物販ビジネスを行う上で継続的に売上を向上させるには「集客」「ファン化」「リピート」の3本の軸を効率よく回していく必要があります。数十年前の「出店すればある程度モノが売れる時代」は終焉を迎え、新規獲得（集客）の市場は激化しています。今こそ、顧客との関係値を構築し、CS（顧客満足度）を上げることで、リピート購入へと繋げていく必要があるのです。

【Contents】

・なぜ今、新規獲得の市場は激化しているのでしょうか？

・新規顧客をファン化させ、リピート売上向上へ

・顧客との関係値を構築する「CRM」の基本戦略

なぜ今、新規獲得の市場は激化しているのでしょうか？

新規顧客の「集客」は物販ビジネスで売上を構築するために、すべての事業者様が最初に取り組むことになります。ネット上で「集客」を行うには、外的に広告を打ち出すか、内的にサイトのコンテンツを充実させることの、大きく2つ方法があります。しかし、今日本のEC市場は毎年2桁成長を遂げており、競争はますます激化しています。内部コンテンツが充実したサイトは多数存在し、同時にネット広告単価も高騰しています。

例えば、現状の9割のネット広告が運用型広告となっています。運用型広告は入札をしてから運用していくものなので、これには入札が殺到しています。当然ながら、入札価格が高騰し、クリック単価は3年前と比べて150％も上がっています。

よって、ネットというプラットフォームにおいては、外的内的な集客施策両面で競争が激化し、少ない顧客の争奪戦が行われています。この傾向は今後も続いていくでしょう。

新規顧客をファン化させ、リピート売上向上へ

顧客獲得単価の高騰によって、商品単価3000円のCPOが6000円になることは往々にしてあります。お客様を「ファン化」し2回目、3回目への「リピート購入」へと繋げていくことの必要性は明確になっています。

そこで、CPA/CPOに代わる指標となるのがLTV（顧客生涯価値）です。前提として、リピート通販は利益がマイナスから始まったのち、顧客のリピートを促すことで投資を回収していきます。CPO/CPAが伸びている現状では、LTVをいかに最大化させていくかが重要になります。

しかし、新しい商品を開発したら、すぐに模範品が出てくる現代。商品の品質だけでは、お客様にファンになっていただくことは難しくなってきました。

LTVを引き上げるには、お客様とコミュニケーション活性化による関係値構築が欠かせません。この「お客様との関係値を構築し、リピート売上・LTVを引き上げる仕組み」をCRMと呼びます。

CRMという「仕組み」を用いることで、「集客」「ファン化」「リピート」を自動化し、継続的に売上を向上させていきましょう。

顧客との関係値を構築する「CRM」の基本戦略

しかし、戦略的にCRMに取り組んでいる企業様は全体の7％程度にとどまります。トライアル商品から定期商品への引き上げ、ステップメールまでやっている企業様はたくさんいますが、継続率をどう高めるか、クロスセルしていくか、休眠顧客にアプローチしていくかなどを戦略的に取り組んでいる企業様はほとんどいません。

CRMを戦略的に行うには、顧客分析、施策、効果検証までを一気通貫して行うことが必要です。

① 顧客分析

現状の顧客ステータスごとに転換率・離脱率の数値の現状を把握し、問題点を抽出することで、自社課題に対する仮説設計を行う。

② 施策

顧客分析を行った上で、それに対する改善施策の優先順位付けを行う。
優先順位に合わせ、顧客ステータスごとのフォロー施策（メルマガ、DM）を行う。

③ 効果検証

施策実施後の効果測定・検証を行う。
施策を行ったことによる改善率・数値を把握することで次施策につなげる。

ステップ①～③のサイクルを回すことにより、課題の把握、フォロー施策、効果検証までを行うことで、初めて継続的なリピート売上の向上を図ることがます。

しっかり取り組んでいる企業様だと、メール1通の件名を3通出し分け、開封率を見ていくなど、細かい施策を実施しています。
メルマガ開封率はどんどん下がっていると言われていますが、商品に紐づく情報、その人が欲しいと思う情報、見たいと思うメルマガは開封されます。コンテンツのタイトルや中身をどうするか、戦略的に取り組めば成果は必ず上がります。

反対にうまくいっていない企業様には、このサイクルがかみ合っていないことが多くみられます。例えば、施策を打ってはいるが、前段階の顧客分析を行っておらず、顧客ニーズの仮説が立てられていない。同時に、効果検証も行えていないため、施策に対するフィードバックがなく、次の施策にも生かせない。ノウハウが蓄積されない。
このようなことを続けていては、LTV・リピート売上が向上することは絶対にありえません。

逆に、このステップ①～③のPDCA回して、CRMに戦略的に取り組むことができれば、他社と差別化することができます。

このCRMの「仕組み」を構築するにはどうすればよいのか。
是非、ご相談ください。
喜んで、顧客を「ファン化」「リピート」へとつなぎ、LTV・リピート売上を引き上げるお手伝いをさせていただきます。

最後まで、「顧客との関係構築なしに、売上UPはあり得ない！！！」を読んでいただきありがとうございました。

通販事業者様の売上向上にお役立ていただけますと幸いに存じます。