そのページで購入することができるので、買うまでのフローが簡易的で離脱を防ぐこともできます。

この仕組みを取り入れたサービスで代表するのが、「AbemaTV」「instagram」「SHOWROOM」等がございます。2017年にはメルカリ社がCtoCライブコマース「メルカリチャンネル」を展開したことも有名です。

<考察>CRMとの関連性

ここで、上記で解説しましたライブコマースに関しまして、CRMとの関連性をお伝えさせて頂きます。

まずCRMとは、「顧客と長期的関係を保ちその中で成功を収めること」を言います。
このCRMを行うための手段としては、問合わせ対応やメルマガ配信やSNS投稿、ノベルティ・プレゼント配布、などがあげられます。しかし、これらの手段に欠落していること、それは「相互性」と「即時性」です。

お客様が商品を購入する前に、「何に効果があるのか」 「利用感はどうなのか」 「パッケージはどうなのか」などが気になった時に、自らが調べる必要があります。
しかし、ライブコマースであればこのようなことを思った時に、その場でコメントができ、答えを得ることができます。すぐに悩みが解決されれば、その後の購入に至るまでのフローは簡易化されます。

ここでは商品購入をするまでのフローを大きく4つに分けられることとします。
① 認知
② 情報収集
③ 比較検討
④ 行動(購入)

この ② にライブコマースの特性でもある「相互性」と「即時性」を加えることにより、満足度が高まり ③ ④ に対する壁が低くなると考えられます。

購入時の満足度を高めることも、CRMの重要なポイントの一つですのでお客様のファン化を目指す上では注力すべきでしょう。

これは、メルマガが不必要という訳ではなく、ライブコマース経由で購入されたかお客様には、別途シナリオを構築するなどをして、フォローする仕組みを確立させましょう。

一方通行のコミュニケーションをする前に、お客様との関係性を構築する上で、購入以前からお客様の声を聞くことができる「ライブコマース」を検討してみてはいかがでしょうか。

以上となります。
ありがとうございました。

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