CRM戦略とは?戦略立案から実行までの流れと事例も紹介

CRM戦略によって自社の課題が解決される事例を耳にするようになりました。顧客をより深く理解し、効果的な施策に落とし込むCRM戦略はビジネスの売上向上に欠かせない戦略といえるでしょう。大企業だけではなく、中小企業や個人事業主まで幅広いビジネスでCRM戦略が導入されています。

とはいえ「そもそもCRM戦略って何?どんなメリットがあるの?」「何から始めればいいのか分からない」と疑問を持つ方も多いのではないでしょうか。

今回は、まずCRM戦略の必要性とメリットをお伝えしていきます。CRM戦略の流れや事例も紹介しますので、今後CRM戦略を始めていくか検討している方は参考にしてみてください。

CRM戦略とは

CRM戦略とは、顧客とより良い関係を構築・維持し、利益を最大化させるための戦略のことです。CRM戦略で使われるツールをCRMツールといいます。CRMツールを使えば、すぐに営業活動やマーケティングに使えるレベルで顧客情報を管理・分析し、データを効率的に活用することが可能です。

ただ、CRMツールを導入したからといって必ず売上が向上するとは限りません。CRMツールで成果を出すためには、自社を徹底的に分析した上でCRM戦略を立案、実行し、随時見直していく必要があります。

CRM戦略の必要性

市場の変化に対応する手法としてCRM戦略は重要です。ここからは、ビジネスにおけるCRM戦略の必要性を整理するため、CRM戦略が多くの企業で導入されるようになった背景を2つ紹介します。

消費者ニーズの多様化

デジタルツールが私たちの暮らしに普及したことで、消費者ニーズが多様化してきました。店舗へ行かずにデジタル上で商品を買いたい人やモノ以上に体験に価値を見いだす人もいます。

市場の競争が激化する状況において、多様化する顧客一人ひとりのニーズを正確に把握できれば競合他社より優位になります。

CRMツールは顧客情報を一元管理し、分析する機能を持っています。誰でも簡単に分析レポートを出力することが可能です。分析データから消費者ニーズを把握し、適切に活用すれば消費者に選ばれる商品やサービスを提供できるという意味で、CRM戦略はビジネスに必要不可欠といえるでしょう。

新規顧客獲得が困難

消費者ニーズの多様化に伴い、新規顧客の獲得も困難になりました。新規顧客獲得のためのコストも増加しています。こうした背景もあって、売上を伸ばすためには、新規売上よりもリピート売上の向上に努める必要があるという認識が広がりました。

その解決策として用いられているのがCRM戦略です。 顧客を深く知ることで一人ひとりに合ったアプローチができます。コミュニケーションが強化されると顧客満足度の向上、ひいてはリピート率の向上が期待できます。CRM戦略は顧客育成の役割も担っているのです。

CRM戦略のメリット

ここまで、ビジネスにおけるCRM戦略の必要性を説明してきました。消費者ニーズの多様化と顧客育成に対応するCRM戦略。ここからは、CRM戦略の具体的なメリットを3つ紹介します。

顧客の潜在ニーズを把握できる

先ほども触れたように、顧客自身も自覚していない潜在ニーズを把握できれば自社の商品やサービスに活かすことができます。潜在ニーズを把握するためにはさまざまな情報が必要ですので、CRMツールの分析機能が必須です。

CRMツールによって異なりますが、顧客の購買行動や商品ごとの転換率、同時購入の傾向値なども確認できます。こうした顧客データのほか、ヒアリング、アンケートなどを実施すれば、顧客の潜在ニーズを把握できるでしょう。

目標達成のための適切な施策を打ち出せる

分析したデータを元に、施策を実行していきます。顧客一人ひとりに合わせたマーケティングや営業活動が可能です。マーケティングの例として、顧客属性に合わせたメール配信があります。自分に関連する内容が書かれているため、一斉送信で送るメールよりも効果的です。

すぐに成果を実感するのは難しいですが、CRMツールで定期的に施策の効果を分析し、改善を繰り返すことが大切です。PDCAを回して精度を高めていけば目標を達成できるでしょう。

顧客満足度の向上

CRM戦略で顧客満足度も向上します。例えば、CRMツールで顧客情報を一元管理すると、引き継ぎが簡単になります。

情報管理が属人化している場合、担当者が変わったときにサービスの質が低下してしまうことも少なくありません。CRMツールを利用することで顧客に提供するサービスの質は均一化するでしょう。

