急成長を遂げるEC通販市場において今まさに有効的な「CRM」とは?


一方通行にしないそのコミュニケーションの構築方法近年注目を浴びているEC通販における「CRM」。
皆様も一度は聞いたことがあったり、この記事を読まれているということは、興味を持たれたりしているのではないでしょうか。
よく耳にするけど、そもそも「CRM」ってなに?聞いたことがあるけど、実際よくわかっていない。
そんな声にお応えして、いまさら聞けない「CRM」を3つのコンテンツに分け、活用事例も交えてご説明させて頂きます。


【Contents】

■そもそもCRMってなに?

■CRMはどんなことをすればいいの?

■CRMはどう運用していくのがいいの?


そもそもCRMってなに?

「CRM」とは、CustomerRelationshipManagement(カスタマーリレーションシップマネージメント)のことです。
「顧客との関係構築」を意味しており、1回以上自社サイト内で購買経験がある顧客を活性化させ、LTVを活性化させることを目的としています。
EC通販事業では、様々なチャネルでコミュニケーションを顧客に合わせて対応が出来るようになった現状がありますが、その背景にはCPOの高騰や、以前は成果が出ていた施策の反応率の低下に頭を悩ませている事業者は少なくありません。
例えば、リスティング広告のクリック単価の向上や、新規で始めたアフェリエイト広告経由のリピート率が他広告媒体より伸び悩んでいる、メルマガからの売上が下がっているなどがあげられます。
今では新規広告で売上を作る新規獲得編重の売上モデルから、既存の顧客を活性化させリピート編重の売上モデルへをいかに早くシフトできるかが、売上向上を目指す中で重要になっているといっても過言ではありません。
他にも、競合他社の商品やブランドとの差別化として、ブランディングに利用する目的としてもCRMは有効となっており、今やいち早くこのコミュニケーションのPDCAサイクルを構築できるかどうかが今後の成長スピードを鈍化させないポイントとなっています。

CRMはどんなことをすればいいの?

CRMを行う上でLTV(LifeTimeValue=顧客の生涯売上価値)という指標は欠かせません。
今までCPOやCPAで計測していた場合でも、その後の顧客の育成状況を鑑みて運営していく必要があるからです。
では、どのようにLTV計測していくのかという点ですが、その計測期間は業種によって様々です。
例えば、事業計画を1年で立てているので1年間で契約していく企業様もいれば、シーズンごとに購買の傾向が変わるので3月ごとに計測していくパターンもあります。
LTVの伸ばし方は、単純に「1顧客辺りの購入単価を上げる」又は「1顧客辺りの購入回数を増やす」ことでその数値は上がっていきます。
では、そのLTVをどう高めるか、という点で「CRM」が大いに役立ちます。
大きく分けて、下記3点のポイントをPDCAサイクルとして回していくことがポイントとなります。

1.既存の顧客を分析し、自社の傾向値を知る
2.分析結果に応じて施策を出しわける
3.施策の効果検証を実施する

たったこの3点のみです。このどれも必要不可欠なものとなっております。
このポイントを実際の行動に当てはめると、

1.既存の顧客を分析し、自社の傾向値を知る

自社では新規編重なのか、リピート率が高いのか。優良顧客と休眠顧客ではどんな属性の差があるのか。何回目の購買のタイミングが離脱しやすく、どんな解約理由が考えられるか。まず、自社の傾向値を把握し、ボトルネックになっている点を明らかにします。

2.分析結果に応じて施策を出しわける

自社の顧客は「どんな情報を欲しいのか」「どんなタイミングでほしいのか」「どれくらいの量が欲しいのか」を把握し仮説を立て、それに沿って施策の設計を行っていきます。
ここで指している施策とは、メール、DM、アウトバウンド、SMS、LINE、DMP広告(リターゲティング広告)などがあてはまります。

3.施策の効果検証を実施する

施策を実行した後は、本当にその施策が効果的だったのか効果検証を行っていきます。一番やってはいけないのが施策の検証を行わず、やりっぱなしになっていることです。施策を行って満足するのではなく、そこからがマーケティングのスタート地点ともいえます。

施策が効果的なのかを検証するにはABテストをより多く回していく必要があります。
効果検証し、自社の傾向にどう変化があったのか分析し、また施策に落とし込み、効果検証を行う…そのスキームを一貫して行っていくことが必要不可欠となります。

CRMはどう運用していくのがいいの?

「CRM」が重要なことはわかるし、売上を伸ばすために必要なことはわかった。しかし、「自社でどう運用すればいいのかイメージできない」という課題にどのEC事業者様は直面しています。
理由は主に3つ挙げられ、

① リソースがない

少人数でECサイトを運用している為、日々の業務が圧迫していて分析する時間を割くことが難しいというお声が多くあがります。分析しようとすると、顧客管理システムやカートシステムからCSVでデータをインポートし、それを更に加工し・・・見たい指標を出すのも大変。リアルタイムに把握することも難しく、社内で共有することも一手間かかっているという課題です。

② ノウハウが無い

いざ分析してみたが、その結果に対してどんなアクションを起こせばいいかわからないという課題を抱えている企業様も多いです。メールの開封率を上げるにはどんな工夫をすればいいのか、他社はどんな取り組みを行っているのか、なかなか自社内で完結しきれない部分です。

③ 効果を感じられない

今現状施策は行っているけど、その開封率やCVRなどの反応率は、他社に比べていいのか悪いのかわからない。また、リソースを割いている割に効果を感じきれていないので運用しきれていないという悩みです。
EC通販企業様なら誰もが持っている課題が挙げられます。

株式会社E-Grant(イーグラント)が提供するEC通販専門CRM/MAツール「うちでのこづち」は、これらの課題を解決し、売上を上げていくことが出来ます。

① リソースがない

基本的にボタン一つで分析することができ、専門的なノウハウがなくても誰でも使いこなせるのが魅力の一つです。またLTVを上げ続けるための分析、施策、効果検証のスキームが予めルールメイクされている為構築する手間暇も必要がありません。
またオートメーション化もされている為、施策の実行にかかるリソースも自動化していくことが可能です。

② ノウハウが無い

CRMのパイオニアとして350社の導入実績を誇るE-Grantだからこそ提供できる、人的なサポートにより施策構築の際に抱えるノウハウ不足を解消することが出来ます。

③ 効果を感じられない

ノウハウの問題が解決することで施策の効果が感じられるようになります。開封率、CVR等数値の変化を感じることが出来るようになります。
より精査したシナリオを設計するためにABテストを行えたり、今まで半日かかっていた分析が1分で行えることで、企画や違う作業に時間を充てていくことが可能になります。

「うちでのこづち」は、サポート体制も充実しており、月額5万円からお使いいただける料金設定になっている為、費用対効果が感じられないというケースはほぼありません。
LTVを計測していく上で、長期的に運用が必要なCRMですが、親身に取り組んでくれるビジネスパートナーと運用していくことでそれ以上の利益を生み出していくことも十分可能です。

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