2018/06/25

フォロー施策

EC通販においてリピート売上を引き上げるためにはまず顧客と適切なコミュニケーションを取ることが先決です。その為には、顧客が何を考えているのか、どのようなお悩みを抱えているのかということを分析を通して読み取り、適切なフォロー施策の選定と内容精査をしていくことでリピート売上を創出することが出来ます。


【Contents】

・オンラインショップのコミュニケーションの至難

・満足度は顧客の購買動向の分析から

・適切なフォロー施策

・まとめ


オンラインショップのコミュニケーションの至難

オンラインショップの売上を向上させる為にはリピート顧客を創出することが重要です

しかしながら、今日オンラインショップ担当者と顧客とのコミュニケーションの欠如が生じています。
それは結果として、オンラインショップで顧客満足度を高めることができない。広告費をかけて顧客を獲得してもリピートしてもらえないという現状を招いています。

では、数年前まで主流となっていたリアル店舗とオンラインショップの違いはどこにあるのでしょうか?

リアル店舗ですと、ショップ店員さんと顧客が直接コミュニケーションを取ることができる為、顧客はどんな情報を欲していて、どんな悩みを抱えているかをヒアリングし、顧客心理を読み取ることができます。またリアル店舗は五感により購買欲求を高めることが出来ます。例えば、お店の雰囲気が良い(香り、音楽)からまた買い物をしたいという人や店員さんの接客が丁寧だからといったアメニティを与えることができるのです。

対照的にオンラインショップでは、ショップ担当者と顧客がそれぞれ目に見えない為、顧客がどんな情報を欲していて、次にどのような商品を訴求したら良いかが不明瞭になりやすいです。
その為、多くのオンラインショップは新商品の紹介や限定セールのメルマガに依存してしまうのです。
これでは顧客に継続して買い回りしていただくことは至難です。

以降は、顧客の満足度を高める為にすべきことを述べていきます。

満足度は顧客の購買動向の分析から

顧客の満足度を高めるためには、まず初めに顧客がどのようなステータスになっているのかを把握しなければなりません

例として、分析をしていないオンラインショップを前提として考えてみましょう。そのショップで買い物を続けている優良客がA店で商品を購入した翌日に全対象者向けのセールのメールが送られてきてしまったら、優良客の方はどう思うでしょうか?『もう少し待っておけば良かった。』と、多くの方はきっとそう思うでしょう。これが結果として優良客のモチベーションを下げることとなり、買い物から離れてしまうケースが多発しています。

ここで言いたい事は見えないところで顧客を失って可能性があるということです。
このような顧客喪失を防ぐ為にも顧客は直近でいつ購入しているのか、累計何回そのショップで購入があるのか、累計どのくらいそのショップに投資してくれているのかなどといった顧客の購買動向を可視化する必要があります。
さらに細かく見れば、どこの年齢層に買われやすいのか、回数別の商品継続率、離脱率を把握しているのか?クロスセルやアップセルされやすい商品はどの商品であるか?といったように顧客の満足度を高めるためには均一なメルマガに頼るよりも各属性ごとにメールを出し分け顧客のモチベーションを高めることが必要です。その施策をするための柱が分析となるのです。

では顧客の購買動向を分析した上で、次章では施策の選定を述べていきます。

適切なフォロー施策

顧客の購買動向を分析した上で、同時に施策の選定も重要になってきます

例として挙げるならば、年代別でのフォロー施策が挙げられます。若年層にあたる20代や30代にはメルマガやLINEでのオンライン施策、50代や60代の方にはDMやアウトバウンドのようなオフライン施策と年代別に施策を出し分けることで顧客への到達率を高めることができます。

施策の選定と同時に施策内容も選定する必要があります。化粧品のメルマガであれば、セールのメールばかりではなく、商品が届いているのかといった気遣いのメールや商品の使い方に関するご案内、またその商品を使い続けているお客様の声、その他別の商品の紹介というようにこれを月に4~5通ほどのストーリーメールを作成することで顧客が必要な情報を訴求し続けることで購買欲求を高めることが可能です。

また、商品数の多いショップはカテゴリー毎に施策を分類しているケースもあります。その場合、商品のカテゴリーごとに伝えたい内容、使用用途が異なるので、カテゴリーごとにストーリーメールを作成します。

もちろんショップによってはオフライン施策をメインとされているショップもあると思います。
同梱物施策で成功されているショップ様を例に挙げますと、継続回数ごとに『1か月目のあなたへ』、『2カ月目のあなたへ』といった具合に、状況に応じた内容を顧客に訴求しています。このように商品への期待、不安を回数ごとに分け、それを払拭する内容を訴求することで、その後の継続率が伸びたという事例があります。

まとめ

上記を踏まえ、顧客の満足度を高めるためには分析を通じて顧客の心理状況を読み取り、その結果で明らかになった数値を基に適切なフォロー施策の選定と施策内容を精査することが必要不可欠となります

オンラインショップが急速に発展してきた今、広告投資による新規顧客の獲得だけでは戦えない市場となってきています。このショップで買いたいと思えるショップを目指すことで他社との差別化を行い、再来店を促した上で、結果としてリピート売上を創出することができるのです。

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