また、顧客の問い合わせ内容を細かく入力しておけば、二重の案内やクレームも防ぎます。そのためには、すぐに情報を入力する習慣付けが大切です。顧客満足度が向上するとリピート率が向上し、売上向上につながります。

CRM戦略の流れ

CRMツールの導入を検討している人は、まず戦略立案から始めましょう。CRMツールを効果的に活用するためには事前の準備が大切です。ここからは、CRM戦略の流れを紹介します。

目標を設定

まずは、CRMツールを使って何をしたいのか目標を決めます。「リピート率を○○%上げる」など具体的なものがいいでしょう。会社の状況を踏まえて現実的な目標を設定することが大切です。

目標を設定したらKPIを設定します。KPIとは、最終的な目標を達成するために、どの業務の数値をどのくらい上げればいいのかを決める評価指標です。中間目標と捉えるといいでしょう。つまり、最初に最終目標と中間目標を立てることになります。

ペルソナを設定

ペルソナを設定することで、特定の顧客に合った施策立案が可能です。不特定多数に向けた施策は結果的に誰にも求められないものになってしまいます。施策を考える前に、ペルソナの情報を細かく設定し、チーム全員で理解することが大切です。

ペルソナの情報として設定される代表的な項目は以下のとおりです。

  • 名前
  • 年齢
  • 性別
  • 居住地
  • 家族構成
  • 職業
  • 趣味

ペルソナは想像ではなく、顧客データやアンケートなど根拠に基づいて設定します。戦略を進めている最中に「ペルソナ像が間違っているかもしれない……」と気づくケースも少なくありません。そのときはペルソナ設定の段階に戻り、見直していきましょう。

カスタマージャーニーの作成

ペルソナを設定し、チーム内で共有したらカスタマージャーニーを作成しましょう。

カスタマージャーニーとは、顧客行動のプロセスを見える化することです。見える化した図をカスタマージャーニーマップといいます。どの段階の顧客にどのような施策を行えばいいか考えるための重要な指標です。

カスタマージャーニーマップを作成したら具体的な施策を考えましょう。施策を実行するにあたって、自社の問題点と必要なCRM機能を洗い出しておきます。

CRMツールを選定

自社の問題点と必要な機能を洗い出したらCRMツールを選定します。高性能なツールもたくさんありますが、まずは自社に必要な機能が最低限付いているものを選定しましょう。

そのほか予算やセキュリティ面にも注意します。社内の運用体制に不安があればサポートの有無、既存システムがあれば他ツールとの連携性を確認するのも大切です。会社によって適切なCRMツールは異なります。自社に合ったツールを選びましょう。

PDCAを回す

CRMツールを導入し施策を実行したら、定期的に最初に設定したKPIの数値を確認しましょう。CRMツール「うちでのこづち」では、複数のKPIをリアルタイムで確認できます。1つの画面に取りまとめているので視覚的にも見やすいです。

CRM戦略ですぐに成果を実感することは難しいですが、あまりにも変化が見られない場合は戦略を見直す必要があります。KPIやペルソナは適切か振り返り、思い切って改善することも大切です。最終目標を達成するため、PDCAを回していきましょう。

CRM戦略の事例

ここまでCRM戦略の流れを紹介してきました。とはいえ、まだ具体的なイメージが持てない方もいらっしゃるのではないでしょうか。

ここからはCRMツール「うちでのこづち」を導入した企業の事例を3つ紹介します。それぞれのCRMツール導入の目的、取り組み内容、結果をお伝えしていきますね。

株式会社ニッセン(Alinoma)

株式会社ニッセンは、「Alinoma」というファッションECモールを運営しています。2017年に「うちでのこづち」を導入するまでは、顧客がリピートする仕組みを課題としていました。

課題解決の施策に選んだのはステップメールです。これまでの取り組みからステップメールの有効性に着目し、当モールでも独自の配信パターンを実行。稼働顧客にはステップメールを、未稼働顧客にはポイント付与を行うなど既存顧客の維持に取り組んでいます。

