【EC通販】マーケッター必見!CRMツールベンダーが語る選択すべきCRMツールとは

2018/06/25

フォロー施策

通販における広告費の高騰化は、リピーターの重要性を再燃させています。
事実リピート回数2~3回の会社があれば、10回以上続く会社もあり、多くの企業がその10回以上続く会社のリピート施策を真似するようになりました。しかし商品や顧客属性の違いから思うようにリピーターは増えず、自社に適したリピート施策ができている会社はごくわずかであります。そんなリピート施策を仕組み化したものがCRMツールであり、今では通販会社のインフラになりつつあるのが実態です。CRMツールの重要性を改めて論じ、自社に見合ったツールの選定のための参考を記します。


【Contents】

■ はじめに

■ CRMの費用対効果

■ 自社に適したCRMツールとは

■ まとめ


はじめに

では、CRMツールを提供している企業だからこそ分かる、CRMツールの裏側を語らせていただきます。
今CRMツールの導入を検討されている方、また選定に迷われている方にCRMツールの重要性とCRMツールの比較参照を提供し、意思決定スピードの促進をお手伝いできればと思いますのでご一読ください。

この記事を書こうと思ったきっかけは、通販会社が独自に追っている指標には経営にクリティカルでない場合が存在し、CRMツールに多機能を求めることでコストが増加していることがあったり、CRMにおいて多くの会社が分析や施策をすることがゴールになってしまっていることがあったためです。
そのためCRMツールに対する費用の採算が合わず、CRMを縮小していくという会社を多く目にしてきました。

CRMの費用対効果

CRMの費用対効果を求める上で、一つ例を挙げさせていただきます。
CRMを導入したことで改善できるF2転換率を『50%』 → 『55%』とし、月間の新規獲得数が100件だった場合に…
一見すると5件の改善が見込めるため、5件×購入単価で施策の期待効果を算出できそうですが、実際には100件の内何件がCRM施策の対象となるのかという視点が必要になります。メールであれば顧客のパーミッション(許諾)がどれだけ取れているのか、LINEであればどれだけ顧客が友達になっているのかがそれに該当します。
この場合、仮にメールのパーミッションレートが80%だとすると4件となります。
逆に、F3、F4(ここではどちらも70%とします)の転換(継続)率を考慮するならば、6.19件の期待効果が見込めます。※パーミッションレートを100%とした場合

ここで言いたい事は、CRMに対する費用対効果は複合的な視点で考える必要があると言うことと、長期的な視点で考えるとCRM施策を今やっていない会社は時系列的に損をしているということです。

新規で獲得した顧客も1年経ってしまえば、休眠になります。
いかに効率よく新規顧客を獲得するのか、と共にいかに顧客をリピーターにさせるのかが通販会社の利益を創出する上で必要不可欠なのです。

自社に適したCRMツールとは

話は変わりますが、CRMツールは数が多すぎてどれを選べばいいかわからないという方もいらっしゃるかと思いますが、実は通販会社に適したCRMツールはそれほど多くはありません。





※参照元:https://www.bci.co.jp/netkeizai/feature/468

上記の表から読み取れるように通販会社は企業レンジに合わせたツールの選定が前提としてありますが、それ以外にもそのCRMツールを提供している会社がどれくらいシミュレーションを保有しているのかを選考の一つに加えるべきであります。ここでいうシミュレーションは保有しているノウハウ数のことであり、どれだけ施策立案のサポートに尽力してくれるかが重要となります。このシミュレーションをどれだけ多く持っているのかを判断するのに、コンサルティングの売上や数など実績を比較することが一つの手段であると言えます。

通販とコンサルティングは日本の中でも廃業率の非常に高いビジネスです。その中で成果を出している企業というのは、そのツールを使って売上を向上させることに長けているということにもつながっているはずですので、シミュレーションの保有数、深さに違いが出てくるのです。
ツールの導入数がそれに該当するという考えもありますが、ツールの導入数は必ずしも通販会社の売上向上に結び付くとは限りません。

まとめ

通販は「時間軸」と「売上」が比例しやすいビジネスモデルです
これはCRMにおいても同様であり、成功させるためにはより多くのシミュレーションを保有している企業を選定する必要があります。

特に定期通販は薬機法、特商法の改定により今主流である「ワンステップマーケティング」の新規獲得効率が鈍化してます。
そのため、いかに自社に合ったCRMノウハウを保有しているかがツールの選定に欠かせません。
通販において類似と独自は常に表裏一体であり、類似させることで一定の効果は見込めるかもしれません。しかし、独自性がないがゆえに長続きしません。
自社だけで常に最新のノウハウを保有し施策をうち続けることができる、またはいかに類似を除外し顧客に支持される独自を構築できるか。CRMは今この2択になっています

私がお手伝いしCRMを成功させている通販会社は総じて情報提供を継続的に行っており、商品と一緒に情報を付加しています。
まずは、そのCRMツール提供会社がどういったノウハウをもって通販会社の売上貢献をしているのかを確認してみることをお勧めします。

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