2018/06/25

EC CRM

ECの売上を伸ばすためにはどうしたらいいのか?というのはEC事業者の多くが抱えている悩みです。実は新規顧客の獲得だけでは売上を伸ばし続けることが難しいのをご存知でしたか?今回は近年注目されている「CRM」に着目し、その意味から具体的な手法までをわかりやすくお話いたします。


【Contents】

・「CRM」ってどういうこと?

・どうして顧客心理を知ることは大切なのか

・「うちでのこづち」を活用した顧客心理に基づいた施策方法


「CRM」ってどういうこと?

この記事をご覧になっているということは通販での売上を伸ばしたいと強く思っていらっしゃる方だと思います。しかしどうしていいかわからない…というお悩みも同時に抱えていることと思います。そんな方のために本記事では売上を伸ばすための基本である「CRM」の概念からCRMの活用において最初に行ってほしい分析方法までをわかりやすくお話いたします。

そもそも「CRM」とはどういう意味なのでしょうか。英語では「Customer Relationship Management」、「顧客関係管理」などと訳されます。もっとわかりやすく「顧客との関係を構築して優良顧客を生み出すこと」と言うこともできます。ではなぜこのCRMが注目されてきているのでしょうか。それは「どれだけいい製品やどれだけいいサービスを提供しても購入してくれる顧客がいなければ成り立たない」からです。例えば売上を作るために様々な広告を出して顧客を獲得しようとします。しかしその顧客の嗜好に合わなければせっかく広告を見て購入してくれたとしてもすぐに離脱して休眠顧客になってしまいます。それでさらに顧客を獲得しようとまた費用をかけて新たな広告を出して…と悪循環になっていき、結局高い広告費を出し続けないと売上を作ることができなくなってしまったというのはよく聞く失敗談です。そこでCRMの「顧客との関係を構築して優良顧客を生み出すこと」が重要になってくるのです。

CRMは特に難しいことはありません。まずは現在の顧客情報から各顧客の嗜好や行動などをきちんと分析すること、その分析結果から既存顧客を優良顧客へ育てるための施策や戦略を組み立てていけばいいのです。現在多くの企業がCRMに着目していて取り組み始めています。

CRMを始める第一歩は顧客情報の分析ですが、「顧客情報を分析する」というのは言い換えると「顧客心理を知る」ということです。ではその顧客心理を知ることにはどのような重要性があるのでしょうか。

どうして顧客心理を知ることは大切なのか

例えばあなたがインターネットで化粧水を購入したあと、毎日のようにおすすめ化粧水の案内メールが届いたとします。うんざりして、次回またそのお店で商品を購入しようという意欲はなくなってしまうことでしょう。では、購入した化粧水がなくなりそうなタイミングで化粧水の案内メールが届いたらどうでしょうか。ちょうどいいタイミングだと商品を購入したくなりますよね。これこそが「顧客心理を知る」ということです。顧客が望んでいるタイミングではないのに商品の訴求を行っても顧客は離れていってしまい、結果的には離脱してしまいます。しかしきちんと顧客分析ができていれば顧客が望んでいるタイミングで商品の訴求を行うことができ、顧客のファン化につながります。

また、購買意欲の高い顧客には新商品の紹介、購買意欲の低い顧客には送料無料のキャンペーンなど顧客のモチベーションに合わせて施策を出しわけることで反応は変わってきます。

顧客が今どんな気持ちなのかという心理状態に合わせて購入しやすいように促してあげることで、顧客にとって購入しやすい状態を作ることと売上を作り続けることができます。

とはいえ、他の業務があってなかなか顧客分析に取り組めない、そもそも分析の仕方がわからないなどの問題点が出てくるかと思います。そんな時に役立つのがCRMツールです。CRMの一連の流れを誰にでも使いやすく、そして効果的に行えるように設計されたCRMツールが「うちでのこづち」です。

「うちでのこづち」を活用した顧客心理に基づいた施策方法

顧客心理を知ることの重要性をお話してきましたが、実際にCRMに取り組むにあたり、簡単に顧客分析や顧客へアプローチができる「うちでのこづち」を使い、①顧客が望んでいるタイミングでの案内施策、②顧客のモチベーションに合わせた施策の実施の2つをご紹介いたします。

①顧客が望んでいるタイミングでの案内施策
「転換日数分析」という機能を使用します。これは顧客が購入後、どれくらいの経過日数で転換(購入)する傾向にあるのかを把握できる分析です。分析結果は商品の購入後、どのくらい経過してから商品の訴求をすればいいのかなどの指標となります。

図1:「うちでのこづち」転換日数分析の分析結果グラフ

図1:「うちでのこづち」転換日数分析の分析結果グラフ

グラフを見ると55日目に転換しやすい傾向があることが分かります。この傾向さえ掴んでしまえば、その日数に合わせて商品を案内する施策を打つことができます。

②顧客のモチベーションに合わせた施策の実施
「RFM分析」という機能を使用します。「RFM分析」はR(Recency:最新購入日)F(Frequency:累計購入回数)M(Monetary:累計購入金額)という3つを軸に顧客を5段階にわけ分析する方法です。顧客のモチベーションを把握することができるため、各顧客のモチベーションに合わせて施策を出しわけることが可能です。

図2:「うちでのこづち」RFM分析の分析結果

図2:「うちでのこづち」RFM分析の分析結果

一例ですが、CRMに取り組む第一歩として適切に顧客情報を分析すること、そして戦略的な施策につなげていくことで売上は変わっていきます。CRMは決して難しいことではありません。売上を増やし続けたいのなら、まずはCRMに取り組んでみましょう。

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