株式会社リアルネットは2014年から通販事業をスタートし
同社初となるリリース商品「メルライン」は初年度で売上5億円を突破しネット上での売上日本一となる。

今回は、同社のCRM施策運営・カスタマーサポート・商品企画など多岐の領域に携わられておられる川田氏に
“うちでのこづち”の活用状況と今後のCRMについてお話を伺った。

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うちでのこづちでシナリオ構築をし、定期継続率の向上へ！

同社は、昨年から定期継続率の向上をゴールに掲げ、
施策としてペルソナやカスタマージャーニーマップの再設計をベースに、
同梱物・ステップメール・LINEなど購入回数ごとの顧客との細かなコミュニケーション設計に渡るまで、
CRM施策の大幅な刷新を図った。

CRM設計にあたり、現在うちでのこづち内に300セグメント以上のパターンを作成し、
分析の結果からLTVの高い顧客の傾向を捉え各施策に反映させている。

”うちでのこづち”の施策オートメーションを主軸にしたカスタマージャーニーマップの設計においては、
顧客のお声やお悩み、また購入回数別の離脱理由などを元にゴールを設定し、
伝えるべきことを明確にしていった。

また、タイミングごとに設定したゴールに対して、
同梱物・メール・LINEなど各チャネルの特徴を考えコンテンツ作成・配信を進めていったという。

今年に入り、本施策に注力したことにより定期継率・LTVの向上が見込めていると川田氏は話す。

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CRMツール未経験でも、大量の施策が回せる！

しかし、“うちでのこづち”をベースとした大幅なCRM施策刷新にあたり、
川田氏自身ツールの利用経験がこれまで全くない状態からのスタートだったという。

「はじめて触ったツールであったが自社で行いたい施策は網羅的に活用できた」
「機能ページごとに詳細なマニュアルが準備されておりスムーズに活用することができました」
「カスタマーサポートの方には問い合わせをしたその日には必ずレスポンスをいただけ、助かっています。」（川田氏）

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CRMの効果検証が容易に！売上や継続率管理はうちでのこづちをフル活用

また定期継続率の向上において、同梱物の刷新は特に力を入れて行った施策の一つであった。

従来、”うちでのこづち”を導入していない場合であれば、同梱物の効果を測定することは容易ではない。
特に定期コースに同梱する同梱物においては直接的な売上への効果を正しく判断することは難しく、
各月に新規流入した顧客の継続率を購入回数ごとにウォッチし、
同梱物の切り替えを行った前後の期間でデータを分け、売上や継続率の比較を行う必要がある。

また、LTVを正しく測ることも決して容易なことではない。
例えば、360日LTVを算出することを例に挙げると
初回購入日から丁度360日のタイミングの顧客の累計売上を、
購入商品・流入日・経過日数も異なる顧客データから正しく集計する必要があるからだ。

同社は、“うちでのこづち”を導入し売上・継続率・LTVなどの重要KPIを正しく計測し
同梱物が各KPIにどれだけ寄与しているのかを正しく計測している。

さらなるシナリオのブラッシュアップや、新たなチャネルを活用した顧客とのタッチポイントの創出を行い
さらなる継続率向上に力をいれていきたいと今回のインタビューを結んだ。