EGからの提案が起死回生の一手に!? ツールベンダーを超えたパートナー!┃<br>リタマインド・ジャパン株式会社 上月様

「うちでのこづち」をご活用
いただいているお客様の導入事例をご紹介

EGからの提案が起死回生の一手に!?
ツールベンダーを超えたパートナー!

リタマインド・ジャパン株式会社

EGからの提案が起死回生の一手に!? ツールベンダーを超えたパートナー!┃
リタマインド・ジャパン株式会社 上月様

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1.E-Grant うちでのこづちを利用してみて

E-Grantはツールベンダーを超え幅広い領域で支援していただいている。

―E-Grantうちでのこづちをご利用されてのご感想を教えてください

弊社は、元々アフェリエイト広告からの獲得をメインで行っており、
顧客単価・継続率の課題に対してうちでのこづちや、
コールセンターでのアップセルの取り組みを支援いただいておりました。
アップセルの取り組みでは、スクリプトの作成からコールセンターの構築、
うちでのこづちを活用し対象顧客をシームレスにリスト化するなど、
課題に対しての施策立案~運用構築までツールベンダーの領域を超え
幅広く支援いただいております。

また、2020年までは新規獲得はWEBに集中していたのですが、
広告規制強化の影響に伴って、WEBへの出稿が不安定な一面もありました。
EC事業においては新規流入がなくなることは死活問題ですので、
新たな新規獲得販路の開拓は経営課題でした。

そんななか、うちでのこづちやコールセンター構築など日頃からお付き合いのあった
E-Grantさんより、テレビ通販広告を提案&実施したことがきっかけでオフラインからの新たな販路を開拓することができました。

2021年の飛躍の大きな要因として、テレビ通販をはじめとした新たな販路の開拓と
コールセンター施策の強化によるLTVの向上があり、
どちらの施策もE-Grantさんの貢献度が非常に高いもので、
心強いパートナーだと思っています!

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2.提案採用の決め手

E-Grantは血の通った提案をしてくれる。

―テレビ広告は製作費だけでもLPの5倍以上のコストが掛かる施策でしたが、採用の決め手を教えてください

当然大きな投資判断になるので、
大手の代理店さんを含め様々な企業からの提案をいただきました。
ただその中でも、最も具体的な座組とシミュレーションを持ってきてくれたのが
E-Grantさんでした。
もともと、コールセンター周りの施策において、
継続応援(解約フォロー)やアップセル&クロスセル施策など、
企画~運営管理まで支援いただき、
その際にも具体的なシミュレーションを基に
着実に成果を上げていただいたこともあったので、採用を決めました。

レスポンスの予測精度と再現性がどれくらいあるのかという点は、
投資判断においてとても重要な要素になります。
どの代理店さんにもその点については詳しく話しを聞いていたところでしたが、
弊社の意図を組んでいただき一番血の通った提案持ってきてくれたのがE-Grantさんでした。

―ありがとうございます!
 現在、テレビ通販を始めて約半年となりますが成果はいかがでしょうか?

おかげさまで、目標としているCPOの基準値で獲得もできています。
また何よりありがたいのが、サンプルや初回購入客の獲得ではなく
定期コース率が100%なこと、また入電のあった顧客の約75%がW定期・3点定期へアップセルにつながっているので、
LTVの点においてもかなり効果的な施策になっています。

当然、新たな試みでしたので一朝一夕ではいかない部分もありましたが、
今ではWEBとオフラインの比率では4:6くらいの状況となり、
新規獲得の大きな柱ができたこと、
戦略的にLTVの高い顧客を創出するスキームができたことは大きな実りになりました。

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3.うちでのこづちを活用してみて

休眠復活メールで月数百万円の売上

―CRMにおいて、うちでのこづちも活用いただいておりますが、
 うちでのこづちを活用されての率直なご感想をいただければと思います!

そうですね、導入当初から休眠復活メールは取り組んだのですが、
始めた当初は、まだまだCRMが構築できていないこともあって、
休眠顧客からの引上げメールで月に数百万以上の売上が立ちましたね。

うちでのこづちは特にコスパが良い。

あとは、立ち上げからほどなくしてうちでのこづちを導入したのですが、
立ち上げ当初は特にコスパが良いと感じましたね。
BIツールやCRMツールの企業は何社か見たのですが、どこもコストが高く、
その点うちでのこづちは、定期の継続状況・広告のCPO・CPA・LTVの見える化、
自動シナリオ構築など、ECCRMに必要な機能が網羅されていて
月額数万円という価格帯でしたので、凄く便利だなと感じましたね!

現在も、シナリオでの顧客フォローはもちろん
オフラインから流入した顧客が増えたので
デジタルな施策と並行して、DM・同梱物・OBなどの施策において
こまかなセグメントでのリスト出力など、
タイミングが重要なオフライン施策においてもフルに活用しています。

E-Grantは人が良い!

―ありがとうございます!サポート面についてはいかがでしょうか?

E-GrantはCSを含め「人が良い」と思いますね!
EC事業を行うにあたり、システムベンダーとのやり取りは1日に何回も行うのですが、
CSの対応は企業によってほんと千差万別で
“この会社のCSは挑戦的でいいな!”
”A社は全然問題を解決してくれない”と企業によって対応が全然違うんですよね。
どんなにツールがよくても、やはり人と人が仕事をしているわけなので
CSの対応がイマイチだと、解約しようと思ってしまいますね。
その点、御社の小林君は”凄く良い”ですよ(笑)

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4.今後の展望

顧客を知るを改めて強化したい。

―日々ご活用いただきありがとうございます! ぜひ今後の展望を教えてください。

新規獲得・コールセンターを主軸としてLTV向上の施策は引き続き行っていきます。
そのうえで今、改めて注力していきたいのはペルソナ像の再構築ですね。

自社の顧客がどのような人でどんな理由で利用していただいているのか、
ペルソナ像を把握することがとても重要なことだと感じています。

今後は、うちでのこづちを活用しLTV上位〇〇%の顧客を抽出し、
年代・住所・新規獲得経路など定量的なデータでの把握や、
アンケートやインタビュー等を通して、定性的な声も拾っていき、
顧客を知ることを強化していきたいです。

EC事業を行っていると、データや数字などばかり目が向きがちでしたが、
その先に居る顧客を改めて知ることで、
顧客への感謝を深め顧客との関係構築をより良いものにしていきたいと考えています。

―この度はインタビューありがとうございました!

 

EC通販CRMうちでのこづちとは

EC通販CRMうちでのこづちとは

EC通販企業を中心に700社以上の導入実績を持つEC通販CRMツール。
化粧品・健康食品・アパレル・総合通販など幅広いジャンルで活用されています。 顧客分析からマーケティング・オートメーション施策、効果検証までを一気通貫して行うことで、手間をかけずに確実にリピート売上・LTVを拡大させていくことが出来ます。

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