また、分析機能で得たデータから、インナーを購入する顧客のリピート率・顧客単価が高いことを把握。未稼働の顧客にインナーのクーポンを送る施策も行っています。

利用して5年程で顧客の稼働人数は前年比130%超えを達成しました。2021年の1年間でリピート率も4%以上改善しています。

株式会社Muscle Deli

株式会社Muscle Deliは、体に合った栄養素の食事を届ける宅配弁当事業を行なっています。「うちでのこづち」を導入するまでは、顧客の継続状況や、買い回り、施策状況のデータを手動で作成、分析していたといいます。データ分析の工数とデータの整合性の2つを課題としていました。

課題解決の施策に選んだのが自社で必要なデータを自動で算出できる「うちでのこづち」です。ツール導入後は、当初必要としていたデータの算出に加えて、より高度なデータや新たな角度でのデータ算出をしているといいます。

分析機能によってデータ分析工数が1/10以下になりました。

リタマインド・ジャパン株式会社

リタマインド・ジャパン株式会社は、D2C事業を展開する会社です。新たな新規獲得販路の開拓に課題を持っていました。

そんな状況の中で、「うちでのこづち」を提供する株式会社E-Grantがテレビ通販広告を提案し、オフラインからの新たな販路を開拓。

テレビ通販を初めて半年、目標としているCPOの基準値で獲得しているといいます。また、定期コースの購入が100%、入電のあった顧客の約75%がW定期・3点定期を購入しており、単価向上につながりました。新規獲得の柱としてもLTVの点でも効果的な施策となっています。

そのほか、休眠復活メールで月に数百万以上の売上も獲得。DM・同梱物・OBなどの施策においてセグメントでのリスト出力など、タイミングが重要なオフライン施策においてもCRMの機能を活用しているといいます。

ECに強い「うちでのこづち」

ECに特化したCRMツール「うちでのこづち」。ECとの自動連携や顧客分析、CRM施策、効果検証まで可能です。日本国内のECカートや基幹システムであればほとんど連携できます。

また、直感的に操作できるUI/UXを採用しており、初めて操作する人でも使いやすいツールです。すべての分析項目をワンボタンで行えるように設計されています。

機能

「うちでのこづち」には顧客分析、CRM施策、効果検証の機能が付いています。ここではその一部を紹介していきますね。

顧客分析機能には、顧客の購買行動を①最終購買日②購買頻度③累計購買金額の3つで分類する「RFM分析」や購入の流れをフローチャートで表示する「離脱率分析」、転換率が高い商品を把握できる「転換率分析」などがあります。「自由分析」では、自社独自のKPIを追加可能です。

CRM施策機能には、顧客データを活用した「メール施策」や買い物カゴに商品が残っている顧客に対しフォローのメールを送る「カゴ落ちメール」、オプションで「LINE公式アカウント連携」などもあります。

効果検証機能には、開封率、クリック率、CV率のほか、一人当たりの平均LTV、ABテストの効果計測もできる「CRM効果計測」や商品、施策、広告ごとのLTVを期間で区切る「LTV計測」、商品の購入継続率、引き上げ率を購入回数ごとに特定できる「継続率計測」などがあります。

サポート体制

社内の運用体制に不安がある場合はサポート付きのCRMツールがおすすめです。「うちでのこづち」は、導入前から導入後までサポートが付いています。

導入前の課題ヒアリングで、CRMツールを導入する目的を伺い、データ連携先の確認と、連携を行うデータ範囲や項目を擦り合わせるので安心して使用できます。もちろん使用中のカートシステムとのデータ連携も支援します。

また、最初の3ヶ月間はカスタマーサポートが一緒に伴走するのでスムーズな導入が可能です。困ったときはチャットワーク・電話・メールにて気軽に問い合わせができます。サポート対応時間には常にサポートスタッフが常駐している環境です。

機能やサポート体制の詳細につきましてはHPをご覧ください。

まとめ

消費者ニーズの多様化に対応し、顧客育成を実現するCRM戦略。顧客のニーズを深く理解し、一人ひとりに合った施策を実行することが大切です。また、戦略を立案し実行したら終わりではなく、定期的に改善を繰り返す必要があります。

「うちでのこづち」は顧客分析、CRM施策、効果検証を一貫して行えます。導入前から導入後までサポートもありますので社内の運用体制に不安がある場合も安心です。CRM戦略の導入を検討されている方はお気軽にお問い合わせください。

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