顧客ロイヤリティ

2019/04/01

顧客ロイヤリティとは、顧客があるブランドや商品、サービスに対して感じる「信頼感」や「愛着」のことを指す言葉です。もともと「忠誠」を表す英語「Loyalty」から派生し、顧客が企業に対して感じる信頼感や愛着の大きさをロイヤリティが高い、ロイヤリティが低いなどと表現します。同じような言葉で「顧客満足度」という言葉も良く使われます。
大まかな違いとしては、顧客満足度は、顧客がサービスや商品を購入する際に、その物品自体に感じる何かしらの満足感を表す事が多いのに対して、顧客ロイヤルティはより感情的に企業やサービスへ持つ強い結びつきを表す概念と捉えられます。

一般的に多くのEC通販事業者が、顧客満足度調査やお客様アンケートなどを行い、顧客の満足度を図り企画を見直したり、満足度を向上して売上を向上していましたが、顧客満足度調査やお客様アンケートが普及し情報がおおk集まるにつれて、顧客満足度が高い顧客=商品を頻繁に購入する顧客、という関係性にならないことが発見されてきました。商品やサービス自体に満足していても、サポート体制に不満があったり、購入方法が面倒だったりすると顧客は企業から離れて行きます。そのため、初回の購買体験やサービスの利用経験だけではなく、長期的に企業や商品に対する信頼感や愛着を感じ、末永い付き合いができる状態になっているかを判断する為に、顧客利やリティという概念が生まれました。

EC通販業界でも、顧客満足度調査やお客様アンケートを通して、顧客の満足度を向上するという施策や試みは多く見られ、CRMに対して取り組みが強化されているEC通販企業ほど、顧客ロイヤリティという概念も浸透している傾向が見られます。

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