カスタマージャーニーとは、顧客がどのように商品やブランドと接点を持ち、関心を抱き、購入意欲が喚起されて購買やサービス申し込みに至るかという道筋を旅に例えて、顧客の行動と心理状態を時系列に可視化したものをカスタマージャーニーと言います。

簡単に言うと、顧客が購入に至るプロセスを、顧客の行動・思考・感情を時系列で可視化した物と言えます。

現代の顧客や諸費者は、複数のチャネルを横断し、情報収集・購買活動を行っており、顧客の行動を把握することは難しくなっています。ですが一方で、テクノロジーやインターネットの進歩で、取得できる情報の量と質が増しており、顧客の行動を追跡することも容易となりました。そのような時代背景を受けて、マーケティングにおいてカスタマージャーニーが重要視されるようになりました。