【Contents】

■顧客分析とは

■EC通販CRMにおける顧客分析とは

■EC通販CRMにおける顧客分析の目的

■今後の在り方


顧客分析とは

顧客マッピングや顧客ランクなど、顧客を分析する手法は様々あり、
「誰に対して、何を、いつ、どのくらい、どのチャネルで案内するのか」これらを把握するために顧客分析が存在します。
その目的としては、「購入客を増やす、購入率を上げる、リピート購入してもらう、優良顧客(ファン)になってもらう、顧客離反を防ぐ」などの目的があります。

EC通販CRMにおける顧客分析とは

EC通販CRMにおける顧客分析の目的としては、リピーターを増加させることによって利益の拡大を創出することにあります。それは、基本的な顧客属性を知る、顧客ロイヤリティを知る、顧客の嗜好・購買傾向を知るなどに集約されますが、顧客分析によって現状の課題を明確にし、解決するための施策を練ることがCRMにおける第一歩となるのです。

EC通販CRMにおける顧客分析の目的

では、EC通販CRMにおける顧客分析とは一体何を指すのでしょうか。
弊社では、下記顧客分析をEC通販CRMにおいての最も重要なファクターとして考えております。
【CPM分析、RFM分析、継続率・離脱率分析、クロスセル分析、転換日数分析、併売分析、購入回数分析、入口商品分析、商品別LTV分析】
一部抜粋してご紹介させていただきます。

CPM分析

「CPM分析」とは、顧客を在籍期間や、購入回数・金額によっていくつかのパターンに分類し、それぞれのパターンに合わせて施策を行うことで離脱を防ぎ、初回客→よちよち客→コツコツ客→優良客へと成長させ一人当たりのLTVを増加させるために必要な分析手法です。
また顧客の在籍期間をパターンごとに比較すると、どのくらいの期間その顧客をフォローするとLTVがどれくらい上がるというのが明確になります。

RFM分析

「RFM分析」とは、「最終購買日(Recency)」「購買頻度(Frequency)」「累計購買金額(Monetary)」の3つの指標から分類し、顧客の選別と格付けを行うことで、一般的に優良顧客と休眠顧客をセグメントし、それに応じたマーケティングを実施するために用いられます。
この分析のメリットとしては、ロイヤルカスタマーなど顧客のランクが見える化することと、ランクに応じたフォローアップが可能になることです。
反対にデメリットとしては、購買頻度(Frequency)が観測期間全体の購買回数をカウントするため、実際の購買頻度(周期・ターム)として機能しない部分があります。

一方で、「うちでのこづち」を使って頂くことで、このRFM分析に顧客属性を加え、優良顧客や休眠顧客の心理をより紐解きやすくなります。
例えば、休眠顧客にアフィリエイト広告からの流入が多かった場合、
その比較サイトやランキングサイトがブランディングできていない可能性があります。しかし、そういった際に、顧客の性別、年齢、育成状況、各施策におけるパーミッションが把握できているとその後提供すべき情報、クリエイティブが精査できるようになります。
また、上記パーミッションを把握できると収益化可能な顧客層がより明確になるので、マーケティングアクションの費用対効果を合わせやすくすることもできます。

継続率・離脱率分析

「継続率・離脱率分析」とは、リピート率やF2転換率などともよばれますが、この分析を通して自社のボトルネックや勝ちパターンを把握することが可能になります。
継続回数によって、顧客のモチベーションや離脱理由は異なりますので、それぞれに応じたマーケティングアクションが必要になります。
例えば、2回目の離脱で商品に効果を感じられなかった、とあった場合には2回目の離脱までに効果を実感するための使い方を伝授したり、長期的に使用することで効果が現れる、というコミュニケーションを図らなければ同じような理由で離脱し続ける人が増えてしまうのです。
ボトルネックを解消すると、また次のボトルネックが浮かびあがりますので、断続的にこの継続率や離脱率を把握する必要があります。

先に挙げたその他の分析もEC通販CRMにおいて切っては切り離せないものであり、掛け合わせることによって自社で行うべき課題が明確になります。

今後の在り方

EC通販CRMにおける顧客分析の今後は、この数ある分析の中でどの分析を用いてどうKPI・戦略を設定すればいいのかという点に焦点が当てられます。KPIや戦略はノウハウや知見が必要になりますが、まずは分析、施策、効果検証が一貫して行えることが前提となります。そのためにCRMツールを導入する企業は少なくありませんが、一方で最適な分析を取捨選択できているかと言われればそうではありません。CRMにおけるマーケティングノウハウがその選択を可能にします。ノウハウ、知見と顧客分析の両立があってはじめてEC通販CRMが実現されます。

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